Czy będąc klientem zdarzyło Ci się, że musiałeś sprawnie załatwić jakąś sprawę z firmą, z którą jesteś związany umową? Często bywa tak, że realizacja Twoich zgłoszeń opóźnia się, albo w ogóle pozostaje bez odpowiedzi – prawda?
Pamiętaj, że wcale nie musi tak być. Zadbaj o swoich klientów i wyznaczaj standardy jakości obsługi klienta. Jeśli pokażesz światu wysokie standardy, inni również zaczną je realizować. To możliwe m.in. dzięki wdrożeniu systemu ticketowego i unikalnych funkcji, które on ze sobą wnosi do organizacji pracy.
Dlaczego funkcje systemu ticketowego od Systell,
są unikalne?
Jeśli przyjrzymy się temu, czym jest system ticketowy, czyli dokładnie jego funkcjom, to dla osób, które kojarzą to, co można spotkać w systemach informatycznych dedykowanych dla call i contact center będzie to pozytywnym zaskoczeniem.
Unikalne jest takie poukładanie tych wszystkich funkcji, aby stworzyć z tego narzędzie dedykowane obsłudze klienta w systemie ticketowym. Oczywiście, kilka dodatkowych możliwości należało stworzyć w ramach prac nad uruchomieniem wersji dostępnej dziś dla naszych Klientów. Jednak to, co dziś postrzegamy pod hasłem unikalnych funkcji systemu ticketowego, to połączenie dobrych praktyk wyniesionych z codzienności funkcjonowania systemu call center, z naszym własnym doświadczeniem i potrzebami naszych Klientów, dla których uruchomiliśmy już tego typu rozwiązania.
Myśląc o systemie do obsługi zgłoszeń, przyjmij perspektywę Twoich klientów.
To jest myśl przewodnia, która powinna Tobie towarzyszyć rozpatrując to, z jakiś funkcji systemu ticketowego skorzystasz. Nie musisz oczywiście uruchamiać każdej z nich. Dobierz te, które najbardziej wpisują się w Twoją strategię biznesową. Jeśli chcesz, z chęcią podpowiemy, co się sprawdza w takim biznesie, jaki prowadzisz.
Najważniejsze elementy systemu ticketowego
1. Ticket – absolutna podstawa zawarta w nazwie samego systemu
Ticket to pojedyncze zgłoszenie, które przychodzi do firmy poprzez dowolny kanał kontaktu. Jest ono automatycznie rejestrowane i przypisywane do obsługi, a także może być mu nadawany priorytet (czytaj parametr SLA). Kluczową funkcjonalnością w tym przypadku jest możliwość zbierania wszystkich kanałów kontaktu w jednym miejscu, aby mieć pełen obraz obsługi klienta w swojej firmie.
2. Trackowanie spraw
Automatyzacja procesu rejestrowania spraw i przypisywanie konkretnych osób do obsługi danego zgłoszenia, gwarantuje, że 100% spraw zostanie obsłużonych.
3. Omnichannel
Omnichannel jest jedną z najlepszych funkcji dla systemów contact center, które znajdują fenomenalne zastosowanie w systemach ticketowych. Niezależnie o ilości oraz formy (telefon, mail, social media, chat) kontaktu klienta, tickety nie powielają się, tylko są sprawdzane pod kątem duplikatów i przypisują się do wybranej sprawy klienta.
4. Pełna historia kontaktu
Wraz z punktem związanym z omnichannel istnieje funkcja służąca wyświetlaniu opiekunowi sprawy, pełnej historii kontaktu klienta. Usprawnia to pracę oraz pomaga odnaleźć informacje, o których klient wspomina, a także oddaje pełen obraz relacji na linii klient-firma.
5. Przekazanie do drugiej i trzeciej linii wsparcia
Jeśli ticket klienta nie zostanie rozwiązany przez konsultanta, a sprawa wymaga dalszych wyjaśnień, oprogramowanie umożliwia dalsze przesłanie ticketu np. do działu back office, czy nawet integrację z innymi systemami w celu jak najszybszego rozwiązania problemu klienta.
6. Statusy ticketów
Wielokrotnie spotykaliśmy się z tym, że nasi Klienci informowali nas o sporych ograniczeniach w systemach, z których wcześniej korzystali. Niektóre z nich, dotyczyły wyżej wymienionych statusów. Bowiem, wiele obecnych systemów ticketowych zawęża swój zakres oferty do 3 statusów. Mianowicie należą do nich te o nazwie: „otwarty”, „w trakcie” i „zakończony”. Rozmawiając z klientami, zauważyliśmy, że istnieje potrzeba rozszerzenia tych ograniczeń systemu. Dlatego, obecnie dostosowujemy statusy, w zależności od rodzaju firmy. Firmie prowadzącej sprzedaż, będzie zależało na innym podziale ticketów niż firmie w której jest bardziej złożona struktura np. biurze turystycznej.
7. Procesowość, czyli automatyzacja
Nie boimy się powiedzieć, że w ramach wieloletniego rozwoju Systell Contact Center stworzyliśmy unikalny na rynku system do obsługi procesów biznesowych. Od tego momentu, możesz korzystać z niego również w systemie ticketowym. Podobnie jak w przypadku statusów, odzwierciedlimy dla Ciebie przyjęte wcześniej założenia biznesowe pod postacią reguł postępowania w systemie (również tych automatycznych). Jeśli realizacja zgłoszenia wymaga powtarzalnych akcji z Twojej strony, to jest to idealny moment, aby wdrożyć reguły procesów biznesowych, oszczędzać czas i lepiej obsługiwać klientów.
8. Obserwacja postępów
Jeśli jesteśmy przy wspomnianym wyżej temacie jakości obsługi klienta, należy podkreślić, że dzisiejszy nowoczesny klient wymaga również obsługi w nowoczesnym wydaniu. Wymaga również nieustannej informacji zwrotnej o postępach w realizacji jego zgłoszenia. Żaden inny system, jak ticketowy oparty na regułach działania systemu contact center, nie dostarczy na tym polu tak szerokich funkcji w jednym narzędziu. Poinformuj klienta o postępach SMS-owo, mailowo, telefonicznie, czy przez social media. Bądź z nim w kontakcie na bieżąco, a zyskasz lojalnego ambasadora Twojej marki.
9. Poziomy SLA
Kolejną funkcją, która jest niezwykle przydatna przy realizacji zgłoszeń dbając o jak najwyższy poziom jakości jest wskaźnik Service Level Agreement. W niektórych usługach poziomy SLA są zapisane w umowie, a w innych przypadkach firmy same na siebie nakładają te obowiązki dbając o dobro swoich klientów. Cel jest ten sam – zrealizować zgłoszenia zgodnie z nadanym im priorytetem, ale jednocześnie dbać o to, żeby nawet te z niższym priorytetem nie zostały zapomniane, czy zrealizowane w odległym czasie. System ze zdefiniowanymi poziomami SLA monitoruje czas reakcji na zgłoszenia, a także czas ich rozwiązywania, aby w porę notyfikować o konieczności skupienia uwagi nad rozwiązaniem danego zgłoszenia w narzuconym terminie. Ostatecznym beneficjentem skrupulatnej realizacji warunków SLA jest przecież Twój klient i poziom jego zadowolenia ze świadczonych przez Ciebie usług.
Powiązane artykuły:
Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?
Nowe technologie w procesie obsługi klienta
Szewc bez butów chodzi? Absolutnie nie!
Żeby nie być gołosłownym musimy wspomnieć o tym, że w Systell od kilku lat pracujemy na własnym systemie ticketowym przyjmując zgłoszenia od naszych klientów. Posiadamy pierwszą linię wsparcia, a gdy potrzebna jest bardziej rozległa pomoc, ticket trafia do naszych specjalistów, którzy przejmują zgłoszenie. Cały czas udoskonalamy nasz proces obsługi posprzedażowej, a tym samym nieustannie uczymy nie tylko naszych Klientów, ale i nas samych, jak możemy optymalizować procesy związane z obsługą ticketową.
Jesteś zainteresowany co jeszcze może zaoferować system ticketowy oparty o rozwiązanie contact center?
Skontaktuj się!
