Co to jest ACD? Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) jako funkcja call center.
Każda firma posiadająca call center zmaga się z problemem zajętości swoich agentów. Przytłoczenie telefonami wpływa negatywnie nie tylko na pracowników biura obsługi, ale przede wszystkim klientów. W dobie omnichannel podstawowe systemy telefoniczne przestały być wydajne. Bardzo często dochodzi do sytuacji, w których wszyscy agenci są zajęci rozmową z klientami. Przełączanie dzwoniących do poczty głosowej nie jest dobrym rozwiązaniem. Skrzynka szybko zapełni się i klienci nie będą mieli możliwości pozostawienia wiadomości. Z kolei wstrzymywanie klientów na linii powoduje powstawanie stresujących kolejek i zniechęca osoby oczekujące na rozmowę.
Funkcjonalnością, która może zapobiec takim sytuacjom jest automatyczna dystrybucja połączeń (ACD). W ostatnim czasie ta funkcjonalność zyskuje na popularności wśród przedsiębiorstw utrzymujących swoje call center. Dzwoniący klienci chcą porozmawiać z kimś, kto będzie im w stanie pomóc. Nie lubią też czekać i być ciągle przełączanym do innych działów. W związku z tym automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) jest w stanie pomóc każdemu biznesowi. Umożliwia łączenie dzwoniących w sposób szybki i z agentami wykwalifikowanymi w konkretnej problematyce.
Jak działa ACD?
Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) integruje się z większością systemów CRM i IVR do obsługi call center. W ten sposób możliwe jest zidentyfikowanie dzwoniącego na podstawie informacji zgromadzonych w bazie danych. Na ich podstawie automatycznie można skierować klienta do konkretnego działu lub osoby. Przykładowo, konsument określany w systemie statusem VIP trafi bezpośrednio pod opiekę doświadczonych konsultantów.
Określone działanie ACD uzależnione jest od ustawionych kryteriów. Pozwala to na ustalenie sprecyzowanej strategii dla konkretnych grup klienckich. To też możliwość rozdzielania oczekujących połączeń. Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) kontroluje dostępność agentów lub może wykonać polecenie wysyłki połączenia po godzinach pracy do biura, które pracuje w innej strefie czasowej.
ACD a IVR – różnice między technologiami
Funkcjonalności służące do porządkowania i kierowania kolejki połączeń nie można traktować jako tożsame pojęcia. Przede wszystkim IVR przekazuje dzwoniącego do określonych konsultantów na podstawie danych wejściowych. Z kolei automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) wykonuje tę operację na bazie ustalonych kryteriów. Osoba dzwoniąca nie ma świadomości, że w taki sposób trafia do danego konsultanta. Wyższość ACD nad IVR ma przełożenie w sytuacji telefonów przychodzących po godzinach pracy.
W takiej sytuacji połączenie można przekierować do agentów innego biura czy na pocztę głosową. IVR wymaga działania dzwoniącego, np. wybrania odpowiedniego numeru działu. Większość biur obsługi klienta decyduje się na łączenie obu funkcjonalności. Za pośrednictwem IVR obsługiwane są podstawowe zapytania, dzięki czemu zmniejsza się liczba klientów oczekujących na linii. Natomiast automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) dystrybuuje pozostałe połączenia do konsultantów na podstawie zdefiniowanych wcześniej przez nas kryteriów.
ACD w Systell Contact Center
Proponowane przez nas oprogramowanie do kompleksowego zarządzania obsługą klienta pozwala na wykorzystywanie systemu ACD. Dzięki Systell Contact Center można skonfigurować kierowanie połączeń na podstawie jednego lub wielu czynników. Przykładowo dostosować przekazanie rozmowy do umiejętności agenta, stopnia jego doświadczenia lub wiedzy. Pomoże to w ustaleniu strategii w przypadku określonej długości kolejki lub czasu oczekiwania. Połączenia przychodzące można kierować w odpowiedni sposób na podstawie dostępności konsultantów czy też pory dnia. Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) przynosi wiele korzyści w zależności od ustalonej strategii.
Możliwe jest ustawienie stałej kolejności. W tym przypadku, gdy wystąpi zajętość pierwszego agenta, to połączenie trafi do kolejnego. Można zastosować też dystrybucję okrężną, kiedy wszyscy konsultanci odbiorą telefon cykl przydzieli rozmowę do pierwszego agenta w kolejce. Z kolei kierowanie połączeń w sposób równomierny sprawi, że każdy pracownika biura obsługi odbierze podczas swojej pracy mniej więcej taką samą ilość połączeń. Polegając na dystrybucji na podstawie czasu można odpowiednio zaplanować dzień pracy agentów centr kontaktowych. Będą mogli o określonych porach zająć się odpowiedziami na czacie czy na innych kanałach obsługi. Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) wykorzystująca podejście na danych z bazy gwarantuje ustawiania inteligentnych reguł dla określonych klientów.
Korzyści płynące z ACD
- Połączenie z właściwym agentem za pierwszym razem – klienci przestaną czekać i nie będą przełączani do innych działów.
- Poprawa jakości obsługi – konsultant przywita dzwoniącego z imienia i nazwiska oraz będzie dysponował całą historią kontaktu z firmą.
- Zwiększenie wydajności call center – połączenie trafi do osoby z odpowiednimi kompetencjami, co wpłynie na skrócenie czasu rozmów.
- Koniec z długimi kolejkami – ustawienie wielu kolejek w oparciu o konkretne dane, sprawi, że połączenia będą odbierane szybciej i łatwiej rozwiązywane.
- Oddzwaniaj do klientów – osoby dzwoniące nie muszą czekać na rozmowę, ACD można ustawić tak, aby klienci mieli możliwość pozostawienia numeru. Agent oddzwoni, gdy tylko będzie mógł.
