Co to jest ATQ – Avarage Time in Queue?
ATQ (Avarate Time in queue) oznacza średni czas oczekiwania w kolejce połączeń na rozmowę z agentem. Im dłuższy jest czas oczekiwania na połączenie, tym wyższe prawdopodobieństwo, że dzwoniący zrezygnuje z dalszego oczekiwania.
Im wyższy wskaźnik ATQ, tym wyższy wskaźnik połączeń porzuconych.
Rezygnacja z oczekiwania na połączenie z konsultantem jest dla firmy stratą wyrażoną w utraconych szansach na pozyskanie danych kontaktowych, prezentację oferty, promowanie marki, a w efekcie na zwiększenie sprzedaży.
Jaki jest dopuszczalny średni czas oczekiwania na połączenie?
Skłonność dzwoniącego do skrócenia czasu oczekiwania na połączenie nie jest jednakowa w każdym przypadku. Wskaźnik ATQ powinien być ograniczany do minimum w przypadku obsługi klientów VIP, zgłoszeń dotyczących awarii, pilnych interwencji, np. medycznych, dostaw niektórych towarów lub usług, np. posiłków zamawianych telefonicznie. Czas oczekiwania na połączenie może być nieco dłuższy w przypadku pozyskiwania złożonych informacji, m.in. w urzędowych punktach informacyjnych, bankach, czy w biurach podróży.
Jak poprawić wskaźnik ATQ?
Zbyt wysoki wskaźnik ATQ zwykle oznacza problemy z odpowiednim rozłożeniem pracy konsultantów w contact center (niedostosowaniu wielkości obsługi do natężenia ruchu w poszczególnych okresach, porach roku lub dnia). Istnieje kilka sprawdzonych sposobów na obniżenie wskaźnika, m.in.:
- zastosowanie technologii wspierających, takich jak dobrze ustrukturyzowany routing oraz oddzwanianie,
- trafne określenie przeciętnego czasu obsługi połączeń,
- odpowiednie planowanie zatrudnienia w poszczególnych okresach,
- nadzór nad realizacją harmonogramu pracy.
Chcesz dowiedzieć się więcej na temat możliwości optymalizacji wskaźnika? Skontaktuj się z nami!
