Co to jest ATQ – Avarage Time in Queue?

 

ATQ (Avarate Time in queue) oznacza średni czas oczekiwania w kolejce połączeń na rozmowę z agentem. Im dłuższy jest czas oczekiwania na połączenie, tym wyższe prawdopodobieństwo, że dzwoniący zrezygnuje z dalszego oczekiwania.

ATQ Avarage time in queue
ATQ – Avarage Time in queue

Im wyższy wskaźnik ATQ, tym wyższy wskaźnik połączeń porzuconych.

Rezygnacja z oczekiwania na połączenie z konsultantem jest dla firmy stratą wyrażoną w utraconych szansach na pozyskanie danych kontaktowych, prezentację oferty, promowanie marki, a w efekcie na zwiększenie sprzedaży.

 

Jaki jest dopuszczalny średni czas oczekiwania na połączenie?

 

Skłonność dzwoniącego do skrócenia czasu oczekiwania na połączenie nie jest jednakowa w każdym przypadku. Wskaźnik ATQ powinien być ograniczany do minimum w przypadku obsługi klientów VIP, zgłoszeń dotyczących awarii, pilnych interwencji, np. medycznych, dostaw niektórych towarów lub usług, np. posiłków zamawianych telefonicznie. Czas oczekiwania na połączenie może być nieco dłuższy w przypadku pozyskiwania złożonych informacji, m.in. w urzędowych punktach informacyjnych, bankach, czy w biurach podróży.
zwiększyć konwersję przez contact center

 

Jak poprawić wskaźnik ATQ?

 

Zbyt wysoki wskaźnik ATQ zwykle oznacza problemy z odpowiednim rozłożeniem pracy konsultantów w contact center (niedostosowaniu wielkości obsługi do natężenia ruchu w poszczególnych okresach, porach roku lub dnia). Istnieje kilka sprawdzonych sposobów na obniżenie wskaźnika ATQ, m.in.:

  • zastosowanie technologii wspierających, takich jak dobrze ustrukturyzowany routing oraz oddzwanianie,
  • trafne określenie przeciętnego czasu obsługi połączeń,
  • odpowiednie planowanie zatrudnienia w poszczególnych okresach,
  • nadzór nad realizacją harmonogramu pracy.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat możliwości optymalizacji wskaźnika ATQ?  Skontaktuj się z nami!