Co to jest chatbot?
Chatbot jest programem komputerowym, pełniącym rolę wirtualnego asystenta na stronie internetowej. Jego zadaniem jest wcielenie się, a często także całkowite zastąpienie człowieka w tej roli. Inteligentni doradcy najczęściej wykorzystywani są w sprzedaży i w obsłudze klienta, choć ich zastosowanie może być znacznie szersze. Obecnie z takiego rozwiązania korzysta wiele firm z branży e-commerce, lecz to narzędzie sprawdza się także w wielu firmach z rozbudowaną obsługą klienta. Możesz go znaleźć na stronach internetowych w formie widgetu lub pop-upu, a także w komunikatorach internetowych.
Jak działają chatboty?
Wirtualni asystenci są narzędziami do komunikacji z klientami. Porozumiewają się z nimi za pomocą tekstu oraz grafiki, a niekiedy także poprzez komunikaty głosowe. Podstawową funkcją, którą pełnią chatboty jest udzielanie informacji. Mogą one także służyć do rezerwacji, składania zgłoszeń do customer service i pomoc w zakupach.
Użytkownik składający zapytanie poprzez wirtualnego asystenta, dzięki specjalnym algorytmom otrzymuje odpowiedzi w interesującym go temacie. Zdarza się, że pytanie jest nieprecyzyjne lub nieczytelne dla sztucznej inteligencji, dlatego maszyna “prowadzi” z użytkownikiem rozmowę, pytając go o szczegóły w celu doprecyzowania zapytania. Spowoduje to, że klient większości przypadków otrzyma satysfakcjonującą odpowiedź. Większość zapytań do obsługi klienta jest powtarzalnych, dzięki czemu praca „żywego” konsultanta często nie jest wymagana. Warto jednak wiedzieć, że niektóre chatboty mają możliwość przełączenia rozmowy do człowieka, jeśli odpowiedź maszyny jest niewystarczająca.
Różne oblicza chatbotów
Inteligentni wirtualni doradcy dostępni są w wielu branżach, a ich liczba rośnie z roku na rok. Chatboty są ułatwieniem dla klientów – dzięki nim czas oczekiwania na odpowiedź znacznie się skraca , a dostępność jest całodobowa, także w dni wolne od pracy. Powoduje to ciągły wzrost zainteresowania chatbotami w różnych branżach:
- Branża bankowa – bankowcy wciąż jeszcze eksperymentują z wykorzystywaniem chatbotów i nie jest to jeszcze tak powszechny kanał kontaktu, jak telefon. Niektóre banki korzystają z modułu inteligentnych doradców na swoich stronach internetowych, dzięki czemu klienci mogą uzyskać informacje na temat najnowszych promocji, lokat i informacji o założeniu konta. Ponadto niektóre banki udostępniają chatboty w ekranie głównym bankowości internetowej. Ułatwiają one nawigację – klienci nie muszą wyszukiwać poszczególnych opcji w rozbudowanym menu, tylko pytają chatbota, który prowadzi ich w odpowiednie miejsce.
- Branża E-commerce – na popularności zyskują chatboty w komunikatorach internetowych. Korzystając z facebooka, wchodząc na funpage znanej marki odzieżowej, możesz rozpocząć rozmowę z wirtualnym doradcą, który udzieli informacji o dostępności przedmiotów, poda ceny produktów, czy nawet poleci coś ciekawego z najnowszej kolekcji.
- Branża usługowa – coraz więcej firm świadczących usługi, decyduje się na zastosowanie chatbota na swojej stronie internetowej. Dobrym przykładem są firmy z sektora medycznego – wirtualni doradcy pomagają w szybkim przejściu do konkretnych tematów (np. szczepienia, badania laboratoryjne, umawianie wizyt etc.). Podobnie działa to w przypadku branży transportowej, prawniczej, czy księgowej – wystarczy „nauczyć” chatbota odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
Chatboty oczami klientów
Czy warto zatem inwestować w chatboty? Zdecydowanie tak! Jest to najszybciej rozwijający się kanał komunikacji – jego wykorzystanie wzrosło o 92% w ostatnich trzech latach. Inteligentni asystenci pomagają nie tylko w szybkiej obsłudze klienta. Są także świetnym narzędziem do budowania świadomości marki na rynku, zbierania danych od klientów, czy wsparciu sprzedaży. Czy chatboty są mile widziane także przez klientów? Badania przeprowadzone w roku 2021 pokazały, że 87% konsumentów ma neutralne lub dobre zdanie o chatbotach. Ponadto klienci coraz częściej oczekują natychmiastowej odpowiedzi na zadane pytania, dlatego coraz częściej decydują się na rozmowę z wirtualnym asystentem.
