Stwórz mapę swojej firmy i wybierz się w podróż z Twoimi klientami. Przedstawiamy jeden z najważniejszych obszarów działalności organizacji – customer journey.

 

Co to jest Customer journey?

Żadna firma nie może funkcjonować bez klientów, dlatego nowoczesne przedsiębiorstwa wciąż starają się podnosić jakość ich obsługi. Jednym z najistotniejszych obszarów, które mają wpływ na proces zakupowy klientów jest customer journey. Jest to schemat „podroży”, którą odbywa klient podczas dokonywania zakupu. Żeby powstała taka koncepcja, firma powinna stworzyć mapę wszystkich punktów styku miedzy przedsiębiorstwem a klientem. Dzięki temu można zobaczyć jak wygląda taki proces oczami kupującego i usprawnić całą ścieżkę od pierwszego momentu styku aż po zakup produktu lub usługi. Dobrze dopracowana mapa customer journey pozwala na przeprowadzenie klienta w możliwie najwygodniejszy sposób przez proces zakupowy.
Przeprowadzając proces tworzenia customer journey map dużo lepiej poznajemy potrzeby klientów oraz obszary, który według nich wymagają poprawy. Pozwala to na udoskonalenie ścieżki zakupowej i możliwość wyróżnienia się spośród konkurencji.

 

Elementy customer journey

Stworzenie dobrego schematu customer journey powinno opierać się o kilka istotnych elementów. Opracowana ścieżka powinna mieć jasno wyznaczone miejsce, w którym miejscu klient rozpoczyna podróż, a także w którym momencie się ona zakończy. Warto też określić z jakich etapów składa się cały proces sprzedaży. Np. faza poszukiwania produktu, faza wyboru, faza podjęcia decyzji itp. Inne elementy, które warto nanieść na customer journey, to miedzy innymi potrzeby klienta oraz działania, które należy podjąć, żeby je zaspokoić. Najistotniejszym elementem, który powinien pojawić się na mapie Twojej firmy są tzw. touchpointy, czyli punkty styku klienta z twoim przedsiębiorstwem. Przykładem touchpointów są np. strona internetowa, reklama, czy budynek Twojego sklepu. Punkty styku dzielą się na:

  • Punkty bólu – są to elementy, które wymagają poprawy
  • Punkty sukcesu – elementy uważane przez Twoich klientów za satysfakcjonujące, nie wymagają poprawy
  • Momenty prawdy – najczęściej są to momenty, w których klient podejmuje decyzję zakupową. Są kluczowe do podjęcia decyzji o zakupie i dokonaniu płatności.

 

Mapowanie i optymalizacja podróży klienta

W jaki sposób stworzyć mapę podróży klienta? Wystarczy kilka prostych kroków. Przede wszystkim należy stworzyć profil Persony – czyli odzwierciedlenia Twojego typowego klienta. Dzięki Personie z łatwością dostrzeżesz, które miejsca styku wymagają poprawy, a które widziane są jego oczami pozytywnie. Tworząc taki profil, możesz wykorzystać narzędzia, takie jak ankiety, pytania do klientów o konkretne punkty styku, czy badania NPS. Dzięki temu lepiej zrozumiesz kim są Twoi klienci, jakie mają cele oraz zidentyfikujecie ich problemy. Istotnym elementem mapowania jest wyznaczenie punktów stykowych.
Stworzenie customer journey map nie jest procesem jednorazowym. Mapa powinna być stale aktualizowana i zmieniana wraz ze zmianami na rynku, czy oczekiwań klientów. Dlatego równie istotna jak sama mapa jest jej optymalizacja wraz z rozwojem firmy.

 

Korzyści stosowania customer journey

Stworzenie i korzystanie z customer journey może mieć przede wszystkim pozytywny wpływ na wizerunek firmy i marki, co przekłada się na sprzedaż. Dzięki poznaniu własnej firmy z perspektywy klienta lepiej zrozumiesz które aspekty wymagają poprawy, a które wyglądają pozytywnie w jego oczach. Poprawa jakości touchpointów znacznie usprawni proces zakupowy, dzięki czemu klienci chętniej będą wybierać właśnie Twoją firmę. Pozwoli to na zyskanie przewagi nad konkurencją.
Oprócz tego wyeliminujesz luki w jakości obsługi klienta. Ponadto dokładne zbadanie zachowań i preferencji klienta pozwoli Ci znacznie lepiej dopasować strategię marketingową dla Twojego przedsiębiorstwa.

 

co to jest customer journey