Jakie znaczenie dla firm ma platforma komunikacyjna? Dowiedz się do czego wykorzystuje się ją w dzisiejszych czasach i dlaczego nazywa się ją również platformą omnichannel.
Co to jest platforma komunikacyjna?
Platforma komunikacyjna jest narzędziem służącym do kontaktu z wieloma osobami za pomocą różnych kanałów kontaktu. W Contact Center platformą komunikacyjną można nazwać system, dzięki któremu skomunikujemy konsultantów z klientami, niezależnie od wybranego sposobu komunikacji.
W obecnych czasach to klienci wyznaczają sposób, w jaki chcą komunikować się z firmą. Organizacje, czy tego chcą czy nie, muszą dostosowywać się do panujących trendów. Dzięki technologii nie jest to jednak trudne zadanie – wystarczy dobrać odpowiednie narzędzie. Platforma komunikacyjna Systell Next dostarcza szereg narzędzi, dzięki którym wymiana informacji między firmą a klientem jest prosta dla obu stron, niezależnie od kanału kontaktu.
Platforma komunikacyjna może być także narzędziem służącym do kontaktu między pracownikami w firmie. Przykładem platform komunikacyjnych jest np. Microsoft Teams, RocketChat, czy Slack.
Do czego wykorzystywana jest platforma komunikacyjna?
Platformy komunikacyjne – jak sama nazwa wskazuje – służą przede wszystkim do komunikacji. Co to dokładnie oznacza? Obecnie wymiana informacji między przedsiębiorstwem a klientem to nie tylko telefony wychodzące i przychodzące. Platformy służą do coraz większej profesjonalizacji obsługi klienta.
Dzięki wprowadzaniu nowych rozwiązań firma może połączyć wiele kanałów kontaktu w jednym miejscu. Służy to przede wszystkim łatwiejszej obsłudze klientów. Z narzędziami, jakie oferuje Systell Next, konsultanci w Biurze Obsługi Klienta w jednym miejscu mają dostęp do wszystkich kanałów kontaktu. Jedna osoba może obsłużyć jednocześnie maila, chat, telefon lub SMS. Platforma komunikacyjna zapewnia także Unified Communication, czyli integrację środków komunikacji.
Nowoczesna platforma komunikacyjna to narzędzie o wielu przydatnych funkcjonalnościach. W Contact Center jedną z podstawowych funkcji jest rozpoznawanie klienta po numerze telefonu, czy po adresie email. W systemie można także implementować automatyzację procesów. Przykładem może być interaktywne drzewo IVR, które może udzielać informacji klientowi bez konieczności rozmowy z konsultantem (np. podanie stanu konta klientowi banku, po podaniu odpowiednich danych).
Platforma komunikacyjna może być wykorzystywana także w obsłudze serwisowej. Jeśli masz w swojej firmie dział helpdesku, możesz wykorzystać platformę komunikacyjną do zdalnej pomocy swoim klientom. Za pomocą systemu możesz chociażby wykonać wideopołączenie z klientem, dzięki któremu w czasie rzeczywistym rozwiążesz jego problem z aplikacją lub innym oprogramowaniem.
Platforma komunikacyjna omnichannel
Platforma komunikacyjna podąża za obecnie panującymi trendami. Zdecydowana większość osób robiących zakupy w internecie, to osoby w wieku od 15 do 34 lat. Śmiało można przyjąć tezę, że kolejne pokolenia będą zwiększać ten odsetek.
Ta tendencja sprawia, że wraz z upływem czasu coraz mniej osób będzie korzystało z tradycyjnych form kontaktu, takich, jak telefon. Millenialsi chętniej sięgają po alternatywne formy kontaktu – chat, email, czy komunikatory w social mediach. Dlatego nowoczesna platforma komunikacyjna musi być dostosowana do wymogów rynku. Obecnie to klienci wyznaczają najlepszy dla nich sposób kontaktu, a organizacje muszą sprostać tym oczekiwaniom.
Omnichannel zapewnia nie tylko dostęp do informacji dla klienta. To także bardzo ważne narzędzie dla firm. Dzięki możliwości obsługi wielu kanałów komunikacyjnych w jednym miejscu, łatwiej jest zachować przejrzystość w historii kontaktów z klientem. Omnichannel pozwala także wzajemnie przenikać się różnych formom komunikacyjnym, dzięki czemu konsultant nie ma problemu z odszukaniem ostatnich zapytań klienta, czy historii transakcji.
Wielokanałowa komunikacja z klientem przynosi także wiele innych korzyści
- Buduje spójny obraz przedsiębiorstwa, dzięki czemu reklamy, czy kampanie marketingowe są czytelne niezależnie od tego w jaki sposób docierają do klienta.
- Buduje lojalność klientów – spójna komunikacja i wysoka jakość obsługi klienta niezależnie od kanału komunikacji sprawia, że klienci chętniej wybierają naszą markę kosztem konkurencji.
- Skuteczny marketing – możesz dotrzeć do klienta na wiele różnych sposobów ( telefoniczne kampanie wychodzące, kampanie SMS, email, social media)
