Routing połączeń to zautomatyzowany proces, który znacznie poprawia pracę call center. Dzięki routingowi skonfigurujesz optymalne ścieżki przekierowań, co usprawni pracę Twoich agentów.
Co to jest routing połączeń?
Routing połączeń to proces polegający na określeniu drogi przesyłania pakietów. W odniesieniu do sieci, jest to przesyłanie pakietu danych z jednego punktu, do miejsca docelowego. Za sterowanie ruchem sieciowym odpowiedzialne jest urządzenie węzłowe, nazywane routerem. Odpowiada on za określenie najbardziej optymalnej ścieżki przesyłu danych. Routing ma zastosowanie w wielu rozwiązaniach sieciowych, a jednym z nich jest telefonia VoIP.
W branży Call Center routing połączeń wykorzystywany jest bardzo często. Jednym z częściej stosowanych rozwiązań jest automatyczna dystrybucja połączeń (ACD). Polega ona na zautomatyzowanemu przekierowaniu rozmów przychodzących do agentów o określonych umiejętnościach, doświadczeniu, czy dostępności konsultanta lub pory dnia. Routing połączeń pozytywnie wpływa na rozładowywanie kolejek, a także poprawia zadowolenie klientów z ich obsługi.
Routing połączeń VoIP pozwala również na konfigurację połączeń wewnątrz przedsiębiorstwa. Umożliwia on klientom oraz członkom zespołu kontakt z pracownikiem za pomocą telefonu komórkowego, komputera, tabletu lub dowolnego urządzenia z połączeniem internetowym. Dzięki temu pracownik nawet, jeśli jest poza biurem, może korzystać z telefonii VoIP używając telefony komórkowego.
Jak działa routing?
Router odbierając pakiety danych z innych urządzeń ustala ich miejsce docelowe. Znając miejsce, router ustala najbardziej optymalną ścieżkę przesyłu danych. W telefonii IP komputer biorąc uwzględnia czynniki takie, jak ich umiejętności, czy status dostępności i na tej podstawie ustala w jaki sposób ma być kierowane połączenie. Komputer używa w tym celu tzw. tablicy trasowania. Można porównać ją do rozkładu jazdy autobusów – z tym wyjątkiem, że pakiety (pasażerowie) sami nie ustalają, którym autobusem jechać. Za każdym razem zadają pytanie do routera, którym autobusem powinni jechać. Wyróżnia się dwa główne rodzaje routingu:
- statyczny,
- dynamiczny.
Rodzaje routingu
- Routing statyczny – jest konfigurowany ręcznie przez administratora sieci. Żeby działał prawidłowo, musi być statyczny na każdym routerze. Zaletą używania statycznego routingu połączeń jest to, że konfiguracja jest stała – zmienić można ją jedynie ręcznie. Cechuje się stosunkowo łatwą konfiguracją w podsieciach. Można go w prosty sposób konfigurować i zarządzać. Ponadto zużywa mniej mocy komputera.
Problem używania routingu statycznego widoczny jest w większych sieciach – w takiej skali trudno się nim zarządza. Nanoszenie jakichkolwiek zmian musi być wykonywane ręcznie, co przy dużych sieciach może być czasochłonne. Warto ponadto wziąć pod uwagę konieczność ręcznego aktualizowania routerów oraz brak automatycznych przekierowań w przypadku awarii.
- Routing dynamiczny –tablica trasowania w tym przypadku tworzona jest automatycznie przez routery. Zmiany, takie jak aktualizacje, czy zmiany routingu odbywają się bez ingerencji administratora. Gry następuje zmiana w infrastrukturze sieciowej, routery automatycznie szukają nowej, najbardziej optymalnej ścieżki przesyłu pakietu danych. Dynamiczny routing połączeń jest łatwy do skalowania, dzięki dużej automatyzacji. Nie trzeba w jego przypadku ręcznie konfigurować routerów, co sprzyja zarządzaniu dużymi sieciami. Ponadto nowe trasy także dodawane są automatycznie i nie wymagają nadzoru administratora. Minusem jest konieczność długiej konfiguracji początkowej, a także spory pobór zasobów procesora oraz pamięci komputera.
Jakie są funkcje routingu w systemie contact center?
Routing w systemie contact center to proces przekierowywania połączeń lub innych rodzajów interakcji klienta do odpowiedniego agenta lub grupy agentów, którzy posiadają odpowiednie umiejętności i wiedzę, aby obsłużyć daną interakcję. Oto niektóre z funkcji, jakie spełnia routing w systemie contact center:
- Dystrybucja połączeń: Routing umożliwia dystrybucję połączeń przychodzących na różne numery telefonów, takie jak numery kierunkowe, numery bezpłatne lub numery lokalne, do odpowiedniego agenta lub grupy agentów, którzy są najlepiej wyposażeni do obsługi tego połączenia.
- Priorytetyzacja: Routing może również priorytetyzować połączenia w oparciu o określone kryteria, takie jak czas oczekiwania, rodzaj interakcji czy wartość klienta. Dzięki temu ważniejsze połączenia lub interakcje mogą być obsługiwane w pierwszej kolejności.
- Rozpoznawanie języka i geolokalizacji: Routing może wykrywać język rozmówcy i geolokalizację, aby przekierować połączenie do agenta, który mówi w tym samym języku lub znajduje się w tym samym kraju lub regionie, co klient.
- Routing interakcji multichannelowych: Routing może przekierowywać interakcje z klientami na różne kanały komunikacji, takie jak czat, e-mail, czy połączenia telefoniczne, w zależności od preferencji klienta lub typu interakcji.
- Analiza sentymentu: Niektóre systemy contact center wykorzystują analizę sentymentu do automatycznego przekierowywania połączeń do agenta, którego styl komunikacji lub osobowość najlepiej pasują do emocjonalnego stanu klienta.
- Statystyki i raportowanie: Routing umożliwia tworzenie statystyk i raportów dotyczących połączeń, czasów oczekiwania, czasów rozmów i efektywności obsługi klientów, co pozwala na monitorowanie i doskonalenie procesu routingowego.
Podsumowując, routing umożliwia dystrybucję połączeń, priorytetyzację, rozpoznawanie języka i geolokalizacji, przekierowywanie interakcji multichannelowych, analizę sentymentu oraz generowanie statystyk i raportów. Dzięki tym funkcjom proces obsługi klientów staje się bardziej efektywny i dostosowany do potrzeb klientów.
