SLA – Service Level Agreement to umowa – forma gwarancji udzielanej przez usługodawcę. Dowiedz się, co zawierają umowy SLA i dlaczego ich stosowanie jest tak istotne.
Co to jest SLA – Service Level Agreement
Service Level Agreement jest to umowa między dostawcą a odbiorcą, określająca poziom dostępności dostarczanej usługi. SLA jest gwarancją dla kupującego, w której określony jest poziom odpowiedzialności providera usług wobec klienta. Tego typu umowy zawierane są często przez firmy telekomunikacyjne, które świadczą usługi takie, jak wirtualna centrala telefoniczna, data center, czy inne usługi serwerowe.
Dlaczego zawieranie umów SLA jest tak istotne? Firmy opierające swój biznes o łącza firm informatycznych i telekomunikacyjnych uzależnione są od ciągłości świadczenia usługi. Brak dostępności wirtualnej centrali dla firmy świadczącej usługi call center, może być bardzo kosztowne. Każda minuta braku możliwości wykonywania połączeń to dla takiego przedsiębiorstwa ryzyko ogromnej straty finansowej.
Informacje zawarte w SLA
Właśnie dlatego zawarcie takiej umowy z dostawcą jest niezbędne. Co zatem powinna zawierać umowa o Service Level Agreement?
- Poziom SLA – umowa powinna zawierać precyzyjną informację na temat dostępności usługi. Przykładowo – dostępność usługi na poziomie 99.9% oznacza, że dostawca może pozwolić sobie na brak usługi przez 8 godzin i 45 minut w ciągu roku.Opis świadczonej usługi – umowa SLA musi zawierać definicję świadczonej usługi.
- Monitorowanie jakości usługi – dostawca powinien określić w jaki sposób czuwa nad dostępnością oraz stanem świadczonych usług.
- Poziom dostępności i średni czas między awariami – Dostawca w oparciu o swój katalog usług i monitorowanie ich jakości, powinien poinformować w umowie o częstotliwości występowania awarii.
- Kary za niedopełnienie/formy rekompensaty – w przypadku przekroczenia określonego umową SLA czasu, dostawca powinien wypłacić klientowi rekompensatę. Strony określają w umowie formę i wysokość świadczenia.
- Forma kontaktu z usługodawcą – w przypadku wystąpienia awarii określane są formy kontaktu – np. mail lub dedykowany numer telefonu.
- Czas na podjęcie zgłoszenia – dostawca określa w jakim czasie podejmie zgłoszenie.
- Proces postępowania w razie awarii.
- Parametry sieciowe – umowa SLA może zawierać także dokładne dane, takie jak informacje o utracie pakietów.
Dlaczego firmy stosują SLA i jakie czerpią z tego korzyści
Dzięki stosowaniu umowy o Service Level Agreement, obie strony jasno określają poziom dostępności usługi. Pozwala to przede wszystkim na optymalizację działań dostawcy wobec klienta oraz oczekiwanie konkretnych rezultatów przez zamawiającego. SLA ma charakter gwarancji serwisowej, w której odbiorca usługi ma przedstawione jasne warunki korzystania z niej. Taka umowa jest rzeczywistym odzwierciedleniem możliwości dostawcy usług telekomunikacyjnych lub informatycznych wobec klienta.
Dzięki stosowaniu SLA usługodawca gwarantuje sobie możliwość uniknięcia odpowiedzialności w razie wystąpienia awarii. Dopóki czas określony w umowie nie zostanie przekroczony, zleceniobiorca nie ma prawa do dochodzenia roszczeń. Z drugiej strony jest to także gwarancja dla klienta – jeśli czas braku usługi określony w umowie zostanie przekroczony, umowa SLA zapewnia mu wypłatę rekompensaty zgodnej z ustaleniami w niej zawartymi.
SLA – Service Level Agreement usług w chmurze
Przykładem SLA dotyczącego SaaS jest wspomniana wcześniej wirtualna centrala telefoniczna. Centrale, aplikacje i inne systemy, które umieszczone są na serwerach zewnętrznego dostawcy również powinny być objęte umową o jakości dostawy usług. Istnieje wiele czynników, które mogą wpłynąć na przerwę w ich dostawie – awaria w serwerowni, pożar, fizyczne uszkodzenie serwerów. Firmy, które świadczą usługi w oparciu o infrastrukturę chmurową są pełni zależne od swojego dostawcy. Określenie umową konkretnych wartości sieciowych jest więc dla nich szczególnie istotne. Dodatkowymi kwestiami, które powinna zawierać umowa o Service Level Agreement, jest informacja na temat wskaźników, które służą do mierzenia parametrów dostępności usługi.
