Unified communication to inaczej jednolita lub zintegrowana komunikacja. Unified communication (UC) w systemach contact center oznacza połączenie różnych kanałów komunikacji, takich jak połączenia telefoniczne, wiadomości e-mail, czaty online, w jednej platformie. Oznacza to, że agent kontaktowy może używać różnych narzędzi i kanałów do interakcji z klientem, a cała ta komunikacja jest scentralizowana i zarządzana w jednym systemie.
Jak unified communication usprawnia obsługę klienta?
Dzięki temu, że wszystkie kanały komunikacji są zintegrowane w jednej platformie, agenci contact center mają łatwiejszy dostęp do informacji o klientach, ich historii kontaktów i preferencjach. Wykorzystując komunikację zintegrowaną, mamy możliwość przełączania się na inne urządzenia bez przerywania trwającej już rozmowy, prowadzenia wideokonferencji oraz udostępniania treści pulpitu, nagrywania rozmów czy przesyłania danych w czasie rzeczywistym. Unified communication sprawia, że agenci mogą szybciej i bardziej efektywnie rozwiązywać problemy klientów, co zwiększa zadowolenie klientów i poprawia wizerunek firmy.
Korzyści z korzystania z unified communication
Oto niektóre z najważniejszych zalet unified communication:
- Efektywniejsza komunikacja: Dzięki połączeniu różnych kanałów komunikacji w jednej platformie, komunikacja staje się bardziej skuteczna i efektywna. Agenci contact center mogą korzystać z różnych narzędzi, aby szybciej i łatwiej rozwiązywać problemy klientów, co pozytywnie wpływa na satysfakcję klientów.
- Zwiększenie satysfakcji klientów: Klienci cenią sobie łatwość i szybkość kontaktu z firmą. Dzięki unified communication agenci są w stanie zapewnić szybsze odpowiedzi na pytania i problemy klientów, co zwiększa satysfakcję klientów i poprawia ich doświadczenie związane z obsługą klienta.
- Zwiększenie efektywności agentów: Zintegrowana platforma umożliwia agentom korzystanie z jednego interfejsu, co ułatwia im zarządzanie różnymi kanałami komunikacji. Dzięki temu oszczędzają czas i mogą skupić się na rozwiązywaniu problemów klientów.
- Lepsze wykorzystanie zasobów: Unified communication pozwala na efektywne wykorzystanie zasobów, ponieważ agenci mogą pracować na różnych kanałach komunikacji w jednym systemie. To oznacza, że zespół contact center może lepiej zarządzać swoim czasem i zasobami.
- Poprawa wizerunku firmy: Szybka i skuteczna obsługa klientów poprawia wizerunek firmy. Dzięki unified communication, firma może zapewnić szybką i łatwą obsługę klienta na różnych kanałach komunikacji, co pozytywnie wpływa na jej reputację.
- Poprawa współpracy: Unified communication umożliwia lepszą współpracę między agentami contact center. Mogą oni łatwo przekazywać sobie informacje i pomagać sobie nawzajem, co zwiększa efektywność pracy całego zespołu.
W skrócie, unified communication zapewnia szybszą i bardziej skuteczną obsługę klientów, zwiększa efektywność agentów, poprawia wizerunek firmy oraz umożliwia lepszą współpracę w zespole.
Funkcjonalności UC
W ramach systemów contact center, UC może również obejmować funkcje takie jak automatyczne rozpoznawanie głosu, rozpoznawanie tekstu, analizę sentymentu, analizę języka naturalnego oraz wiele innych narzędzi, które pozwalają na efektywne i skuteczne zarządzanie różnymi kanałami komunikacji.
Unified communication w systemach contact center to połączenie różnych kanałów komunikacji w jednej platformie, co umożliwia agentom skuteczniejsze i efektywniejsze rozwiązywanie problemów klientów oraz zwiększa satysfakcję klientów i poprawia wizerunek firmy. Rozwiązanie usprawnia przepływ informacji oraz ułatwia współpracę wewnątrz organizacji bez względu na lokalizację. UC umożliwia dzwonienie, wysyłanie maili czy uczestniczenie w wideokonferencjach za pośrednictwem jednego rozwiązania technologicznego. Użytkownik sam wybiera odpowiedni dla siebie sposób komunikacji.
Unified communication – efekt nowoczesnej technologii
Na rozwój UC wpłynęła rosnąca przepustowość łączy, mobilność urządzeń oraz powszechniejsze korzystanie z chmury obliczeniowej. Technologia ta może działać zgodnie ze sprzętem już wcześniej zainstalowanym. Warunkiem pełnego korzystania z możliwości zintegrowanej komunikacji jest wdrożenie telefonii IP, dedykowany serwer oraz modernizacja posiadanej centrali PBX lub serwera komunikacyjnego.
