Czym jest retencja klientów
Definicja retencji czyli utrzymania klienta w marketingu określa ją, jako proces angażowania obecnych klientów do dalszego kupowania produktów lub usług od Twojej firmy. Miarą utrzymania klienta jest jego lojalność. Utrzymanie klientów może określać liczbę lojalnych klientów, odzwierciedlać lub przewidywać satysfakcję klientów, zachowania podczas ponownych zakupów, zaangażowanie klientów i emocjonalne więzi z marką.
Podczas gdy relacje z klientami zazwyczaj rozpoczynają się od pierwszej interakcji, wskaźniki utrzymania klienta odnoszą się do pierwszego zakupu dokonanego przez klienta i obejmują wszystkie kolejne interakcje. Po zmierzeniu utrzymania klienta, organizacje mogą wykorzystać te zwrotne informacje do przeprowadzenia analizy danych dotyczących tego, na co składają się doświadczenia klienta i sukces klienta. Na przykład, jeśli zostanie zgłoszony spadek utrzymania klientów, organizacja może to wykorzystać do zidentyfikowania pierwotnej przyczyny i dostosowania oferty produktowej.
Utrzymanie klienta ma kluczowe znaczenie, ponieważ koszt pozyskania nowych klientów jest znacznie wyższy niż utrzymanie dotychczasowych klientów. Zatrzymani przy firmie lub marce klienci są również bardziej skłonni do angażowania się w marketing szeptany. Istnieje też duże prawdopodobieństwo, że staną się ambasadorami marki.
Jak obliczyć retencję klientów
Utrzymanie klienta jest zwykle mierzone wskaźnikiem retencji i powinno być stale monitorowane. Pierwszym krokiem do określenia tego wskaźnika jest określenie okresu czasu, który organizacja chce rejestrować. Może to trwać od miesiąca do roku podatkowego lub dłużej. Inne czynniki wykorzystywane do określenia wskaźnika retencji obejmują:
- liczba klientów w bazie klientów na początek okresu (S),
- liczba klientów na końcu (E),
- liczba nowych klientów pozyskanych w czasie (N).Te wskaźniki powinny być rejestrowane. Po pobraniu ich, formuła jest stosowana w następujący sposób:
E – N/S x 100 = wskaźnik retencji
Na przykład, jeśli organizacja zaczyna z 750 klientami i kończy z 950, ale po pewnym czasie zdobywa 625, wskaźnik utrzymania klientów wyniesie 43,3%.
Strategie utrzymania klienta
Ale zacznijmy od początku. Sprzedałeś produkt lub usługę konsumentowi, więc co dalej? Właśnie wtedy budujesz i wdrażasz strategie utrzymania klientów.
Oto kilka przykładowych strategii utrzymania klienta, które pomogą w budowaniu większego zaufania między Twoją firmą a klientem. Zwiększą również szanse na to, że obecni klienci staną się stałymi klientami.
- Oferuj spersonalizowaną obsługę. Personalizacja usług dla klienta może poprawić jakość obsługi klienta i sprawić, że stanie się on stałym klientem.
- Korzystaj z danych, aby zapewniać spersonalizowane interakcje wsparcia. Zebrane dane o klientach mogą pomóc firmie w poznaniu jej preferencji i umożliwić tworzenie bardziej spersonalizowanych usług.
- Buduj zaufanie. Budowanie relacji z klientami pomoże zwiększyć lojalność i zaufanie do marki.
- Korzystaj z mediów społecznościowych. Witryny społecznościowe mogą pomóc dotrzeć Twojej firmie do klientów, budować relacje i zaufanie, a nawet odpowiadać na zapytania dzięki np. wdrożeniu chatbota w Messengerze.
- Zachęcaj do lojalności. Można to zrobić poprzez programy lojalnościowe dla klientów lub oferując rabaty lub możliwości kredytowania zakupów.
- Zbierz opinie klientów. Zbieranie opinii od klientów umożliwia organizacji dalszą personalizację doświadczeń oraz ulepszanie produktów i obsługi.
- Popraw jakość obsługi klienta. Wdrożenie czatu na żywo lub automatyzacji dzięki której pracownicy będą odciążeni nadmiarem obowiązków, położenie nacisku na szybkie reagowanie na zapytania obsługi klienta i zachęcanie klientów do tworzenia kont może pomóc w zwiększeniu retencji klientów.
- Zrozum problemy swoich klientów. Nawet jeśli masz najwspanialszy produkt na świecie, prawdopodobnie nie sprzedasz wielu, jeśli nie wiesz, jakie problemy rozwiązuje. Co ważniejsze, musisz wiedzieć, którzy konsumenci odniosą największe korzyści. Czego potrzebują Twoi klienci? Kontynuuj docieranie do tych punktów bólu podczas kampanii marketingowych, aby Twoi klienci wiedzieli, że ich rozumiesz. Z biegiem czasu będą bardziej skłonni kupować od Ciebie.
Przykłady utrzymania klienta
Ponieważ utrzymanie klientów można osiągnąć za pomocą różnych strategii, próby pozyskania stałych klientów podejmowane przez jedną firmę mogą wyglądać zupełnie inaczej niż w innych. Oto kilka przykładów:
1. Firma zajmująca się sprzedażą odzieży, przy każdym zakupie przekazuje element garderoby schronisku dla bezdomnych lub organizacji charytatywnej dla bezdomnych. Ten proces pomaga ludziom w potrzebie, jednocześnie umożliwiając klientowi pomoc poprzez zakup przedmiotów. Może to pomóc w budowaniu retencji klientów, ponieważ poszczególne osoby mogą chcieć zostać stałymi klientami, aby zaspokoić swoje potrzeby i jednocześnie dać coś swojemu otoczeniu. Jeśli spojrzeć na to pod kątem psychologicznym, mamy na to wyjaśnienie – przyjście komuś z pomocą łagodzi nasz wewnętrzny dyskomfort patrzenia na czyjąś krzywdę. Nie lubimy kiedy komuś dzieje się źle. Zatem wolimy pomóc, żeby to poczucie krzywdy zmniejszyć. Ponadto pomaganie jest nagradzające dla nas samych. Lubimy myśleć o sobie dobrze, a myślimy o sobie dobrze wtedy, kiedy dobrze postępujemy. Zatem pomaganie pozwala nam na patrzenie na siebie w pozytywnym świetle.
2. Firma z branży automotive na stronie swojego sklepu internetowego ma bota, który odpowiada na pytania klientów. Klienci mogą wpisać pytanie lub wybrać z gotowej listy najczęściej zadawanych pytań. Może to zwiększyć szansę na podjęcie przez klienta decyzji o zakupie oraz sprawić, że poczuje się bardziej mile widziany i potencjalnie prowadzić do powtórnych zakupów.
3. Firma z branży restauracyjnej oferują karty lojalnościowe, aby zachęcić klientów do utrzymania. Na przykład, jeśli klient zamawia kawę lub herbatę, dostaje pieczątkę na karcie, a po dziewięciu znaczkach może otrzymać darmowy napój. Ta strategia sprzyja zatrzymaniu klientów, ponieważ kupujący poczują się bardziej spełnieni wracając, aby wypełnić pieczątki w nagrodę za darmowego drinka.
Dlaczego ocena retencji jest tak ważna?
Ocena utrzymania klientów jest bardzo cenna dla firmy, ponieważ mierzy zadowolenie klientów, a ponadto zapewnia następujące korzyści:
- Może napędzać zachowania związane z ponownym zakupem.
- Zapewnia ilościową metrykę lojalności klientów, którą można porównać lub przekazać.
- Lojalni klienci są warci około 10 razy więcej niż ich pierwszy zakup.
- Zwiększenie retencji klientów prowadzi do wzrostu przychodów.
- Spadki w utrzymaniu klientów mogą pomóc zidentyfikować słabe punkty w strategii firmy.
- Utrzymanie klienta jest szybsze i tańsze niż pozyskanie nowego. Być może słyszałeś, że utrzymanie klientów jest łatwiejsze i tańsze niż ich pozyskanie. Najnowsze statystyki wskazują, że to prawda. Po pierwsze, wydasz pięć razy mniej pieniędzy na utrzymanie klientów. Ponadto prawdopodobieństwo sprzedaży istniejącemu klientowi jest co najmniej o 40 procent większe niż prawdopodobieństwo nawrócenia kogoś, kto nigdy wcześniej od Ciebie nie kupował. Obecni klienci wydają również o 31 procent więcej niż nowi potencjalni klienci, a kiedy wypuszczasz nowy produkt, prawdopodobieństwo, że Twoi lojalni klienci spróbują, jest o 50 procent większe. Te statystyki powinny okazać się wystarczające, abyś przekonał się do zbudowania i przetestowania strategii utrzymania klienta.
