Jedną z najważniejszych statystyk w branży call center jest współczynnik odrzuceń. Jak się go oblicza i jakie ma znaczenie dla Twojego przedsiębiorstwa? Dowiedz się z naszego tekstu.
Co to jest współczynnik odrzuceń w call / contact center ?
Współczynnik odrzuceń (ang. abondon rate) to statystyka pokazująca odsetek połączeń rozłączonych przez klienta przed rozmową z agentem. Porzucenie połączenia bezpośrednio związane jest z czasem oczekiwania, jaki klient jest zmuszony poświęcić, aby połączyć się z konsultantem. Współczynnik odrzuceń jest jedną z kluczowych statystyk wykorzystywanych w branży call center. Poprawa tego wskaźnika przekłada się na poprawę sprzedaży oraz jakości obsługi klienta w przedsiębiorstwie.
Jak obliczyć współczynnik odrzuceń – wzór
Obliczenie wskaźnika odrzuceń w call center nie jest trudne. Aby ustalić poziom abandon rate, wystarczy dostęp do podstawowych statystyk, jakie oferuje system contact center. Wzór współczynnika odrzuceń to:
(Liczba połączeń przychodzących – Liczba połączeń porzuconych w ciągu 5 sekund lub mniej – liczba połączeń pomyślnie obsłużonych) / (Liczba połączeń przychodzących – liczba połączeń porzuconych w ciągu 5 sekund lub mniej) x 100
Na przykład:
Liczba wszystkich połączeń: 100
Liczba odrzuconych połączeń (pow. 5s.) : 15
Liczba pozostałych, krótszych niż 5s połączeń: 5
Liczba odebranych połączeń: 80
Równanie: (100 – 15 – 80) / (100 – 15) x 100 = 5,88
Długość oczekiwania na połączenie może różnić się zależnie od branży. Przy obliczaniu wskaźnika odrzuceń warto wziąć pod uwagę odsetek krótkich połączeń (np. poniżej 5 s. jak na powyższym przykładzie), żeby nie zaburzały Twojej statystyki.
Jaki jest przeciętny współczynnik odrzuceń w firmach call center?
Warto wiedzieć, jakie są standardy w branży call center. Obliczenie współczynnika odrzuceń w Twojej firmie będzie miało sens jedynie jeśli odniesiesz te dane do innych firm. Czy wiesz, jaki jest przeciętny wskaźnik anondon rate w branży call center? Według ekspertów branży z MetricNet.com, wskaźnik odrzuceń wynosi około 8,7 % wszystkich połączeń? Inne źródła podają szersze widełki – niektóre mówią o ramach między 5 a 8 %. Przyjmuje się, że współczynnik odrzuceń na poziomie wyższym niż 10 % jest wysoki. W takim wypadku warto poprawić tę statystykę.
Jak poprawić współczynnik odrzuceń?
Warto pracować nad niskim współczynnikiem odrzuconych połączeń. Jak skutecznie to zrobić?
Dashboard – jest to jedno z podstawowych narzędzi w call/contact center. Dzięki tablicy, która pokazuje statystyki w czasie rzeczywistym, możesz sprawnie zarządzać swoimi agentami i efektywnie dysponować kolejkami. Pozwoli to na skrócenie czasu oczekiwania na połączenie i obniżenie współczynnika odrzuceń.
Skrócenie czasu połączeń – dzięki sprawnej pracy agentów, skrócisz czas oczekiwania na połączenie. Pomoże Ci w tym doświadczona kadra, podnoszenie kwalifikacji pracowników, czy dopracowywanie scenariuszy rozwiązywania problemów.
Callback – opcja automatycznych oddzwonień pozwoli rozładować kolejkę i wykonać połączenie do klienta w dogodnym czasie.
Efektywne zarządzanie agentami – dzięki sprawnemu kalendarzowi Twoi pracownicy będą odbierać połączenia wtedy, kiedy ruch jest największy. Zadbaj o odpowiedni dobór kadry pod kątem umiejętności oraz doświadczenia, a współczynnik odrzuceń obniży się.
