Live Chat jest najszybszą i jedną z najwygodniejszych form kontaktu z firmą. Korzystanie z aplikacji Live Chat na stronach internetowych, jest niezwykle dynamicznie rozwijającym się trendem. Według badania, przeprowadzonego przez Software Advice, ponad połowa osób przyznaje się do korzystania z tej formy komunikacji w Internecie. Jest ona szczególnie preferowana przez osoby stosunkowo młode. Wśród osób w wieku do 34 lat Live Chat jest tylko nieznacznie rzadziej wybieraną formą kontaktu niż telefon.
Większość dostępnych aplikacji typu live chat, na rynku, jest jedynie osobną aplikacją, którą umieszcza się na stronie www. Naszym celem, było stworzenie własnej aplikacji Live Chat, bogatej w funkcjonalności. Tym samym stworzyliśmy Live Chat, który jest bezpośrednio powiązany z całością systemu Contact Center zgodnie z zasadą tzw. omnichannel.
Obsługa zgłoszeń z Live Chat odbywa się bezpośrednio w Systell Contact Center. Dzięki temu agenci mogą identyfikować klientów w bazie, podpinać kontakt z Live Chat do otwartych już spraw klienta, czy też mogą stworzyć nowy rekord i sprawę dla klientów nieistniejących dotychczas w bazie. Co więcej, Agenci mogą przyjmować od klientów załączniki. Rozmowy tak jak w kanale telefonicznym mogą być transferowane pomiędzy agentami. Agenci mogą również dołączyć współpracowników lub przełożonych, do aktualnie prowadzonej komunikacji z klientem. Tę funkcjonalność można wykorzystać zarówno jako wspólną rozmowę z jednym klientem, jak i jako coaching oraz „szeptanie” i „podpowiadanie” agentowi prowadzącemu rozmowę.
Powiązane artykuły:
- Ankiety satysfakcji klienta – rozwój relacji z klientem w livechacie
- Systell dystrybutorem oprogramowania LiveChat
