Ten rok, zdaniem ekspertów rynku pracy, odciśnie mocne piętno zarówno na sytuacji pracowników, jak i pracodawców. Jednym z ważnych czynników zmieniających obecnie charakter rynku pracy jest ustalona na 2023 rok wysokość najniższego wynagrodzenia.

 

Od stycznia br. najniższa pensja pracownika wynosi 3 490 zł, a już niebawem wzrośnie ona do kwoty 3 600 zł. Dla przypomnienia – w 2022 roku wynosiła 3 010 zł. Co za tym idzie, znacząco wzrosną koszty pracy (na jednego zatrudnionego koszty wynagrodzenia wraz z pochodnymi wzrosną o blisko 700 zł – z 3 646,26 zł do 4 337,28 zł).

 

Jak podniesienie najniższej pensji wpłynie na branżę call center?

Nie jest tajemnicą, że struktura zatrudnienia w firmach call center opiera się na ludziach młodych, studentach, osobach z niewielkim doświadczeniem. Stąd ich wynagrodzenia oscylują wokół najniższego wynagrodzenia określonego w ustawie. Sięgając do opracowań na temat wysokości wynagrodzeń w branży, możemy tylko potwierdzić to spostrzeżenie.

 

Wynagrodzenie w branży call center

Źródło: https://wynagrodzenia.pl/moja-placa/ile-zarabia-konsultant-call-center

 

 

Mediana wynagrodzeń na niższych stanowiskach wynosi ok. 4 000 zł brutto.Natomiast specjaliści, w swojej największej grupie, zarabiają ok. 4 600 zł brutto.
Trzeba przy tym pamiętać o tym, że 25 proc.  badanych zarabia o kilkaset złotych mniej od mediany. Ci natomiast, którzy zarabiają lepiej od mediany (25 proc. badanych) mogą liczyć na pensje o ok. 1 000 zł wyższe.

W odniesieniu do średniej krajowej, która w III kwartale 2022 roku wyniosła 6 480,67 zł, możemy stwierdzić, że większość osób zatrudnionych w call center zarabia znacznie poniżej średniej krajowej.

 

 

Problemy branży call center w 2023 r.

 

Jeśli w połowie 2023 roku najniższe wynagrodzenie wzrośnie do wysokości 3 600 zł, okaże się, że dużo większa część personelu zarabia najmniej, jak to tylko możliwe i dzisiejsze stawki staną się daleko niewystarczające. Pracownicy zaczną odchodzić. Warto tu wspomnieć, że według raportu Antal Attricion, gdzie wśród przyczyn odejścia pracowników z firm sektora SSC, BPO i ITO (czyli sektora związanego ze świadczeniem usług outsourcingowych) 92% badanych wymienia lepsze, oferowane wynagrodzenie.

Tu przejdźmy do sytuacji, w jakich znajdzie się (lub już znajduje) kadra zarządzająca centrami kontaktowymi. Jak mówi Krzysztof Inglot, ekspert rynku pracy i prezes Personnel Service, zatrzymają się podwyżki i premie, z wyjątkiem podwyżek związanych z podniesieniem płacy minimalnej. W przypadku takiej struktury, jak w call center może to oznaczać już nie tylko wysoką fluktuację kadr, ale odchodzenie pracowników na większą skalę niż dotychczas.

 

 

Szukanie oszczędności w call center

 

Przygotowując się na zmniejszenie liczby zatrudnienia przy rosnących jednocześnie kosztach prowadzenia działalności, menedżerowie muszą szukać rozwiązań, które pozwolą im utrzymać sprzedaż co najmniej na bieżącym poziomie. Warto przy tym zachować obecne poziomy cen sprzedaży, tak, aby nie zmniejszać swoich szans u klientów, którzy w dobie kryzysu preferują tańsze, zoptymalizowane do dzisiejszych warunków oferty.

Naturalną propozycją w czasach globalnej cyfryzacji jest nowoczesna technologia, która w coraz większym stopniu zastępuje człowieka. Jeszcze niedawno jej zdolność do eliminowania czynnika ludzkiego napawała wielu obawą o miejsca pracy, dziś chciałoby się powiedzieć “Całe szczęście, że ją mamy!”

 

Nowoczesna technologia obniży koszty prowadzenia call center

 

Boty, automatyzacja, rozwijanie narzędzi do samoobsługi klienta umożliwią zarządowi call center osiąganie biznesowych celów nawet w tak kryzysowej sytuacji, jaka zapowiada się obecnie. A konkretnie, o jakich rozwiązaniach mówimy? Oto niektóre z nich:

  • FAQ i Bazy wiedzy – zestawy odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, instrukcje, tutoriale, etc.
  • systemy IVR – automatyczne infolinie pozwalające klientowi przejść przez wszystkie etapy czynności, którą wykonuje, np. zgłoszenie awarii.
  • aplikacje mobilne – klient może różnorako wykorzystywać taką aplikację, między innymi może pozostawić zgłoszenie sprawy bez kontaktu z pracownikami.
  • chatboty i wirtualni asystenci.

Już w trakcie pandemii Covid-19 nowoczesne, inteligentne aplikacje call i contact center pomogły ograniczyć praktykę ręcznego wykonywania zadań, zastępując ją automatyzacją, np. eliminowano ręczne programowanie routingu połączeń przez wdrożenie automatycznego przekierowywania rozmowy do wybranego konsultanta. Automatyzacja, przez wyręczanie człowieka zarówno w nużących, powtarzalnych czynnościach, jak i w zadaniach bardziej złożonych (choć niewymagających zaangażowania intelektualnego) obniża koszty i zapewnia spójność, szybkość i skalowalność procesów biznesowych.

Nowoczesna technologia od kilku lat pomaga firmom call center optymalizować siłę roboczą i jednocześnie poprawiać jakość obsługi klienta, między innymi dzięki wprowadzaniu botów i samoobsługi wspomaganej. I choć jeszcze niedawno wszyscy zastanawialiśmy się, czy klienci lubią “rozmawiać” z botami, czy nie, to dziś wydaje się, nie mamy wyboru. Musimy je wprowadzać. Podjęcie decyzji o wdrożeniu botów może ułatwić też fakt, iż rośnie popularność tych rozwiązań, a użytkownicy, mimo wielu wad sztucznej inteligencji, bardzo chętnie ją wykorzystują (znamienny może być tu przykład bota Chat GPT).

 

Podsumowanie

Na koniec kilka danych liczbowych, które mogą ułatwić podejmowanie decyzji rozwiązujących problemy związane z zatrudnieniem i kosztami zatrudnienia w 2023 r.

  • Automatyzacja w call center pozwala zaoszczędzić najmniej 16 godzin pracy konsultanta w miesiącu,
  • boty do rozmowy według statystyk mogą wykonywać nawet 70-80% obowiązków pracownika Contact Center,
  • liczba zgłoszeń obsługiwanych w całości przez chatboty wzrosła z 39% do 59%,
  • aż 80% specjalistów uważa inwestycje w automatyzację procesów i wykorzystanie botów do rozmowy za ważny kierunek rozwoju branży Contact Center.