Jak wynika z Raportu Digital News 2019, z roku na rok, tracimy zaufanie do mediów. A to przekłada się na inne formy przekazu informacji. W czasach, gdy trudno o wiarygodność, jak zbudować zaufanie w trakcie rozmowy przez telefon? Czy przez nieufność klientów o sprzedaży przez telefon możemy tylko pomarzyć?
Jak sprzedać przez telefon produkt lub usługę – porady eksperta
Obejrzyjcie kolejny odcinek, w którym nasz ekspert ds. sprzedaży – Karol Froń, przybliży Wam jej sprawdzone techniki sprzedaży przez telefon.
W trakcie wywiadu Karol Froń przekazuje nam swoje najcenniejsze rady, dotyczące sprzedaży przez telefon. Liczne porównania i przykłady przybliżą Tobie świat sprzedaży. Obejrzyj wywiad Karola Fronia i poznaj „know how” najlepszych sprzedawców.
Czego dowiesz się z wywiadu?
- Co jest największym atutem telefonicznej sprzedaży?
- Jak wyróżnić się na tle innych sprzedawców?
- Na czym polega zasada 70 na 30?
- Czego boją się klienci, do których dzwonisz?
- W jaki sposób emocje wpływają na rozmowę telefoniczną?
- Dlaczego klienci nie lubią gdy im coś sprzedajemy?
Jak skutecznie sprzedawać przez telefon?
Transkrypt wideo
_____________________________________________________________________________
Cześć tu Karol Froń i w tym odcinku opowiem ci jak skutecznie sprzedawać przez telefon. Na początek kilka założeń. Przede wszystkim klienci nienawidzą, kiedy im się sprzedaje, ale za to uwielbiają kupować. Klienci także boją się dwóch rzeczy. To ty do niej dzwonisz pierwszy i to, że sprzedasz im coś czego nie potrzebują. Druga to to, że ich oszukasz.
Klienci od samego początku rozmowy zadają sobie nieme pytanie, co ja będę z tego miał. Mając tą wiedzę, możemy teraz przejść do takich kilku podstawowych zasad, których potrzebujesz, by być przestrzeganym jako dobry sprzedawca telefoniczny.
Zasada numer 1.
Bądź człowiekiem! Nie zachowuj się tak, jak osoby pracujące na tak zwanej słuchawce, w call center, które odczytują skrypt i robią to mechanicznie. Klient po prostu to usłyszy, a więc jak tylko usłyszy w swojej słuchawce coś na kształt rozmowy z call center, automatycznie wrzuci cię do worka SPAM i nie będzie chciał z tobą rozmawiać.
Bycie człowiekiem, bycie osobą naturalną jest największym atutem telefonicznej sprzedaży.
Zasada numer 2.
Uśmiechaj się! Uśmiech przez telefon słychać. A więc lepiej żebyś się uśmiechał, ponieważ uśmiech buduje poczucie sympatii i zaufania. Aniżeli gdybyś miał być mrukiem, sztywną osobą, zachowawczą, która w ogóle nie ma na twarzy żadnych emocji i się nie uśmiecha.
Uśmiech nie przeszkodzi uśmiech może tylko pomoc.
Zasada numer 3.
Wyróżnij się! W dzisiejszym świecie, gdzie w samym naszym kraju, pracuje około 300 tys. telemarketerów i handlowców, którzy dzwonią każdego dnia do klientów. Twój klient odbiera miesięcznie kilkanaście a może nawet kilkadziesiąt połączeń. Aby chciał z tobą rozmawiać, musisz w jakiś sposób zaskoczyć go i wyróżnić się. Pokaż mu coś, czegoś nie widział, odezwał się do niego w sposób, którego się nie spodziewał. Wyróżnij się albo zgiń, jak pisał jeden z guru marketingu. Ta zasada również działa na słuchawce.
Zasada numer 4.
Zadbaj o odpowiedni hak na uwagę. To pierwsze zdanie, które wypowiadasz rozmowie telefonicznej, które ma na celu przykuć uwagę klienta na tobie. Jeśli tego nie zrobisz lub jeśli hak na uwagę będzie za słaby, to klient po prostu nie będzie chciał z tobą rozmawiać. Będzie dążył do tego, żeby rzucić ci jakąś wymówkę typu – nie potrzebuję, nie chcę, nie jestem zainteresowany – tylko po to, żeby skończyć rozmowę.
Zasada numer 5.
Bądź entuzjastyczny! Nie chodzi oczywiście o to, żebyś był entuzjastą, niczym rodem z wilka z Wall Street. Chodzi natomiast o to, żebyś miał wyższy poziom emocji, niż ten, który na mają na co dzień ludzie na tym świecie. Dlaczego to ważne? Ponieważ sprzedaż to emocje. Jeśli nie wzbudzisz emocji u klienta, to nie zrobisz sprzedaży. A jak najłatwiej wzbudzić emocje? Samemu będąc emocjonalnym. Tak więc podkreślaj te emocje, poprzez swój uśmiech, ton głosu, tonację, czy wysokość głosu.
Zasada numer 6.
Dopasuj się do rozmówcy. Jeśli rozmawiasz z klientem, który jest już starszy, ma kilkadziesiąt 60-70 lat, to oczywistym jest, że będziesz musiał mówić ciut głośniej i ciut wolniej.
Natomiast, rozmawiając z młodym biznesmenem, który jest bardzo szybki i bardzo energiczny, będzie oczekiwał od ciebie, żebyś dopasował się z przekazem do niego. Jeśli tego nie zrobisz, nie będzie między wami chemii ani tak zwanego raportu. Brak raportu sprawi, że klient nie będzie chciał z tobą rozmawiać.
Zasada numer 7.
Zastosuj zasadę 70 na 30. Oznaczona ona żebyś przez 70% czasu słuchał klienta i zadawał mu pytania, a przez 30% czasu mówił. Jest to zupełnie coś innego od tego, co słyszysz na co dzień w rozmowach telefonicznych. Szczególnie, gdy ktoś dzwoni do ciebie. Telemarketer ma za zadanie jak najwięcej ci powiedzieć o produkcie. Liczy na to, że finalnie się na niego zdecydujesz. A chodzi o zupełnie coś innego. Chodzi o coś żebyś ty rozmawiając z klientem dał mu poczucie, że to on jest najważniejszy. Spraw, aby klient poczuł się dobrze w rozmowie z tobą.
Zostaw go w lepszym humorze niż go za stałeś. Jak to zrobić? Oczywiście poprzez zadawanie mu pytań i udzielanie trafnych odpowiedzi. Dlaczego to ważne? Ponieważ zaufanie buduje się przez słuchanie a nie prze poprzez mówienie. Więc jeśli chcesz kogoś przekonać do zakupu, to musisz zamknąć usta i pozwolić mówić. Wtedy on ma takie poczucie, że jesteś dobrym słuchaczem, że ci na nim zależy, że jesteś gotowy pomóc mu jego problemach i rozwiązać te trudne kwestie. I to oznacza, że nie masz gotowego rozwiązania mu zaproponować tylko szyjesz to rozwiązanie dla niego na podstawie rzeczy, które od niego usłyszałeś.
Zasada numer 8.
Dowiedz się czegoś o kliencie, zanim do niego zadzwonisz. W dobie Internetu to naprawdę nie jest trudne. Wystarczy wejść na Linkedin, czy na stronę internetową tej firmy. Przeczytaj informacje w aktualnościach firmy. Może otworzyli nową halę produkcyjną, może właśnie zrobili ekspansję na rynek niemiecki, albo zmienił się zarząd i polityka firmy. To wszystko będziesz miał napisane zakładce Aktualności na stronie firmowej. Możesz skorzystać z tej wiedzy i odwołać się do niej podczas rozmowy.
Podobnie z Linkedin. Ludzie publikują istotne treści bądź też prywatne, do których możesz się odwołać, tym samym złapać z nimi pierwszy kontakt. Ważne jest, abyś rozmawiał z klientem o nim, a nie o tobie. Bo klienta nie interesuje twoja firma. Dla niego nie ma znaczenia, że twoja firma ma już 10 000 zadowolonych klientów i istnieje na rynku osiemnaście lat. I waszym mottem jest zadowolenie klienta. To klienta w ogóle nie interesuje. Natomiast, to co go interesuje, to tylko jedna rzecz. Co ty i twoja firma możecie zrobić dla niego. Dlatego musisz powiedzieć mu o tym i mówić to, w kontekście, co my możemy dla pana zrobić. Mów o tym, jak on zyska, a nie kim ty jesteś.
Zasada numer 9.
Nie przekonuj klienta. Czy to oznacza, że masz odpuszczać sprzedaż? Nie, absolutnie nie. Natomiast możesz wybrać jedną z dwóch dróg. Przekonywanie bądź inspirowanie. Jeśli chcesz klienta przekonywać, to zawsze napotkasz opór, bo niemal zawsze będzie to przypominało boks. Kiedy klient będzie miał obiekcje, ty będziesz próbował tą obiekcje zneutralizować. A więc, jego garda, to będzie twój cios. To nie jest dobry schemat sprzedaży.
W sprzedaży telefonicznej chodzi o to, żeby klienta zainspirować. Żeby zostawić go trochę innego niż zostałeś. Ale innego nie tylko na poziomie fizycznym. Dostarczyć radości, energii, uśmiechu, ale też na polu przemyśleń. A ty przedstawiasz mu, że to co dla niego przygotowałeś, może być spoza świata, w który on wierzy. W tym celu warto, aby klienta edukować. Działać poprzez taką metodę sprzedaży edukacyjną, czyli dzielenie się swoją wiedzą pokazywanie punktu widzenia. Dzięki temu, po rozmowie z tobą lub jeszcze w jej trakcie, zacznie sobie uświadamiać, że ten sprzedawca może mieć rację. Warto słuchać go i poznać go bliżej.
Jest jeszcze wiele zasad o sprzedaży telefonicznej. Te które poznałeś są najważniejsze i życzę ci tego abyś je wdrażał w swoją pracę i zdobywał sukcesy na tym polu.
Sprzedaż telefoniczna jest jedną z najtrudniejszych sprzedaży. Najważniejsze jest, aby to praktykować. Dlatego umów się z samym sobą, aby regularnie dzwonić do klientów, nowych bądź obecnych i po prostu ćwiczyć te techniki sprzedaży. Zobaczysz, efekty prędzej czy później się pojawią.
Dziękuję ci za uwagę,
Karol Froń.
_______________________________________________________________________________
Zainteresował Cię temat sprzedaży? Zapraszamy na stronę https://karolfron.pl/ znajdziesz tutaj więcej informacji, poradników i materiałów szkoleniowych.
Kim jest Karol Froń?
Wykładowca akademicki, przedsiębiorca, mentalista i praktyk sprzedaży, zarządzania, biznesu, konsultant i doradca. Trener Brian Tracy International w Polsce. Autor książek „100 Taktycznych Zasad Sprzedaży”,”100 Taktycznych Zasad Przywództwa” i „Psychologia Sprzedaży Telefonicznej”. Wykonał ponad 30 000 rozmów handlowych, w ciągu 6 lat zatrudnił ponad 4000 pracowników i zbudował blisko 30 zespołów handlowych. Twórca modeli: sprzedaży OK Sprzedaż i przywództwa Dream Sales Team. Przeszkolił blisko 11000 osób i wierzy, że wszyscy jesteśmy sprzedawcami, tylko nie każdy z nas na tym zarabia.
Zobacz pozostałe wywiady z ekspertami:
Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?
Czy boty w call/contact center to zagrożenie czy szansa?
Jakie są największe wyzwania w procesie zdobywania klientów i jak sobie z nimi poradzić?
