Eksperci dzielą się swoim doświadczeniem, mówiąc, jak zbudować lojalność klienta we współczesnych realiach biznesowych.
Ostatnio dyskutowaliśmy z ekspertami na temat robotyzacji pracy Tym razem specjaliści dzielą się swoim doświadczeniem w zakresie pozyskiwania lojalności współczesnego klienta. Obecnie przedsiębiorstwa kładą duży nacisk na Customer Experience.
Projektowanie pozytywnego doświadczenia wyzwala dobre skojarzenia i pozwala zapamiętać markę, dzięki wywołanym emocjom. Nam, jako usługodawcom, zależy na pozostawieniu dobrego wrażenia, które będzie budować lojalność wokół marki oraz zdobywać nowe polecenia. Szczególna uwagę na budowanie lojalności zwraca Microsoft.
Raport z 2017 r. odnosi się do Customer Service. W zestawieniu czytamy, że ponad połowa respondentów ma wyższe oczekiwania co do obsługi klienta niż rok temu. To zestawienie pokazuje również, że prawie ¾ stałych klientów oczekuje, że zostanie rozpoznanych przez agenta, dzięki informacjom, których dostarcza program CRM. oczekuje, że przy ponownym kontakcie, nie będzie anonimowy dla agenta. To nie jedyne wyzwanie stawiane przez klientów. Pokolenie Millenialsów, czyli w badaniu Microsoft, osoby w zakresie wiekowym od 18 do 34 lat, zadeklarowało, że przychylniej patrzy na firmy, obsługujące social media jako jeden z kanałów komunikacji. Zatem lojalność klienta ma znaczenie w procesie sprzedaży. Wróćmy zatem do pytania stawianego przez Martę:
Jak zbudować lojalność klienta?
Moją specjalizacją jest odpowiadanie bardziej na pytanie jak zbudować lojalność klienta, jeśli miał z nami złe doświadczenie albo problem. Wtedy sprawa jest prosta – głównym założeniem jest rozwiązanie problemu i poprawa doświadczenia klienta. Naprawdę, dla większości ludzi, dobra obsługa klienta jest wystarczającym powodem, aby zostać lojalnym klientem. Szokujące, prawda? W dobie, kiedy produkty, pod względem jakości, są bardzo podobne, a ceny nieznacznie się różnią, głównymi czynnikami, które odróżniają marki, poza brandingiem jest właśnie obsługa klienta. A customer service to nic innego jak sprzedaż. Obsłuż dobre swoich odbiorców, a nie tylko chętnie wrócą do Ciebie znowu, ale polecą innym, będąc nie tylko lojalnymi klientami, ale stając się ambasadorami marki. Łatwiej nam zaufać firmie, która sprawdziła się w kryzysie niż takiej, która się wypiera albo nie mieliśmy z nią takiego doświadczenia. Bo nie ma nieomylnych firm, są tylko te, z którymi już doświadczyliśmy kryzysu. Albo nas to czeka 😉
Monika Czaplicka
W branży online od 2006 roku. Pracuje w swojej agencji social media Wobuzz, a popularność zapewnił jej fanpage „Kryzysy wybuchają w social media w weekendy” czy akcja „Nie czytasz? Nie idę z Tobą do łóżka”. Ma bloga czaplicka.eu. Specjalizuje się w kryzysach, hejcie i dbaniu o reputację, a także social sellingu i komunikacji.
Jej debiutancka książka „Zarządzanie kryzysem w social media” doczekała się dodruku po kilku miesiącach od wydania i tytułu bestsellera. Jedna z autorek II tomu „Biblii E-biznesu” (nagrodzonej książkowym Oskarem), autorka ebooków (o obsłudze klienta czy „215 pomysłów na posty…”). Często występuje jako prelegentka na wielu wydarzeniach i konferencjach branżowych (gdzie bywa również nagradzana jako najlepsza mówczyni). Mentorka startupów, jurorka konkursów. Nominowana do tytułu influencerki roku 2018.
W portfolio ma takie marki jak PZU, Empik, Avon, TVN, Medicover, Łazienki Królewskie, Universal Music Polska, BGŻ BNP Paribas, Provident, Capgemini czy KRPM.
Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?
Rynek oferujący rozwiązania dla Klienta jest coraz bardziej konkurencyjny, dlatego też firmy coraz więcej inwestują w to, aby utrzymać pozyskanych wcześniej klientów i ich “lojalizować”. Klient ma coraz większy wybór nie tylko w kraju, ale też na rynkach zagranicznych. Co więcej, firmy przeznaczają ogromne budżety na to, aby przeciągnąć klientów na swoją stronę i sprawić by na długo po tej stronie zostali.
Z mojej perspektywy, jako Klienta, nie do końca widzę, aby inwestycje w utrzymanie klienta były właściwie lokowane. Na rynku występuje w podwójnej roli: z jednej strony jako klient B2C, z drugiej jako B2B. Najczęściej firmy “budzą się” czy przypominają sobie o mnie, w momencie, gdy chcę zrezygnować z usługi, albo moje zakupy w danej organizacji stają się coraz mniejsze. Niestety – wtedy już jest za późno, ponieważ zdążyłem podjąć decyzję o zmianie, czy zacząłem zamawiać towary w innej firmie.
Co zatem firmy mogą zrobić, aby budować lojalność klienta zanim będzie za późno?
Zadzwoń lub napisz do klienta bez przyczyny Co to oznacza? Nie ma to być kontakt z próbą sprzedaży lub zainteresowania nowym produktem, ale z pytaniem jak sprawuje się dany produkt i usługa. Co więcej w tym momencie możesz dopytać, czy pojawiły się jakieś pytania w związku z produktem/usługą.
Daj znać Klientowi, że zależy Ci na jego opinii Standardowe badania jakości, często nie dają prawdziwego obrazu, ponieważ coraz częściej klienci jeśli już odpowiadają, nie przywiązują do tego większej wagi. No chyba, że aktualnie poszło coś źle, więc chętnie wtedy powiedzą kilka słów więcej.
Zaproś klienta, aby o swoich doświadczeniach napisał w mediach społecznościowych – tym powiększysz sobie zasięg dotarcia do klientów.
Pamiętaj o niezobowiązującej niespodziance – przy okazji świąt, czy też innych wydarzeń – nie coś za coś, tylko po prostu w podziękowaniu za to, że jest Twoim klientem. Niespodzianka wcale nie musi nas dużo kosztować.
Dostarczaj klientowi wartościowa wiedzę – taką, która może mu się przydać w jego życiu codziennym, czy biznesie. Można ona dotyczyć użytkowanych produktów lub usług, jak również może być związana z czymś zupełnie innym jak lifestyle.
Dbaj o pozytywne doświadczenia klientów (customer experience) – weryfikuj swoje procesy i procedury, to klient najczęściej się z nimi spotyka – aktualizuj je w miarę możliwości, tak aby były dla Klienta przyjemnością, a nie koniecznością.
Buduj w pracownikach zaangażowanie – tylko zmotywowany i świadomy pracownik, będzie w odpowiedni sposób dbał o klienta. Richard Branson zwykł mawiać: nie dbaj o swoich Klientów, dbaj o pracowników, a oni zadbają o Twoich klientów 🙂
Szybko reaguj na problem klienta – podczas takiej sytuacji następuje weryfikacja Klienta prawdziwej jakości jaką dostarcza jej firmy, to właśnie takie trudne sytuacje są papierkiem lakmusowym prawdziwej dbałości o klienta.
Powyższe wskazówki, mogą być drogowskazem do sukcesu, którym będzie lojalność Klienta, jednak nie jest to zamknięta lista. Zadaniem każdej organizacji, jest poszukiwanie odpowiednich narzędzi, które na każdym kroku pozwolą pozytywnie zaskoczyć Klienta.
Od 12 lat realizuje szkolenia i projekty rozwojowo- doradcze. W latach 2010-2014 realizował politykę szkoleniową dla Holicon Sp. z o.o., jednej z największych firm Call i Contact Center w Polsce, pełniąc funkcję Kierownika Działu Szkoleń i Jakości. Od 2011 jest właścicielem firmy Circinus Training Center. Inspiracją do jej założenia była pasja i chęć dzielenia się wiedzą oraz doświadczeniem. Ukończył Pedagogikę na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu oraz studia podyplomowe z Zarządzania Zasobami Ludzkimi na Gnieźnieńskiej Wyższej Szkole Humanistyczno- Menedżerskiej.
Certyfikowany Trener FRIS, narzędzia, które umożliwia diagnozę Stylu Myślenia i Działania oraz przygotowywanie na tej podstawie odpowiednich raportów indywidualnych, zespołowych i rekrutacyjnych.
Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?
Jak zadbać o lojalność Klientów w czasach, gdy wierność w wielu obszarach życia staje się staromodnym zwyczajem? Nasi Klienci (i my sami) w prywatnym życiu chętnie zmieniamy pracę, firmę, zawód, a nawet statystycznie często się rozwodzimy? Cały świat alarmuje o prawdziwym kryzysie międzyludzkich relacji a my szukamy sposobu na lojalność Klientów?
Czy jest to możliwe?
Na szczęście ten sam niewierny i zmienny Klient ma (statystycznie często) pewne cechy i oczekiwania.
Zidentyfikowane cechy i oczekiwania współczesnych Klientów mogą stać się dla organizacji bazą do budowania lojalności Klientów.
Klienci lubią wygodę.
Planuj takie procesy, w których Klient musi wykonywać jak najmniej czynności.
Na przykład gdy możesz przyjąć zgłoszenie przez telefon – nie oczekuj, że Klient sam je napisze mailem.
Gdy Klient ma coś zapamiętać – najlepiej wyślij mu tę wiadomość preferowanym kanałem komunikacji.
Klienci lubią posługiwać się takimi kanałami komunikacji, jakie akurat mają pod ręką.
Daj Klientom wybór: telefon, mail, chat, SMS, formularze czy komunikatory – udostępnij wszystkie. Lub co najmniej takie, jakie preferują Twoi Klienci.
Klienci nie lubią w kółko powtarzać tego samego.
Zorganizuj obsługę tak, aby Klient nie musiał po wielokroć przedstawić np. swoich potrzeb czy problemy technicznego. Klient zgłasza raz – a organizacja ma zapewnić sprawny obieg informacji wewnętrznie.
Klienci mają przesyt informacji, ale jednocześnie lubią wiedzieć, co się dzieje w ich sprawie.
W dzisiejszych czasach Klient może zamówić zakup w Internecie i po chwili już o tym nie pamiętać. Informuj Klienta automatycznie o statusie jego spraw.
Klienci mają kiepską pamięć, nadmiar informacji ale zawsze przy sobie smartfon a często zalogowany komputer.
Zaplanuj tak procesy obsługowe, aby subtelnie wspierać Klienta w czasach zalewu informacją. Powiadomienia, przypomnienia i np. rezerwację terminów w kalendarzu klienta pomogą mu pamiętać o ważnych wydarzeniach we współpracy z Twoją firmą.
Klienci chcą wykonywać minimum aktywności, aby załatwić swoje sprawy w Twojej firmie
Raz. Tylko raz Klient chciałby z Twoją firmą się kontaktować, aby załatwić zakup czy np. reklamację. Kontakt ze strony Klienta powinien uruchomić ciąg zdarzeń po stronie Twojej firmy, zakończony pozytywnym dla Klienta rozwiązaniem. O które nie będzie musiał pytać, bo zostanie o nim powiadomiony.
Lubią prosty, zrozumiały język.
W korespondencji i rozmowach bezpośrednich stosuj prosty, zrozumiały język. Zapewnij swoim pracownikom niezbędne szkolenia.
Lubią, gdy im czytasz w myślach i uprzedzasz życzenia.
Wbrew pozorom oczekiwania Klientów nie są skomplikowane. Odpowiedź na potrzeby (np. informacyjne) Klientów, zanim o nich sami zdążą pomyśleć.
Lubią sympatycznych i pogodnych ludzi z którymi się komunikują.
Sympatyczny personel to taki, który został odpowiednio zrekrutowany, z uwzględnieniem jego postaw i kompetencji, a następnie dobrze przeszkolony. Ważne jest, aby zespól czuł się w pracy po prostu dobrze. Zadowolony zespół dzieli się swoimi pozytywnymi emocjami z Klientami.
Beata Nawrat
Działa w obszarze wsparcia i organizacji sprzedaży oraz obsługi Klienta. Od około 10 lat jako spółka Direct Point, zajmuję się realizacją projektów doradczych, w zakresie wdrożenia w firmach tzw. standardów obsługi Klienta i wdrażania wewnętrznych contact center.
W projektach wdrożeniowych skupiamy się na 3 obszarach:
Procesach i ich optymalizacji
Narzędziach IT
Tzw. miękkich kompetencjach zespołu obsługi.
Spójna integracja dobrego działania w tych trzech obszarach daje firmie sprawność organizacyjną. Odkryciem ostatnich lat mojej pracy z organizacjami jest zrozumienie znaczenia tzw. wartości firmowych oraz wynikającej z niej kultury organizacyjnej.
W zrównoważonym podejściu do pracy pomagają mi prywatne pasje. Lubię chodzić po wysokich górach, jeździć w dalekie rasy rowerem. Od prawie 2 lat bardzo regularnie praktykuję asthanga jogę. Szczególnie joga uczy cierpliwości, spokoju oraz nieskończonej wytrwałości w dążeniu do celu.
Filozofia jogi przypomina też, że siłą napędową naszych działań są wartości, które wyznajemy. Dlatego w pracy nad zmianą filozofii obsługi Klienta w firmach pochylamy się nad wartościami, którymi kieruje się firma i które przekazuje zespołowi.
Radzimy by budować zaufanie wśród klientów
Na podstawie wypowiedzi specjalistów z zakresu contact center oraz raportu Microsoft o znaczeniu Customer Service w obsłudze klienta, radzimy, aby budować zaufanie wśród klientów, które w przyszłości zaprocentuje udanymi transakcjami. Natomiast, w tym panelu dyskusyjnym, znalazły się również rady, które pomogą odzyskać utracone zaufanie. Nieustanny rozwój i zainteresowanie najnowszymi doniesieniami z branży contact center, zdecydowanie ułatwiają zrozumieć, kim jest nasz obecny klient i jakie są jego oczekiwania. Przykładem takiej zmiany jest lepsze postrzeganie firmy przez użytkownika, gdy ta stawia na responsywność swoich kanałów komunikacji. Potwierdza to 65% badanych jako światową średnią. Jeszcze kilka lat temu, mobilność obsługi klienta nie miała tak dużego znaczenia w customer service jak obecnie.
Marta Grządzielska
03.12.2018
Łączy swoje wieloletnie doświadczenie w obszarze customer care z innowacyjnym myśleniem na temat marketingu. Zawsze o krok przed trendami. Tworzy strategie, które inspirują do nieustannego poszukiwania coraz doskonalszych sposobów na poprawę zadowolenia i obsługi klienta.
Twoi klienci chcą czuć się najważniejsi, dlatego daj im to na co zasługują. Skróć czas oczekiwania na obsługę i dopasuj konsultanta pod względem kompetencji, do sprawy z którą dzwonią. To wszystko zrobi za Ciebie system helpdesk.
