Co to jest CRM? Dzięki oprogramowaniu CRM firmy budują relacje z klientami, a inwestycja w system do zarządzania relacjami z klientami pomaga zwiększać sprzedaż i rozwijać biznes.

 

Na czym polega CRM, czyli Zarządzanie Relacjami z Klientami?

 

Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) za pomocą oprogramowania i sztucznej inteligencji może przynieść wiele korzyści, takich jak poprawa skuteczności sprzedaży, zwiększenie zaangażowania klientów oraz poprawa ich satysfakcji. Poniżej przedstawiam kilka sposobów, w jakie można to osiągnąć:

  • Analiza danych: Sztuczna inteligencja może pomóc w analizie danych klientów, takich jak historie zakupów, preferencje produktów czy zachowania na stronie internetowej. Dzięki temu można zidentyfikować najlepsze strategie sprzedażowe oraz personalizować ofertę dla każdego klienta.

  • Automatyzacja: Oprogramowanie CRM może pomóc w automatyzacji wielu procesów, takich jak wysyłanie maili, powiadomień o zniżkach czy przypomnienia o urodzinach klientów. Dzięki temu można zaoszczędzić czas i zwiększyć efektywność działania.

  • Interakcje głosowe: Dzięki rozwojowi technologii głosowych można zaimplementować asystentów w rozmowach z klientami, co pozwala na szybkie rozwiązanie ich problemów oraz odpowiedzi na pytania.

  • Personalizacja: Sztuczna inteligencja może pomóc w personalizacji oferty dla każdego klienta, na podstawie jego historii zakupów oraz preferencji. Dzięki temu można zwiększyć zaangażowanie klientów oraz zwiększyć szanse na sprzedaż.

  • Analiza nastrojów: Sztuczna inteligencja może pomóc w analizie nastrojów klientów, dzięki czemu można szybko zidentyfikować problemy oraz zareagować na nie. Dzięki temu można zwiększyć poziom zadowolenia klientów oraz zwiększyć ich lojalność.

Dzięki zastosowaniu tych narzędzi można zwiększyć efektywność działania, poprawić satysfakcję klientów oraz zwiększyć poziom sprzedaży.

 
 
 
 system crm z contact center
 
 

Co to jest program CRM – definicja

 
 
CRM (z ang. customer relationship management) to system informatyczny wspomagający i automatyzujący działania dotyczące obsługi klienta. Stworzony w odpowiedni sposób zapewnia wsparcie każdego etapu relacji z klientem, od identyfikacji jego potrzeb, aż po działania posprzedażowe. Rozróżnić można trzy rodzaje CRM:
  • Interaktywny – ma za zadanie obsługę wszystkich kanałów komunikacji, którymi klienci będą się z firmą kontaktować, inaczej można go określić jako contact center.
  • Operacyjny – ma on za zadanie zbierać informację o kliencie, tak aby zagwarantować mu pełną obsługę.
  • Analityczny – dzięki niemu dokonywane są wszelkie analizy danych o kliencie, można m.in. przeprowadzić segmentację klientów lub też zbadać ich wartość.

 

Zobacz czym różni się tradycyjny CRM od zintegrowanego systemu contact center z CRM

 

 

Funkcje systemu CRM

 

Programy CRM (ang. Customer Relationship Management) służą do zarządzania relacjami z klientami, a ich główną funkcją jest ułatwienie i usprawnienie procesów biznesowych związanych z obsługą klienta. Poniżej przedstawiam niektóre z najważniejszych funkcji programów CRM:

  • Zarządzanie danymi klientów – programy CRM pozwalają na gromadzenie i przechowywanie danych o klientach, takich jak dane kontaktowe, historię interakcji z firmą, preferencje czy historię zakupów.

  • Segmentacja klientów przez nadawanie kontaktom odpowiedniego statusu – pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb i zachowań klientów oraz na dostosowanie działań marketingowych i sprzedażowych do ich potrzeb.
  • Automatyzacja procesów sprzedażowych – programy CRM pozwalają na automatyzację procesów sprzedażowych, takich jak generowanie ofert, wystawianie faktur czy zarządzanie leadami, a przez to powodują przyspieszenie i poprawienie jakości komunikacji. Automatyzacja jest też gwarancją bezbłędnej obsługi, zawsze na czas, np. dzięki wysyłaniu przypomnień agentom o zadaniach.

  • Analiza danych – programy CRM umożliwiają analizę danych związanych z klientami, co pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji oraz podejmowanie bardziej trafionych decyzji biznesowych.

  • Zarządzanie kampaniami marketingowymi – programy CRM pozwalają na planowanie, wdrażanie i monitorowanie kampanii marketingowych, a także śledzenie wyników i efektywności działań.

  • Współpraca zespołów – programy CRM umożliwiają współpracę między różnymi działami i zespołami w firmie, co pozwala na efektywniejsze zarządzanie relacjami z klientami, np. wsparcie agentów w opracowywaniu dokumentów dla klienta

  • Zapisywanie historii kontaktów z klientem – programy CRM pozwalają na śledzenie historii interakcji z klientem i udzielanie odpowiedzi na zgłoszenia w ramach jednego systemu, co pozwala na szybsze i bardziej profesjonalne obsługiwanie klientów.

  • Grupowanie klientów np. wg regionów, czy złożonych ofert – system CRM pozwala przydzielać klientów do różnych grup i wykonywać zadania adresowane do konkretnej z nich, np. wysyłka zaproszeń na wydarzenie tylko do odbiorców z jednego regionu.

 

 

 

 

Zbierane i przetwarzane informacje dotyczące klientów ułatwiają określenie ich preferencji. W systemie możemy przechowywać dane na temat złożonych zapytań, przesłanych ofert, zrealizowanych zamówień, reklamacji czy posiadanych produktów. Dzięki takiej bazie danych firmy mogą lepiej poznać klientów, stać się ich znajomymi, przewodnikami, zaufanymi partnerami.

Co istotne, zautomatyzowane oprogramowanie CRM na bieżąco odświeża zasoby i aktualizuje wiedzę o klientach.  Wspiera też agentów w ich codziennej pracy, „pilnując” ich terminarza i statusu wykonywanych zadań.

Program do zarządzania relacjami z klientami to także doskonałe wsparcie dla managerów, którzy w czasie rzeczywistym mogą monitorować pracę z danym klientem. 

Jak widać, są to niejednokrotnie bardzo rozbudowane systemy, które warto świadomie wdrażać w swojej firmie. Jakie są jego dodatkowe zalety?

    1. Dzięki naszemu systemowi CRM, skontaktujesz się z klientem m.in. poprzez telefon, mail, SMS, chat, czy Facebook.
    2. Możesz prowadzić notatki i formularze do zbierania danych.
    3. Automatyzacja takich procesów jak wysyłka maila z ofertą, czy SMS z potwierdzeniem umówionego spotkania handlowego.
    4. Dział Serwisu i Reklamacji może rejestrować i rozpatrywać wpływające do firmy reklamacje i zgłoszenia serwisowe.

 

Poczytaj więcej:

Dopasowany system CRM lub skontaktuj się z nami!

 

Powiązane artykuły:

Identyfikacja klienta w CRM – co można zyskać tworząc bazę klientów?

Jak ograniczyć koszty prowadzenia contact center, dzięki CRM?

 

co to jest system CRM