Integracja contact center z CRM poprawia wyniki sprzedaży i jakość obsługi klienta. Sprawdź, jak połączenie systemów może wpłynąć na kondycję twojej firmy. Zobacz, jak jeszcze ograniczyć koszty prowadzenia contact center!
Dlaczego obsługa klienta bywa kosztowna?
Mogłoby się wydawać, że już samo nawiązanie kontaktu z klientem jest wystarczające, aby odnieść końcowy sukces. Nic bardziej mylnego, w rzeczywistości należy wiedzieć do kogo, w jakim celu oraz kiedy się odezwać. Jakie narzędzie może w tym pomóc? To zintegrowany contact center z systemem CRM. Obie technologie służą pośrednio lub bezpośrednio w budowaniu trwałych relacji z klientami. Contact center to skuteczne narzędzia umożliwiające komunikację konsultantom z konsumentami. Z kolei CRM to baza danych zawierająca wiele cennych danych na ich temat.
Kosztowne i czasochłonne byłoby, gdyby wszystkie zgromadzone informacje nie były na bieżąco zbierane i wykorzystywane. Podobnie straty przynosiłaby praca konsultantów, którzy nie mieliby do dyspozycji instrumentów do pozyskiwania leadów i obsługi klientów. Nie bez powodu CRM oraz contact center nie mogą bez siebie funkcjonować. Brak integracji tych systemów byłby równoznaczny m.in. z koniecznością podejmowania wielu prób sprzedaży, prowadzenia badań preferencji klientów, a konsultantów należałoby częściej wysyłać na zewnętrzne szkolenia.
CRM – idealne rozwiązanie problemów handlowców i konsultantów
Najprostszym sposobem na wyeliminowanie wcześniej wspomnianych problemów jest wdrożenie oprogramowania łączącego w sobie funkcjonalności i contact center. Zdobycie lojalności oraz budowanie długotrwałej więzi z klientami to założenie tego pierwszego systemu. CRM zakłada, że taniej jest utrzymać obecnych konsumentów. Pozyskanie nowych jest bardziej kosztowne, dlatego warto skoncentrować się na osobach, które dotychczas przynosiły nam największe zyski.
CRM to także zbiór uporządkowanych wewnętrznych procedur. Pozwalają one dostarczać informacji o klientach na każdym etapie jego historii. Dane gromadzone są zawsze w jednym miejscu, co pozwala na ich dokładną analizę. Na jej podstawie można określić czasochłonność i koszty działań, a tym samym wybrać najbardziej korzystny lejek sprzedażowy. W zaawansowanych programach CRM możliwe jest zarządzanie korespondencją czy przygotowywanie i wysyłanie ofert. Pozwala to zorganizować w lepszy sposób pracę handlowców, którzy trafniej wytypują najbardziej opłacalnych klientów.
Użyteczne funkcje i możliwości CRM
System do zarządzania relacjami z klientami pozwala na budowanie historii klientów. Informacje na ich temat można wykorzystać w celu spersonalizowania kontaktu za pośrednictwem wielu kanałów. O tym jak istotne jest podejście omnichannel wobec klientów pisaliśmy w tym artykule. Decydując się na CRM z kanałami komunikacji w łatwy sposób można zaprojektować wszelkie procesy biznesowe wraz z elementami automatyzacji. Tym samym handlowcy nie będą marnować czasu na wykonywanie wielu powtarzalnych czynności, a spożytkują go na kolejne działania sprzedażowe.
CRM jest przydatnym narzędziem dla innych jednostek organizacyjnych w firmie. Przykładowo możliwość odsłuchu rozmów może przyczynić się do zmniejszenia kosztów szkoleń konsultantów. Nagrany materiał pozwoli pracownikowi biura obsługi klienta na wyciągnięcie wniosków na temat swojej pracy. CRM to także skarbnica wiedzy dla działów serwisu i reklamacji, które szybciej będą w stanie rozpatrywać zgłoszenia. Z kolei dla pracowników magazynu zebrane w jednym miejscu dane umożliwią szybszą wysyłkę czy przyjęcie dostaw.
Jak ograniczyć koszty contact center dzięki CRM?
Dokładne i agregowane w odpowiedni sposób dane pozwalają na określenie preferencji klienta. Możliwość śledzenia częstotliwości dokonywanych przez niego zakupów, zachowań konsumpcyjnych oraz oferowanie różnych zachęt to absolutna podstawa w dobie zaciętej konkurencji. Ciągłe aktualizowanie baz danych pozwala rozumieć potrzeby i przewidywać, jak będą one wyglądały w przyszłości. Na te i wiele innych czynności nie zawsze znajdują czas handlowcy czy konsultanci.
Czas to pieniądze, a CRM jest narzędziem, które obniża koszty codziennych działań pracowników contact center. Sama praca w oparciu o system CRM staje się prostsza i sprawniejsza. Uporządkowana baza danych systemu to znacznie szybsze wyszukiwanie i wykorzystywanie posiadanych informacji. Na podstawie dostępnej historii współpracy z klientem kontakt wychodzący od konsultantów będzie zawierał ofertę odzwierciedlającą konkretne potrzeby. Takie wyjście naprzeciw może przyczynić się do zdobycia lojalności konsumentów i utrzymać odpowiedni wizerunek przedsiębiorstwa.
Poznaj nasz system zarządzania relacjami z klientem:
Przeczytaj też:
Identyfikacja klienta w CRM – co można zyskać tworząc bazę klientów?
Jak ograniczyć koszty prowadzenia contact center dzięki CRM?
