Zarządzanie relacjami z klientem w dalszej perspektywie może przynieść korzyści finansowe. Kluczowa w tej kwestii jest bieżąca identyfikacja klienta w CRM.
Dlaczego identyfikacja klienta jest ważna?
Oprogramowanie CRM, czyli Customer Relationship Management dosłownie oznacza zarządzanie relacjami z klientami. To narzędzie służy budowaniu, utrzymywaniu i poprawie kontaktu z osobami potencjalnie zainteresowanymi produktami i usługami firmy. CRM to także filozofia przedsiębiorstwa. Polega na podejmowaniu działań, których najistotniejszą wartością jest zadowolenie klienta, a celem zaspokojenie jego potrzeb. System wspiera sprzedaż i marketing, ale też działy contact center i helpdesk. W cały proces zaangażowani są praktycznie wszyscy pracownicy. Każdy z nich jest istotnym źródłem wiedzy. Jednak w sytuacji działań na szerszą skalę konieczne jest usystematyzowanie bazy danych i skrupulatna identyfikacja klienta w CRM.
To jedna z najbardziej podstawowych funkcji tego systemu. Nie wystarczy posiadać wewnętrzną bazę klientów, ale przede wszystkim należy ją na bieżąco aktualizować. Odpowiednia identyfikacja klienta jest niezwykle przydatna w ustaleniu, kim jest dana osoba oraz jaką strategię sprzedażową w stosunku do niej warto prowadzić. Najczęstszym błędem firm jest skupienie się wyłącznie na pozyskaniu konsumentów, a po sukcesie sprzedażowym – pozostawienie go samemu sobie. Obecny rynek jest konkurencyjny, dlatego warto dbać o relacje z klientem. Ten z kolei mając nieograniczony dostęp do informacji i możliwość kontaktu nie będzie brał pod uwagę ceny jako najważniejszego kryterium wyboru dostawcy produktu/usługi.
Jak system contact center rozpoznaje klienta?
CRM ułatwia gromadzenie informacji o klientach. Daje możliwość wprowadzania nowych rekordów czy uzupełniania danych na ich temat przez agentów. Im jest bardziej intuicyjny, tym gwarantuje mniejszy opór zapisu kolejnych kontaktów do bazy. Jego prostota może wpłynąć też na mniejsze koszty przeszkolenia z jego obsługi. Jeśli konsultanci przekonają się, że zapisywanie danych w systemie ułatwi im pracę, to będą to robić zdecydowanie chętniej. Identyfikacja klienta w CRM może być poddana pełnej automatyzacji, tak jak w Systell Contact Center.
Rozpoznanie wynika wtedy np. z zapisu rodzajów kontaktów, a nawet czasu i sposobu połączenia. Dane mogą być zaciągane także z innego zintegrowanego oprogramowania. Wyznaczanie algorytmów dopasowanych do potrzeb swojego przedsiębiorstwa daje możliwość powiązania tysiąca danych i generowania ich w postaci komunikatów, powiadomień bądź raportów. Bogata baza to serce systemu. Identyfikacja klienta w CRM usprawnia obsługę klientów. Definiując odpowiednie pola konsultanci będą lepiej zorientowani w specyfice i potrzebach osoby kontaktującej się. Odbiorca poczuje się wyróżniony i obsłużony kompetentnie.
Jakie dane można uzyskać dzięki Systell Contact Center?
Praktycznie każde, które ustawimy. Na karcie klienta w Systell Contact Center możliwe jest wprowadzenie adresu, numeru telefonu, e-mail czy używanych produktów. Przykładowo, VIN samochodu, z którego klient korzysta będzie przydatną informacją dla salonu samochodu. Identyfikacja klienta w CRM Systell Contact Center może opierać się na podstawie zgromadzonej historii kontaktów czy notatek wprowadzonych przez agentów wcześniej obsługujących danego klienta. W przypadku helpdesk istotne będzie odkładanie historii reklamacji. Oprogramowanie zbieradane niezależnie od kanału komunikacji. Na tej podstawie można też sprawdzić preferowany przez konsumenta sposób kontaktu.
Systell Contact Center daje możliwość samodzielnej konfiguracji danych. Zaprojektowanie wszelkich procesów biznesowych wraz z elementami automatyzacji to duża zaleta w przypadku prowadzonych kampanii marketingowo-sprzedażowych. Identyfikacja klienta w CRM i wykorzystywanie danych na każdym etapie relacji pozwala uwzględnić każdą możliwą strategię. Za sprawą Systell Contact Center można utworzyć edytowalną bazę. Na jej podstawie szybko zaobserwujemy wzrost efektywności komunikacji i pracy zespołowej w każdym obszarze. Generowane na tej podstawie raporty dadzą możliwość analizy uzyskiwanych wyników.
Identyfikacja klienta w CRM Systell Contact Center umożliwia:
- Zapisywanie historii kontaktów z klientem – wlicza się w to wszelkie próby nawiązania współpracy, podpisane umowy, zakupione produkty w określonej chronologii;
- Usprawnienie komunikacji – zgłoszenie klienta trafi do agenta, który specjalizuje się w danym temacie i zna jego historię;
- Sprawne przygotowanie dokumentów dla klienta – sporządzenie oferty lub zamówienia nie będzie wymagało od konsumenta ponownego podania podstawowych danych;
- Nadawanie klientom odpowiedniego statusu – system pozwala zdefiniować czy lead jest np. aktywny, nowy czy realizuje obecnie zamówienie itp.;
- Grupowanie klientów – podział na regiony, zainteresowanie konkretną kategorią produktów czy specyfika kontaktu pozwoli na szybkie przygotowanie bazy do wysyłki newslettera czy indywidualnych ofert;
- Przypomnienie o kontaktach – agent może otrzymywać za sprawą systemu przypomnienia o konieczności ponowienia kontaktu.
Przeczytaj również:
Jak ograniczyć koszty prowadzenia contact center dzięki CRM?
