Za sukcesem znanych firm stoją dobrze zaprojektowane punkty styku klienta z marką. Jakie narzędzia komunikacji z klientem warto w tym celu wykorzystać?
Czym są punkty styku z marką?
Współcześni klienci to osoby bardzo wymagające i przede wszystkim świadome swoich praw. Kuszenie kolejnymi promocjami już nie wystarczy. Nie dość, że to nierentowne dla firmy, to też nie wpływa na wypracowanie całościowej relacji nabywcy z marką. Proces budowania doświadczenia klienta, czyli customer experience powinno dostarczyć wartości i odczuć w trakcie użytkowania produktu lub korzystania z usługi. Dokonując analizy każdego kroku odbiorcy, można zauważyć, że na cały proces zakupowy mają wpływ momenty nazywane punktami styku.
Touchpointami określa się fizyczne lub wirtualne miejsca, w których klient ma bezpośredni kontakt z marką. To wszystkie doświadczenia przed, w trakcie, jak i po procesie sprzedażowym. Oczywiście wspomniany cykl może wyglądać nieco inaczej w zależności od specyfiki branży. W niektórych przypadkach punktów styku z marką będzie więcej, w innych mniej. Tym samym stosowane narzędzia komunikacji z klientem także mogą się różnić.
Punkty styku – które z nich są najistotniejsze?
Projektowanie ścieżki zakupowej jest czynnością, która pozwala na wyselekcjonowanie potencjalnych punktów styku klienta z marką. W ten sposób zyskujemy możliwość dopasowania każdego z tych momentów do potrzeb konsumentów i zapewnienia im należytej satysfakcji. Z kolei my sami upewnimy się, że po jakimkolwiek kontakcie z marką odbiorcy będą żywili do niej pozytywne emocje.
Najczęściej wymieniane punkty styku to: świadomość, odkrywanie, angażowanie, pierwszy zakup oraz ponowny zakup. W niniejszym artykule skupimy się na dwóch pierwszych etapach ścieżki zakupowej klienta, które dotyczą działań związanych z potencjalnymi nabywcami. Kluczowe w ich przypadku są odpowiednio dobrane narzędzia komunikacji z klientem.
Świadomość – co mamy klientom do zaoferowania?
Sama transakcja to swoista wisienka na torcie. Zanim jednak do niej dojdzie, potrzeba czasu i wysiłku sprzedawcy ukierunkowanego na wzbudzenie potrzeby i chęci posiadania produktu u jego potencjalnych klientów. W pierwszej kolejności należy uświadomić odbiorców, że mamy im coś szczególnego do zaoferowania. W tym celu najlepiej wykorzystać środki przekazu trafiające do szerokiej widowni. Możemy zdecydować się na reklamę np. na portalach społecznościowych, prasie, radiu, telewizji czy na billboardach.
W zależności od branży, pomóc może stworzenie pisma specjalistycznego, a nawet sponsoring drużyny sportowej, czy współpraca z influencerami. Obecnie uwagę grup docelowych przykuwają nieszablonowane działania, które są oparte o sprawnie zarządzane narzędzia komunikacji z klientem.
Odkrywanie – przybliżamy konsumentom swoje produkty i usługi
Zbudowanie świadomości to poinformowanie klienta, że nasz produkt/usługa istnieją. Z kolei odkrywanie to działania składające się na przybliżenie przyszłym klientom zalet oferty. W tym przypadku warto zainwestować zasoby w prowadzenie bloga, komunikację w social mediach, a przede wszystkim w stronę internetową. Content marketing na tym etapie powinien cechować się wysoką jakością.
Ponadto, konsument może poszukać informacji o produkcie/usłudze, czytając opinie na forach i grupach. Warto zauważyć, że nie zawsze muszą być one pochlebne. Jednak i te negatywne mogą okazać się cenną lekcją, która wskaże słabsze, wymagające poprawy punkty oferty. Istotna jest też łatwość kontaktu z biurem obsługi klienta. Dostępność infolinii contact center może posłużyć jako źródło wiedzy dla osób zainteresowanych naszą ofertą. W usprawnieniu pracy działu obsługi pomogą narzędzia komunikacji z klientem, które warto oprzeć o oprogramowanie do zarządzania jego obsługą.
Narzędzia komunikacji z klientem, na których warto się skupić
Powyższe przykłady to jedynie inspiracje. Tworząc własne customer journey, z pewnością można wykorzystać jeszcze inne narzędzia komunikacji z klientem. Jednak ich zastosowanie warto dobrze przemyśleć. Po przyporządkowaniu ich do konkretnych etapów można przystąpić do określenia ich wartości i potencjału.
Przede wszystkim należy kierować się zasadą, by powszechne punkty styku zamieniać w działania spersonalizowane i dopasowane do konkretnego typu klienta. Pamiętajmy, że produkt lub usługa nie obronią się bez dobrej strategii marketingowej. Wypracowanie jej jest możliwe wyłącznie przy wnikliwym prześledzeniu ścieżki zakupowej. Narzędzia komunikacji z klientem pozwolą na zebranie informacji o jego doświadczeniach. Pozytywne customer experience w fazie początkowej, jak i podczas całego procesu umożliwi osiągnięcie końcowego sukcesu.
Chcesz wiedzieć więcej?
Pobierz e-book 18 narzędzi call center
