Proaktywna komunikacja z klientem zakłada przewidywanie problemów klienta i informowanie go o statusie jego sprawy, jeszcze zanim on sam zdąży o to zapytać. Contact center pomaga realizować ten model wymiany informacji. Jak? Sprawdź!
Z tego wpisu dowiesz się:
- co to jest proaktywna komunikacja z klientem,
- co jest celem proaktywności w obsłudze klienta,
- jak zweryfikować działania firmy,
- jakie są korzyści ze stosowania komunikacji proaktywnej.
Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat komunikacji z klientem, przeczytaj wpis: Skuteczna komunikacja z klientem, czyli jaka?
Przyjmując proaktywność, jako model komunikacji z klientem, firmy zwykle decydują się na automatyzację. Dlaczego? Aby odpowiedzieć na to pytanie, musimy poznać istotę proaktywnego kontaktu z klientem.
Co to jest proaktywna komunikacja z klientem?
Emanacją aktywnej komunikacji jest dialog, w którym każdy z rozmówców wykazuje zainteresowanie tematem rozmowy, wyraża własne zdanie, zadaje pytania, parafrazuje, potwierdza zrozumienie pozyskanych informacji lub sygnalizuje niezrozumienie, tego, co usłyszał.
Proaktywna komunikacja z klientem opiera się na tej właśnie zasadzie. Firma otwiera się na sposób postrzegania swoich klientów, starając się antycypować ich problemy i zapytania. Co więcej, dostarcza ona niezbędnych w procesie obsługi klienta narzędzi i informacji, zanim jeszcze klient zdąży pomyśleć o wyzwaniu lub problemie, z którym za moment będzie się musiał się zmierzyć.
Cel proaktywności w obsłudze klienta
Aby firma mogła określać się jako proaktywna, musi wykonać ogrom pracy – nabyć odpowiednią technologię, wyszkolić pracowników, przygotować materiały informacyjne i co najważniejsze, stosować proaktywny model komunikacji w codziennej pracy z klientem. Taka inwestycja musi się opłacić! Zatem, czego można spodziewać się w zamian?
Celem tych wszystkich działań jest podniesienie poziomu zadowolenia klienta, a w efekcie uzyskanie wyższego wolumenu sprzedaży i zysków.
Pośrednie cele, które osiągane są przez stosowanie proaktywności to między innymi: większe zainteresowanie marką i jej produktami, skrócenie dystansu pomiędzy przedstawicielami firmy a klientem, skrócenie czasu obsługi klienta, zwiększona efektywność pracowników.
Weryfikacja działań firmy
Podejmując się jakiegokolwiek działania w biznesie, nie należy zapominać o ich bieżącej weryfikacji. Warto korzystać z raportów pokazujących preferencje i zachowania klientów firmy. Dobrą praktyką jest badanie danych historycznych, które pomogą ustalić, jakie pytania klienci zadają najczęściej i odkryć prawidłowości w komunikacji z klientami.
W sposób ciągły należy monitorować szybkość udzielanych informacji i weryfikować ich rzetelność. To dwa czynniki, które mają największy wpływ na wysokość oceny obsługi klienta. Warto też wykorzystywać narzędzia badania opinii klientów, w tym formularze, czy ankiety.
Korzyści ze stosowania komunikacji proaktywnej
Proaktywna obsługa klienta prowadzi nie tylko do zaspokojenia oczekiwań klienta, ale również pozwala wykraczać daleko poza nie. Dzięki temu firma może szybciej budować trwałe relacje z klientami i zwiększać tzw. wartość życiową klienta (customer lifetime value).
Cele, które łatwiej jest osiągnąć stosując proaktywną komunikację to między innymi:
- zwiększenie liczby nowych klientów – proaktywne działanie pomaga zwiększyć możliwości dotarcia z ofertą do potencjalnych klientów i nakłonienia ich do zakupu,
- wydłużenie zainteresowania aktualnych klientów marką i jej produktami, a przez to zwiększenie liczby szans sprzedażowych – stała komunikacja np. w mediach społecznościowych czy poprzez newsletter, pomaga przypominać się w nienachalny sposób osobom, które dokonały już zakupu, służyć wsparciem posprzedażowym oraz oferować kolejne produkty,
- pozyskanie lojalnych klientów i ambasadorów marki – nienaganna obsługa, która wykracza poza ramy naznaczone oczekiwaniami klientów to najlepszy sposób na zdobycie serc zakupowiczów i przekonanie ich do polecania marki osobom z otoczenia,
- nieskazitelny wizerunek – stały, szeroki kontakt z nabywcami oraz potencjalnymi klientami w dużej mierze zapobiega powstawaniu kryzysów wizerunkowych. Warto uprzedzać klientów o utrudnieniach, a w trudnej sytuacji kontynuować dialog z klientem i starać się doprowadzić do korzystnego dla niego rozwiązania. W ten sposób firma uniknie nawału komunikatów, które mają na celu zwrócenie uwagi na problem, a przez to obniży koszty utrzymania działu obsługi klienta.
Chcesz wiedzieć więcej? Przeczytaj:
Proaktywna obsługa klienta – jak ją realizować w contact center
