Relacja między firmą a klientami to fundament działalności każdego biznesu. Tylko skuteczna komunikacja z klientem jest w stanie realizować postawione cele.
Z tego wpisu dowiesz się:
- co jest celem skutecznej komunikacji
- jak pogodzić cele firmy z celami klienta
- jak prowadzić skuteczną komunikację
- jak wykorzystać contact center do skutecznej komunikacji
Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat skutecznej komunikacji w contact center, zajrzyj do naszego słownika i poznaj pojęcie: Zintegrowana komunikacja
Osiąganie celu, jako nadrzędna wartość w skutecznej komunikacji
Efektywny kontakt z klientami to nie tylko przekazywanie informacji o cenach produktów czy zakresie usług. Dzisiejsi odbiorcy oczekują czegoś znacznie więcej. Klient chce pozyskać konkretne informacje, porady, które są dopasowane do jego indywidualnych potrzeb. Odczytywanie parametrów ze strony producenta przez konsultanta będzie odbierane jako niewiedza. Komunikacja z klientem musi cechować się skutecznością tj. zminimalizowaniem negatywnego wpływu i frustracji, a w efekcie – wywołanie u konsumenta wzrost zadowolenia.
Celem nadrzędnym w biznesie jest doprowadzenie do stanu, w którym klient nie będzie mieć spraw z firmą. Będzie w pełni usatysfakcjonowany i systematycznie zacznie korzystać z kolejnych produktów i usług. Sukcesem będzie też jego zadowolenie z podjęcia dalszych kroków w jego sprawie. Te w niedługim czasie poprowadzą do jej rozwiązania. Jednak aby do tego doprowadzić, agenci muszą być wyszkoleni i być pewnymi siebie w tym co robią. Tylko wtedy ich komunikacja z klientem będzie skuteczna, a oni sami będą należycie wykonywać swoje obowiązki.
Pogodzenie celów firmy z celami klienta
Skuteczna komunikacja z klientem to zawarcie pewnego rodzaju konsensusu po obu stronach. Cele konsumenta różnią się od zamierzeń firmy. Kupującemu zależy na szybkim kontakcie z biurem obsługi, mało inwazyjnym zakupie i zgodności produktu/usługi z jej opisem czy sposobie działania. Z kolei firma chce szybkiego kontaktu, który doprowadzi do jak najwyższej sprzedaży. Dodatkowo chce zacieśniać więzi w celu zwiększenia lojalności, a nawet pozyskania zadowolonego ambasadora marki.
Pogodzenie wszystkich potrzeb wymaga odpowiedniego podejścia do komunikacji. Ta powinna być jasna i zwięzła. Każda sprawa musi być potraktowana przez konsultanta wręcz nie jak praca, a coś osobistego. W ten sposób możliwe jest zbudowanie relacji. Zrozumienie problemu, bycie pozytywnym podczas kontaktu, uważne słuchanie, to wszystko wpływa na zdobycie zaufania u klientów. Empatyzacja, czyli postawienie się w roli kupującego pokaże zaangażowanie agenta contact center. Konsument poczuje, że osoba po drugiej stronie nie tylko wykonuje swoją pracę, ale naprawdę zależy jej na udzieleniu pomocy.
Jak prowadzić skuteczną komunikację?
Konsultanci powinni używać łatwego do zrozumienia języka, który pozwoli jak najszybciej przejść do sedna sprawy. Tym bardziej, jeśli klient już od pewnego czasu zaangażował się w określone działania. Liczba interakcji świadczy o jasności i zwięzłości kontaktowania się z biurem obsługi. Komunikacja z klientem, jak i cała strategia z nią zwianą powinna opierać się na adekwatnych odpowiedziach, umiejętnym rozpoznawaniu problemu. Warto też uwzględniać preferencje konsumentów. Gromadzenie w bazie CRM historii kontaktów pozwoli zindywidualizować relacje. Klient przekona się, że nie jest traktowany zgodnie z odgórnie przyjętym schematem. Szybsza pomoc, zrobienie czegoś szybciej zwiększy wydajność i skuteczność biura obsługi. To wszystko z pewnością zostanie docenione przez klienta i przyczyni się do zwiększenia jego lojalności wobec marki.
Wykorzystanie systemu contact center do prowadzenia skutecznej komunikacji
Komunikacja z klientem może być rozmową twarzą w twarz w siedzibie firmy, ale też na odległość czy formie online. W tym przypadku konieczny jest dobór odpowiednich narzędzi, które pozwolą na swobodny i płynny kontakt. System contact center wyposażony w funkcję wideokonferencji, komunikator internetowy i wiele innych funkcjonalności usprawni komunikację. Warto do portfolio firmy wprowadzić szerokie spektrum kanałów do komunikacji.
Należy wtedy pamiętać, aby każde medium było obsługiwane w tym samym stopniu co inne drogi do kontaktu. Wielokanałowa komunikacja musi opierać się na tym samym głosie i tonie. Historia interakcji z danym klientem powinna być odkładana w jednym miejscu, tak aby była dostępna dla każdego pracownika niezależnie od obsługiwanego przez niego kanału. Tylko wtedy komunikacja z klientem nie będzie zakłócona.
Przeczytaj także:
Komunikacja wielokanałowa w contact center – gdy zasady określa klient
