Contact center musi podążać za klientami. Zmiany dotyczą nie tylko obsługi przez telefon, ale innych kanałów. Kluczem do sukcesu jest komunikacja wielokanałowa.
Czym jest komunikacja wielokanałowa?
Wielokanałowość, czyli omnichannel, to strategia, która dziś stała się wręcz koniecznością dla contact center. W praktyce oznacza obsługę klienta za pośrednictwem kilku kanałów komunikacji. Mogą one funkcjonować w trybie online, jak i offline. Komunikacja wielokanałowa dotyczy wzajemnego przenikania się kanałów w kontakcie z klientami. Oznacza to, że w strategii omnichannel nie ma znaczenia jaka forma kontaktu jest wykorzystywana przez contact center. Każdy kanał musi być sprawnie obsługiwany z zachowaniem historii klienta.
Ponadto głos, ton marki powinien być jednolity, zarówno na czacie, infolinii, SMS czy nawet w stacjonarnym punkcie obsługi klienta. Poszczególne kanały powinny łączyć się we wspólną sieć. W pracy z jednym klientem może być wykorzystywane kilka narzędzi, lecz zawsze w oparciu o ten sam zestaw danych. Komunikacja wielokanałowa umożliwia konsumentom dostęp do informacji w czasie rzeczywistym bez względu na miejsce, czas, używany kanał.
Być blisko klienta przez szeroką możliwość kontaktu – strategia zwiększania CLV
Customer Lifetime Value (CLV) w całym słowniku akronimów branży contact center zajmuje jedno z najważniejszych miejsc. Wskaźnik ten dostarcza miar potrzebnych w kwestii określenia rentowności prowadzonego biznesu. CLV oznacza spodziewany przychód podczas klientów relacji ze sklepem, marką. Na tej podstawie ocenia się wartość prowadzonych kampanii sprzedażowo-marketingowych. Komunikacja wielokanałowa pozwala zwiększać średnią przychodu płynącego od każdego klienta. Niektórzy konsumenci korzystają z produktów i usług raz i nigdy nie wracają. Jeszcze inni są lojalni i systematycznie wybierają ofertę zamiast konkurencji.
W kontekście CLV interesuje nas średni przychód, a nie suma sprzedanych produktów czy też usług. Strategia omnichannel daje szeroką możliwość kontaktu, dzięki czemu można być blisko swoich klientów i wpływać na CLV. Wskaźnik ten pozwala obliczać rentowność poszczególnych kanałów marketingowych. Ocenić można, ilu z nowych klientów prawdopodobnie pozostanie rentownymi przez dłuższy czas. Pozwala to na lepszą segmentację nabywców towarów i usług pod kątem personalizacji ofert. Prawidłowo działająca komunikacja wielokanałowa umożliwia ograniczenie niepotrzebnych wydatków, dostosowanie ścieżki zakupowej, jak i całej strategii.
Komunikacja wielokanałowa w contact center w praktyce
Na podstawie cyklu życia klienta można zastosować kilka sposobów komunikacji. Na potrzeby lepszego zobrazowania możliwości komunikacji wielokanałowej możemy przyjąć hipotetyczną sytuację. Klient chce zakupić nową mikrofalówkę. Ofertę sklepu przegląda na swoim smartfonie i porównuje ceny. Sprawdza dostępność w sklepie stacjonarnym, jak i czas wysyłki w sklepie internetowym. Po powrocie do domu korzysta z komputera i zapoznaje się z dokładną specyfikacją techniczną określonego modelu mikrofalówki. Przegląda opinie użytkowników, wyjaśnia swoje wątpliwości za pośrednictwem czatu na Facebooku. Po pewnym czasie decyduje się na zakup produktu.
Po dokonaniu płatności stwierdza, że chce domówić jeszcze jedno urządzenie. W tym celu dzwoni na infolinię, aby dokonać korekty swojego zamówienia internetowego. Konsultant spełnia jego prośbę, a klient dopłaca różnicę zamówienia. Za kilka dni otrzyma przesyłkę z nowym sprzętem. Pozostawiając swoje dane w formularzu może też zapisać się do newslettera. Dzięki temu jest na bieżąco z promocjami i rabatami w sklepie. Po rozpakowaniu swojego zakupu doda opinię, możliwe też, że pochwali się mikrofalówką na Instagramie dodając hasztag z nazwą marki.
Na tym krótkim przykładzie widać, że realizacja tego zamówienia nie byłaby możliwa bez dostępności wielu kanałów kontaktu. Klient mający dostęp do wielu narzędzi mógł swobodnie zapoznać się z ofertą, specyfikacją produktu, a nawet dokonać niezbędnych zmian w swoim zakupie. Komunikacja wielokanałowa w tym i wielu innych przypadkach sprawia, że konsument czuje opiekę działu obsługi klienta.
Wyzwania stojące przed contact center
Dla obecnych contact center najistotniejsza jest w tej chwili jednolita obsługa wielu kanałów komunikacji w przejrzysty, spójny i intuicyjny sposób. Każdy klient musi otrzymywać kompletne informacje na tych samych zasadach niezależnie od stosowanego narzędzia przekazu. Podobnie ceny, cechy produktów i usług muszą być jednolite. Konsumenci nie mogą pozyskiwać sprzecznych ze sobą informacji na ten sam temat. Bot nie może podawać treści, które nie pokrywają się z tym, co mówi konsultant na infolinii.
Klient powinien być zawsze na pierwszym miejscu. Komunikacja wielokanałowa musi być dostosowana także ze względu na formę treści i jej częstotliwość. Język obsługi powinien być odgórnie przyjęty np. wszędzie stosowane są formalne zwroty. Z kolei zasypywanie skrzynek odbiorczych klientów szybko ich zirytuje i doprowadzi do rezygnacji z subskrypcji. Najlepiej przydzielić odbiorców do określonych grup i spersonalizować dla nich oferty. Produkty czy usługi dopasowane do płci, wieku i innych atrybutów będą generowały większe zyski.
Komunikacja wielokanałowa i korzyści płynące z jej stosowania w contact center
- Zadowolenie klienta – szybka i płynna komunikacja zbuduje zaufanie do marki i zachęci konsumentów do dokonywania systematycznych transakcji w przyszłości.
- Krótszy czas obsługi – za sprawą rozbudowanej bazy informacji konsultanci będą mogli szybko reagować na każdą próbę kontaktu.
- Więcej informacji na temat klienta – duża ilość danych pozwoli na segmentację klientów, a tym samym dopasowanie ofert do konkretnych potrzeb.
- Wyszkolona kadra – odpowiednio dopasowany system szkoleń wewnętrznych sprawi, że każdy konsultant będzie w stanie obsłużyć dowolny kanał kontaktu.
- Niższe koszty obsługi – wiele kanałów komunikacji może doprowadzić do spadku średniego kosztu interakcji. Najdroższych rozmów telefonicznych będzie mniej, a tym samym zmniejszy się obsada konsultantów na zmianie.
Przeczytaj także:
Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?
Elementy omnichannel – jak wykorzystać nowoczesne contact center w organizacji?
