Elementy omnichannel – jak wykorzystać nowoczesne contact center w organizacji?

Elementy omnichannel w contact center

Elementy omnichannel – jak wykorzystać nowoczesne contact center w organizacji?

Czy znasz elementy omnichannel, które poprawiają produktywność wielu obszarów firmy i wspierają jej pracowników? Poznaj systemy podnoszące poziom jakości obsługi klientów.

 

Mnogość kanałów komunikacji – zaleta czy problem dla biznesu?

Obecne możliwości komunikacyjne i dostępność narzędzi stanowi duży potencjał dla firm w kontekście obsługi konsumentów. Telefony, komunikatory, media społecznościowe to kanały do kontaktu, które można wykorzystywać o każdej porze. Klient zgodnie ze swoimi preferencjami wybiera najdogodniejsze i najprostsze dla siebie narzędzie. Wydawałoby się, że takie środowisko jest idealne dla biznesu. Czy aby na pewno?

Dostęp i prostota współczesnej komunikacji sprawia, że ilości przesyłanych wiadomości przekracza możliwości niejednego contact center. Nie odpowiadanie na nie w zadawalający sposób i w określonym czasie wpływa negatywnie na budowanie relacji z klientami. To pułapka, która skutkuje chaosem i wzrostem irytacji po ich stronie. Rozwiązaniem tego problemu są systemy integrujące wszystkie elementy omnichannel i usprawniające obsługę wszystkich kanałów komunikacji. W ten sposób działają nowoczesne contact center, które wpływają na podnoszenie poziomu obsługi klientów, a tym samym na wysokość przychodów firmy.

 

 

 

System ticketowy – niezawodny sposób na zbieranie zgłoszeń klientów

 

To jedno z najpopularniejszych rozwiązań, które usprawnia obsługę konsumentów. Pozwala zbierać zgłoszenia ze wszystkich kanałów komunikacji oraz podnosi skuteczność serwisu help desk. Każda interakcja z klientem, czy to poprzez czat, infolinię, SMS czy komunikator generuje automatyczne założenie sprawy tzw. ticket. W ten sposób żadna sprawa nie zostanie pominięta, a dodatkowo rozwiązanie to wpasowuje się w strategię omnichannel.

Odkładająca się historia obsługi klienta dostępna jest w jednym oknie widokowym. Ponadto system ticketowy można konfigurować zgodnie ze specyfiką funkcjonowania organizacji. Wpływa to na poprawę efektywności zespołu i skrócenie czasu rozwiązania spraw. Dodatkowo automatyczna wysyłka zmian statusu zgłoszenia podniesie jakość doświadczeń klientów.

 

 

 

System do telemarketingu – funkcja do wsparcia aktywnej sprzedaży

 

Nowoczesne contact center powinno charakteryzować się efektywnym telemarketingiem. Na jego skuteczność z pewnością wpłynie dialer, który automatycznie nawiąże połączenie z kontaktami. Wówczas eliminowane są te nieefektywne, np. nieistniejące numery lub w danej chwili zajęte. Taka selekcja możliwa jest poprzez wiadomości SMS lub boty pytające klientów o zainteresowanie rozmową z konsultantem.

Ciekawą funkcją poprawiającą efektywność pracy contact center jest stos spraw. To automatyczne przypisywanie ogranicza agentom możliwość samodzielnego doboru kontaktów. Istotne jest też zbieranie informacji zwrotnych o poziomie satysfakcji klienta oraz monitorowanie skuteczności sprzedaży w poszczególnych okresach. Dane te oraz nagrane rozmowy z infolinii okażą się pomocne w kwestii przeprowadzania szkoleń dla agentów.

 

 

 

Zawsze dostępna infolinia i badanie nastawienia klientów za pomocą ankiet

 

Sprawnie działająca przez 24h linia telefoniczna to skuteczne narzędzie do obsługi klientów. Rejestrowanie i pełny monitoring połączeń sprawi, że żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte. Innowacyjne funkcje infolinii pozwalają na automatyczne przekierowywanie nowych klientów do agentów pierwszego kontaktu, a powracających do ich opiekunów. Umożliwia to priorytetyzację spraw zgodnie z przyjętymi standardami jakości i czasu. To sposób na obsługę nie tylko w procesie sprzedaży, ale także po zawartej transakcji.

Nowoczesne contact center powinno systematycznie monitorować nastroje klientów. W tym celu warto zainwestować w moduł do ankiet. Ich przeprowadzanie pomoże dostosować sposób obsługi, jakość produktów wobec potrzeb konsumentów. Poskutkuje to też wzmocnieniem lojalności oraz zebraniem wiedzy na ich temat. Informacje pozyskane z ankiet uchronią niejedną firmę od zaangażowania sił i środków w nietrafione przedsięwzięcia.

 

 

Systell Contact Center – wszystkie elementy omnichannel w w jednym miejscu

 

Wszystkie wspomniane rozwiązania są zawarte w modułach oprogramowania Systell Contact Center. To idealne rozwiązanie dla firm, które chcą lub zostały zmuszone do pracy w systemie rozproszonym. W 48h możliwe jest przeniesienie stanowisk pracy zespołu obsługi klienta w dowolne miejsce na ziemi. Zmiana lokalizacji nie wpłynie na kontrolę pracy agentów przez menadżera. Nadal może monitorować członków zespołu contact center, odsłuchiwać czy nagrywać połączenia. Zyskuje też możliwość kontroli liczby połączeń przychodzących i wychodzących.

Systell Contact Center to sprawny i skuteczny system komunikacji do wsparcia biura obsługi klienta. Jego elastyczność pozwala na dostosowanie każdego rodzaju rozwiązań do indywidualnych potrzeb. Takie nowoczesne contact center jest gwarancją maksymalnego wykorzystania potencjału firmy i jest w stanie przyspieszyć proces jej rozwoju.

 

Przeczytaj także:

Dlaczego warto zdecydować się na system omnichannel w contact center?



Zapraszamy do kontaktu

doradzimy Tobie najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu.

kontakt-obrazek

      Wyrażam zgodę na kontakt telefoniczny lub mailowy w celu prezentowania ofert Systell. Dane administruje Systell Sp. z o.o. sp.k. w celu kontaktu telefonicznego lub mailowego w związku z zapytaniem. Masz prawa: dostępu, sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia, sprzeciwu, wycofania zgody oraz złożenia skargi do UODO. Szczegóły w Polityce prywatności