System omnichannel to nowoczesna platforma do zarządzania contact center. Dowiedz się, na czym polega obsługa wielokanałowa i jakie płyną z niej korzyści?
Z tego wpisu dowiesz się:
Co to jest system omnichannel?
Na czym polega obsługa wielokanałowa w contact center?
Czym różni się customer experience od systemu omnichannel?
Jakie są wyzwania dla firmy planującej wielokanałową obsługę klienta?
Jakie są korzyści dla firmy wdrażającej system omnichannel contact center?
Co to jest system omnichannel?
W komunikacji z klientem nastała epoka omnichannel, a nowoczesne systemy do obsługi contact center pozwalają na funkcjonowanie zgodnie z obowiązującymi trendami. Obecni konsumenci to już w większości przedstawiciele pokolenia Y, tzw. millenialsi. To osoby, które na co dzień korzystają z wielu kanałów, urządzeń z dostępem do Internetu. Postęp technologiczny sprawia, że za dekadę będzie to nie tylko największa grupa konsumentów, ale też pracowników.*
Jeśli firma chce sprostać wymaganiom klientów o takim profilu, to musi prowadzić komunikację za pośrednictwem wielu kanałów. Omnichannel to wielokanałowość, czyli integracja ze sobą strony internetowej, infolinii, mailingu oraz social media. Strategia omnichannel przyjęta przez firmę powinna zapewnić konsumentowi należytą i równorzędną jakość obsługi. Bez względu na rodzaj wybranego przez niego kanału kontaktu.
Na czym polega obsługa wielokanałowa w contact center?
Jeden intuicyjny interfejs jest w stanie zapewnić agentom i ich menedżerom wiele usprawnień do obsługi klientów. Nowoczesne systemy omnichannel w prosty sposób można zintegrować z innym, zewnętrznym oprogramowaniem. Pozwala to zwiększyć zasięg działania contact center, jak i zmniejszyć koszty jego funkcjonowania. Zwiększona skuteczność zarządzania, a zarazem automatyzacja wielu procesów pozwala lepiej zaplanować środowisko pracy konsultantów.
System omnichannel usprawnia realizację wielu działań contact center. To elastyczne rozwiązanie wykorzystujące konkretne moduły pozwala na efektywniejszą realizację m.in. kampanii sprzedażowych. Wbudowane funkcjonalności gwarantują monitorowanie bieżących projektów, a tym samym eliminowanie nieefektywnych działań. Zarządzanie wszystkimi kanałami komunikacyjnymi z poziom jednej konsoli agenta to skuteczniejsza kontrola zgłoszeń, kontaktów czy potencjalnych leadów.
Czym różni się customer experience od systemu omnichannel?
To specjalnie zaprojektowane wielofunkcyjne centrum kontaktu pozwala na spersonalizowanie doświadczeń klientów. Firmy dbające o customer experience mogą w odpowiedni sposób rejestrować historię konsumenta w systemie. Takie podejście sprawi, że niezależnie od momentu decyzji zakupowej w jakiej znajduje się klient, nie będzie miał on problemu natury komunikacyjnej. Spójna i wielokanałowa komunikacja zwiększa wiarygodność marki. Wzmacnia jej rozpoznawalność, a tym samym zaufanie konsumentów.
Ideą omnichannel jest przenikanie się kanałów kontaktu z klientem. Wielokanałowa sprzedaż to związanie przestrzeni offline, jak i online. Z kolei wielokanałowy marketing uwzględnia wszystkie punkty styku z marką, osoby zainteresowanej produktem, usługami. Natomiast wielokanałowa obsługa klienta bez względu na cel komunikacji czy dział operacyjny firmy zapewni dostęp do wszystkich informacji na temat konsumenta. Ten będzie mógł niezależnie od pory, urządzenia i sytuacji, w której się znajduje będzie miał możliwość kontaktu. Jednocześnie, jeśli nie robi tego po raz pierwszy, to nie zostanie potraktowany, jak ktoś nowy, obcy.
Jakie są wyzwania dla firmy planującej wielokanałową obsługę klienta?
Realizacja strategii omnichannel nie będzie możliwa, jeśli nie zadbamy o odpowiedni system contact center. Sprostanie obsłudze wielu kanałów wymusza przemyślenie integracji aplikacji. Warto zastanowić się:
- Jakie zadania należy zautomatyzować?
- Do jakich informacji konsultanci potrzebują szybki dostęp?
- Jakie metody kontaktu zastosować, aby były one najbardziej skuteczne?
- Z jakich możliwości będą mogli skorzystać klienci do kontaktowania się poza godzinami pracy?
- Jak zadbać o spójność raportowania i analitykę?
Te i wiele innych kwestii warto wypracować zanim system omnichannel zostanie wdrożony w krwiobieg organizacji. Nie chodzi tylko o obsługę wielu kanałów kontaktu z klientem. Najistotniejsze jest odpowiednie zintegrowanie całej komunikacji w jednym systemie. To właśnie poszczególne funkcjonalności platformy contact center umożliwią wykorzystanie pełnego potencjału strategii omnichannel.
Jakie są korzyści dla firmy wdrażającej system omnichannel contact center?
- Jeden panel do obsługi wielu kanałów – działanie całego contact center odbywa się w jednej aplikacji, co zwiększa przejrzystość działań agentów. Pozwala na szybsze reagowanie na pomyłki i wdrażanie nowych usprawnień.
- Kontrola nad wymaganiami klientów – stały monitoring procesu obsługi, nieprzerwana praca na danych i gromadzenie historii kontaktu umożliwia natychmiastowe odpowiadanie na zapotrzebowanie konsumentów i zmiany zachodzące w branży.
- Łatwość wdrożenia – prosta konfiguracja systemu, możliwość dostosowania do indywidualnych preferencji firmy, to także gwarancja krótszego czasu szkolenia agentów z jego obsługi.
- Większe zyski – strategia omnichannel jest opłacalna dla każdej organizacji, niezależnie od branży. Pozwala też na integracje z aplikacjami, z których nie musisz rezygnować.
- Wyróżnianie się na tle konkurencji – system omnichannel to oznaka profesjonalizmu i gwarancja większej wiedzy na temat swoich klientów. Dbałość o relacje z nimi może być zauważalna w całej branży
* https://www.gemius.pl
Przeczytaj także:
Jak identyfikować punkty styku klienta z marką wspierające omnichannel?
Omnichannel w 2021 roku – 8 ważnych trendów
