Chat with us, powered by LiveChat
 

Jak identyfikować punkty styku klienta z marką wspierające omnichannel?

Jak identyfikować punkty styku klienta z marką wspierające omnichannel

Jak identyfikować punkty styku klienta z marką wspierające omnichannel?

Kluczem dla biznesu jest budowanie doświadczeń konsumenta w trakcie całego cyklu zakupowego. Wpływ na nie mają momenty nazywane punktami styku klienta z marką.

 

Co to są punkty styku klienta z marką?

W dobie omnichannel proces zakupowy zmienił się nie do poznania. Obecnie to złożony proces, który ma swoje zwroty akcji oraz chwile zwątpienia po stronie klienta. Analizując je krok po kroku okazuje się, że szczególny wpływ na każdą z decyzji mają punkty styku klienta z marką, czyli touchpointy. Ich mianem określa się miejsca fizyczne lub wirtualne, podczas których potencjalni odbiorcy mają styczność z produktem lub usługą. Mogą być to doświadczenia zarówno przed, w trakcie, jak i po procesie sprzedażowym. Chodzi o to, aby odbiorcy, do których kierowane są określone komunikaty mogli je zobaczyć tam, gdzie aktualnie przebywają.

Touchpointy można podzielić na aktywne lub pasywne. Mianem tych pierwszych określa się wykonywanie konkretnych działań przez klienta związane z marką np. wypełnienie formularza, dokonanie zakupu na stronie internetowej czy pisanie opinii na temat produktu. Natomiast punkty styku klienta z marką pasywne, to kiedy konsument widzi reklamę, przegląda komentarze przed nabyciem produktu. Zalicza się do nich też usługi generowane przez markę podczas zakupu i po nim. Punkty styku klienta z marką nie muszą wiązać się z natychmiastowymi reakcjami. Mogą skutkować wzrostem świadomości konsumenta na temat brandu, oferowanych produktów i usług.

 

Jak rozpoznać punkty styku klienta z marką w omnichannel?

Fundamentem do ustalenia punktów styku między klientem a marką jest przeanalizowanie mapy podróży klienta, czyli customer journey. Poza tym, należy wydzielić grupy docelowej, które pozwalają określić rodzaj klientów – stworzyć tzw. persony. Punkty styku z marką w wielu przypadkach mogą być oczywiste, ale nie brakuje także tych znacznie bardziej indywidualnych. Zaczynając od zainteresowania produktem czy kończąc na powstrzymaniu przed rezygnacją.

Ponadto touchpointy online znacznie różnią się od tych offline. Warto je zestawić ze sobą oraz „wejść w buty klienta”. To praktyczny sposób na określenie początku i końca „customer journey” oraz miejsca przeskoków występujących między poszczególnymi narzędziami komunikacji/sprzedaży. Na podstawie tego podziału omnichannel powinien być spójnym i przemyślanym ekosystemem. Wszystkie punkty styku klienta z marką całościowo wpływają na ich doświadczenia, stając się kluczowymi dla każdego biznesu. Dążenie do satysfakcji konsumentów to gwarancja zwiększenia zysków. Wymaga to ciągłego zbierania informacji na temat wszystkich etapów procesu zakupowego. W kontekście doświadczeń omnichannel każdy z nich powinien zawierać wzajemnie integrujące się punkty styku klienta z marką.

 

Jak zarządzać punktami styku z marką?

Marki stosujące wiele touchpointów cieszą się powodzeniem wśród klientów, dzięki czemu generują większą sprzedaż. Odpowiednio określone punkty styku z marką mogą stać się istotnym elementem kampanii marketingowej, a nawet całej strategii. W związku z tym w omnichannel wybór narzędzi i miejsc, w których funkcjonuje powinien być pierwszym krokiem do podjęcia wszelkich działań. Optymalizacja punktów styku wymaga podejścia szczegółowego oraz myślenia holistycznego. Wczuwając się w klienta i doskonaląc doświadczenia zakupowe możliwe jest uzyskanie lepszych efektów sprzedażowych.

Zarządzanie punktami styku z marką to proces obejmujący wiele elementów. Różni się w zależności od branży, jak i person kupujących. Sposób dostawy, płatności reklamacja czy dostępność produktów, każda z tych kwestii może generować zapytania klientów oraz wpływać na ich zachowania. Omnichannel to szereg kanałów i narzędzi, które pozwalają na modyfikację komunikacji z konsumentami. Ta powinna być jak najbardziej spersonalizowana. Klient chce sam decydować, w jaki sposób komunikuje się z marką. Niezależnie od dokonanego wyboru oczekuje takiego samego poziomu obsługi.

Wiele marek często bierze pod uwagę wyłącznie momentu zakupu. Tak naprawdę uwzględniony musi być każdy etap zetknięcia się klienta z marką. Powinny one dostarczyć konsumentowi jakąś wartość. Pamiętajmy, że touchpointy są wszędzie, występują nawet po dokonanym zakupie. Daje to większe pole manewru w kontekście działań promocyjnych marki i ma szczególne znaczenie w zdobywaniu ambasadorów marki. Nie można też zaniedbać poszczególnych kanałów, narzędzi na rzecz innych. Sprawnie prosperująca marka w każdym momencie customer journey powinna prezentować odpowiednie wartości, które są zgodne z obraną przez nią strategią i wizerunkiem.



Zapraszamy do kontaktu

doradzimy Tobie najlepsze rozwiązanie dla Twojego biznesu.

kontakt-obrazek

      Wyrażam zgodę na kontakt telefoniczny lub mailowy w celu prezentowania ofert Systell. Dane administruje Systell Sp. z o.o. sp.k. w celu kontaktu telefonicznego lub mailowego w związku z zapytaniem. Masz prawa: dostępu, sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia, sprzeciwu, wycofania zgody oraz złożenia skargi do UODO. Szczegóły w Polityce prywatności