Koszt utrzymania dotychczasowego klienta jest niższy od kosztu pozyskania nowego i zbudowania z nim relacji. Jak skutecznie wydłużyć cykl życia klienta i sprawić, aby stał się on lojalny?
Z jednorazowego nabywcy do ambasadora marki
Niegdyś firmy skupiały się na sprzedaży produktu, usłudze i ich zareklamowaniu. Jednak obecne platformy do obsługi klienta zrewolucjonizowały sposób towarzyszenia konsumentom od momentu pierwszego kontaktu, przez sprzedaż, aż po obsługę. W tym podejściu, miejsce produktu/usługi zajęła odpowiednia komunikacja i bieżące reagowanie na potrzeby klienta. Istotna stała się wiedza, jak wygląda cykl życia klienta.
Proces customer journey i jego zrozumienie jest niezwykle przydatne w kontekście zbudowania dłuższej relacji z nowym klientem. Należy zbadać wszystkie potencjalne punkty styku, od momentu pierwszego kontaktu z marką, aż po zbudowanie lojalności wobec marki. Na podstawie wiedzy pozyskanej w trakcie badań można wydłużyć cykl życia klienta.
Zdobycie uwagi konsumenta, jak i przekonanie go do dokonania pierwszego zakupu może okazać się czymś ulotnym, relacja może być krótkotrwała, a sam zakup – jednorazowym zdarzeniem. Dobry marketer, czy handlowiec nie pozwoli sobie na to, aby cykl życia zamykał się tak szybko. Musi stać się powtarzalnym procesem.
Ponowny zakup – jak wydłużyć cykl życia klienta?
Kluczowym aspektem odróżniającym cykl życia konsumenta od ścieżki zakupowej jest nacisk na nieprzerwane weryfikowanie jego potrzeb i maksymalizację satysfakcji. Stworzenie długotrwałej relacji pozwoli zdobyć zaufanie kupującego. W ten sposób nie tylko kupi on produkt/usługę, ale będzie chciał do niej wracać. Osiągnięcie takiego celu wymaga szczegółowo dopracowanej strategii oraz wykorzystania odpowiednich punktów styku.
Jeśli chcemy wydłużyć cykl życia klienta warto pamiętać, aby o należytej obsłudze. W tym celu stosuje się spersonalizowane, często nieszablonowe działania. Coraz więcej marek wprowadza obsługę posprzedażową, aby dowiedzieć się, czy produkt/usługa spełniły pokładane w nim nadzieje. To dobry moment, aby poprosić o opinię. W przypadku niezadowolenia warto zadbać o sprawną obsługę reklamacji. Nie można zapominać o klientach poszukujących wskazówek bezpośrednio od dostawcy bądź za pośrednictwem mediów społecznościowych. W tym celu należy wzmocnić content marketing i wcielić go w życie w postaci newslettera czy indywidualnych ofert.
Polecanie innym – co zrobić, aby klient rozpowszechniał informacje o produkcie/usłudze?
Większość firm zapomina, że klient może stać się niezależnym przekaźnikiem informacji dla szerszej rzeszy odbiorców. Niejednokrotnie pozytywna opinia jest w stanie przechylić szalę decyzji zakupowej na korzyść marki. Taka darmowa promocja marki nie powinna pozostać bez echa. Osoby, które chętnie dzielą się opiniami mogą stać się ambasadorami lub ekspertami. Stworzenie programu lojalnościowego może przynosić liczne efekty biznesowe. Ludzie chętniej czytają osobiste opowieści niż opracowania specjalistów, czy foldery produktowe.
Podejście człowiek-człowiek w mediach społecznościowych naprawdę działa. Wobec tego warto wychwytywać najciekawsze historie, przykłady zastosowania i odnosić się do nich w kampaniach. Ośmieleni ambasadorowie dostrzegą, że ich opinie mają wpływ i są przydatne dla innych. To kolejny sposób, aby wydłużyć cykl życia klienta. Jednak na uwadze należy mieć konieczność przygotowania się również na negatywne komentarze.
W przypadku uzyskania niepochlebnej opinii klienta, konieczna jest szybka reakcja działu obsługi klienta. Należy
zbadać, z czego wynika to niezadowolenie lub dowiedzieć się, w jaki sposób odzyskać utracone zaufanie. Rekompensata musi być przemyślana i daleka od rozdawnictwa. Można zaproponować inny produkt/usługę, co rozwiąże problem, czy na przykład, skrócić proces reklamacji lub też udzielić rabatu na kolejne zakupy.
Punkty styku kluczem do sukcesu!
Każdy moment relacji konsument-firma jest tak samo ważny. Zaniedbanie jednego z nich może działać na niekorzyść firmy. Ich względne znaczenie jest określane przez osobiste preferencje, przyjętą przez przedsiębiorstwo strategię i miejsce, w którym znajduje się klient w cyklu życia firmy. Konieczne jest zrozumienie końca jego podróży. Do zebrania potrzebnej perspektywy, uzyskania opinii obowiązkowy jest dialog i użycie odpowiednich narzędzi.
Zarówno byli, jak i obecni klienci mogą być niespożytym kapitałem wiedzy. Dzięki niej można z innej perspektywy spojrzeć na produkt i firmę. Jeśli chcemy wydłużyć cykl życia klienta, warto być odważnym i wprowadzić ulepszenia. Warto też wyszukiwać niezagospodarowane lub niedowartościowane obszary doświadczenia klientów. Ustalona strategia i narzędzia pozwolą wymienić oraz ujednolicić wiedzę między zespołami sprzedaży i contact center. Natomiast znalezienie wspólnego głosu marki pozwoli na budowę prawdziwej relacji opartej na autentyczności.
Przeczytaj także:
Platforma do obsługi klienta – jak utrzymywać relacje z klientem po zakupie?
