Zintegrowana komunikacja stała się niezbędna w wielu branżach. Dowiedz się, co daje, gdzie się sprawdza i z jakich narzędzi korzysta Unified Communications.
Co to jest zintegrowana komunikacja?
Zintegrowana komunikacja (Unified Communications) to narzędzie lub platforma skupiająca wiele kanałów kontaktu, w celu połączenia się z użytkownikiem końcowym. Zintegrowana komunikacja wykorzystuje wiele form komunikacji, takich, jak m.in. telefon, czat, wideorozmowy. Firmy wykorzystujące Unified Communications dążą do tego, by klienci mogli skontaktować się z nimi w dowolny sposób, z dowolnego urządzenia mobilnego.
Zintegrowana komunikacja jest także narzędziem, które usprawnia pracę wewnątrz przedsiębiorstwa. Integracja z programami pocztowymi, komunikatorami, czy systemem ticketowym poprawia przepływ informacji w firmie i pozwala na sprawniejsze zarządzanie. Zintegrowana komunikacja szczególnie dobrze sprawdza się w większych firmach o rozproszonej strukturze. Pracownicy dzięki odpowiednio skonfigurowanemu narzędziu efektywniej rozwiązują problemy, dzięki czemu poziom obsługi klienta poprawia się.
Przykłady miejsc, w których stosuje się zintegrowaną komunikację
Zintegrowana komunikacja może mieć znaczący wpływa na obieg informacji w firmie. Odpowiednio skonfigurowany system Unified Communications pozwala na sprawne zarządzanie obsługa zgłoszeń oraz pomaga osiągać cele sprzedażowe, dlatego najczęściej wykorzystuje się go w takich działach, jak:
- obsługa klienta – niezależnie od branży obsługa klienta odgrywa istotną rolę w wielu przedsiębiorstwach. Klienci często chcą skontaktować się z firmą w wygodny dla siebie sposób. Zintegrowana komunikacja ułatwia obsługę klienta dzięki udostępnieniu wielu kanałów kontaktu, takich, jak telefon, czat, mail, videorozmowa i wiele innych. Dzięki temu czas na podjęcie zgłoszeń lub rozwiązanie problemów znacznie się skraca.
- back office – zintegrowana komunikacja obejmuje także pracowników obsługujących zgłoszenia serwisowe. Dzięki wykorzystaniu kanałów komunikacji wewnętrznej w firmie, służącej do przekazywania poszczególnych zadań, ich obsługa staje się szybsza i prostsza. W back office wykorzystuje się także kontakt z klientem poprzez videorozmowy czy zdalne przejęcie pulpitu klienta.
- contact center – dzięki zastosowaniu alternatywnych kanałów komunikacji, takich jak chat, komunikator, czy wiadomości sms, klient w prosty sposób może poprosić o kontakt z infolinią.
- dział sprzedaży – ze zintegrowanej komunikacji korzysta obecnie większość sklepów z branży e-commerce. Wiele z nich posiada na swojej stronie internetowej przynajmniej numer telefonu na infolinię oraz adres mailowy. Coraz więcej firm korzysta z dodatkowych kanałów komunikacji, takich, jak chat, komunikator, czy videorozmowa z konsultantem.
Zintegrowana komunikacja – narzędzia
Zintegrowana komunikacja korzysta z różnych kanałów kontaktu. Najczęściej wykorzystywane, to między innymi:
- Telefon – dzięki taniej telefonii VoIP i możliwościom, jakie daje ta technologia, wciąż jest to jedno z najważniejszych narzędzi zintegrowanej komunikacji. Oprócz takich funkcjonalności, jak przekierowania czy poczta głosowa, VoIP oferuje znacznie więcej. Masz możliwość skonfigurowania kolejek VIP a także routingu połączeń z dedykowanym opiekunem klienta. Ponadto dzięki wykorzystaniu technologii VoIP, możesz odbierać połączenia na komputerze oraz na telefonie komórkowym, używając jednego numeru wewnętrznego.
- LiveChat – ta usługa wciąż zyskuje na popularności. Większość firm, które mają dział obsługi klienta, korzysta z LiveChatu na swoich stronach internetowych. Pozwala to na automatyzację – zaprogramowanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania oraz skuteczną pomoc w nawigacji po stronie internetowej. Dzięki temu duża część prostych zapytań trafia do obsługi przez boty, a konsultanci zajmują się jedynie najważniejszymi sprawami.
- Social Media – komunikacja w biznesie w dzisiejszych czasach przenosi się także do portali społecznościowych. Kontakt przez Instagram czy Facebooka nikogo nie powinien już dziwić. Najlepsze systemu do obsługi Unified Communications pozwalają integrować także social media.
- E-mail – obok telefonu najbardziej klasyczna forma komunikacji. Nie oznacza to jednak, że jest mało wykorzystywana. Wręcz przeciwnie – mail wciąż pozostaje jednym z najważniejszych narzędzi do komunikacji z klientami.
- Livecall – to proste narzędzie o wielkich możliwościach pozwala na szybką komunikację między klientem a przedsiębiorstwem. Wystarczy, że klient zostawi swój numer telefonu, a konsultant w ciągu kilkunastu sekund wykona do niego połączenie. Jego funkcje to między innymi Call back, Click to call oraz Call tracking.
Korzyści ze stosowania zintegrowanej komunikacji
Jedną z głównych korzyści ze stosowania zintegrowanej komunikacji jest łatwość zarządzania obsługą klienta nawet w rozproszonej strukturze firmy. Dzięki odpowiednim narzędziom przepływ informacji pozostaje przejrzysty dla każdego pracownika, a problemy rozwiązywane są według odpowiednich zasad. Pozwala to na podniesienie jakości obsługi klienta, a to przekłada się na odbiór firmy wśród klientów. Zintegrowana komunikacja ułatwia pracę nawet przy bardzo wielu kanałach kontaktu między firmą a klientem. Dzięki zintegrowanej komunikacji i wdrożeniu odpowiednich schematów działania, firma może zaoszczędzić sporo czasu oraz pieniędzy.
