Głównym powodem, dla którego w contact center projektuje się i wdraża procesy jest chęć lepszego wykorzystania czasu pracy konsultantów oraz możliwość obniżania kosztów funkcjonowania zespołu lub organizacji. Jakie korzyści niosą ze sobą procesy w contact center i dlaczego warto je automatyzować? Sprawdźmy!
Dlaczego warto planować i wdrażać procesy w firmie?
W organizacji, która nie opiera się o ustalone procesy, wiele działań podejmuje się bez precyzyjnej wiedzy o tym, co jest bodźcem do rozpoczynania określonych czynności, czy czynność ta jest część większej całości i jaki jest rezultat wykonanego działania, czy też jaki jest jego wpływ na organizację w szerszym aspekcie.
Planowanie procesu, a później jego wdrożenie, wymusza na zaangażowanych osobach udzielenie odpowiedzi na podstawowe pytania:
- dlaczego pewne czynności należy wykonać?
- w którym momencie należy podjąć działanie?
- kto bierze udział w czynności? (czy są to tylko członkowie organizacji, czy może też ktoś spoza niej, np. klient, partner biznesowy, etc.?),
- kto jest odpowiedzialny za wykonanie danej czynności?
- jakie są opcje skutków danej czynności?
- jaka powinna być reakcja w określonych sytuacjach? (w przypadku pozytywnego i negatywnego skutku danej czynności), itd.
Dopiero wspólne uświadomienie sobie tych kwestii prowadzi do lepszego zorganizowania działań w firmie. To zalążek pracy opartej na procesach – początek projektowania standardów, które mają charakteryzować daną organizację i początek wdrażania działań, które będą te standardy urzeczywistniać.
Procesy w contact center – korzyści z wdrożenia
Contact center powstają z wielu różnych przyczyn. Do najczęstszych powodów tworzenia zespołów contact center należy konieczność zapewnienia wysokiej jakości obsługi klientów, chęć prowadzenia skutecznego telemarketingu, potrzeba wprowadzenia infolinii, masowej obsługi reklamacji, czy też obsługi dużej liczby pacjentów, czy pożyczkobiorców, itp.
Zwykle, w centrum zainteresowania każdej takiej organizacji stoi klient. To jego zadowolenie z obsługi, czy też opinia o marce jest najistotniejsza dla contact center.
Działanie oparte na procesach w contact center ma przyspieszyć obsługę klienta, sprawić, że konsultanci staną się niezawodni, a firma będzie w oczach klientów działać, jak dobrze naoliwiona maszyna.
Procesy pozwalają na wyznaczenie powtarzalnych elementów, zautomatyzowanie działań i w konsekwencji przyspieszenie rozwiązywania spraw.
Planowanie procesów pozwala na uporządkowanie działań, tak, aby żaden detal realizowanej sprawy nie został pominięty, a jednocześnie, aby konsultanci nie podejmowali zbędnych czynności, marnotrawiąc tym samym swój cenny czas.
Procesy realizowane przy użyciu automatyzacji i monitorowane przez system są podstawą do podejmowania decyzji przez pion menedżerski. Dlaczego? Ponieważ wielopoziomowe, zautomatyzowane dokumentowanie etapów, na których znajdują się poszczególne sprawy pozwalają błyskawicznie rozpoznać stopień zaawansowania prac, ocenić postępy poszczególnych pracowników, identyfikować i eliminować problemy i planować przyszłe działania.
Zatem, procesy oprócz głównego celu, dla którego są wykorzystywane, przynoszą mnóstwo innych, nie mniej ważnych korzyści z wdrożenia.
Procesy w contact center, które warto zautomatyzować
Wiele powtarzalnych procesów w contact center da się zautomatyzować i w ten sposób przyspieszyć obsługę klienta, a także znacznie poprawić jej jakość. Należą do nich:
- procesy z obszaru obsługi pulpitu konsultanta w trakcie rozmowy z klientem – logowanie się do różnych systemów, przełączanie się między oknami, notowanie, kopiowanie i wklejanie danych, wypełnianie formularzy, pobieranie danych,
- wypełnianie informacji po rozmowie z klientem – wypełnianie informacji o odbytej rozmowie, w tym powodu nawiązanego połączenia,
- komunikacja wychodząca do klienta – wysyłanie informacji do klienta, w tym przypomnienia o spotkaniach czy płatnościach, informacja o zmianie statusu realizowanej sprawy,
- procesy z obszaru self-service – udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w ramach IVR, itp.,
- pozyskiwanie opinii – przeprowadzanie ankiet, np. po połączeniu z konsultantem,
- archiwizacja rozmów z klientem,
- odpowiedzi na najczęściej powtarzające się pytania, np. o termin dostawy, saldo konta bankowego, status zgłoszonej reklamacji, etc.
- pozyskiwanie danych do raportów i raportowanie – automatyczne zbieranie danych z każdego obszaru i poziomu contact center i ich zestawianie w dowolnych konfiguracjach.
Technologia w służbie automatyzacji
Współczesne contact center pozwala optymalnie wykorzystywać potencjał ludzki i nowoczesną technologię – czatboty, voiceboty, zaawansowane dialery, itp. Maszyny zastępują człowieka wszędzie tam, gdzie jego obecność nie jest niezbędna, a czynności, które dotąd wykonywał powtarzają się z dużym natężeniem i oparte są o proste zasady wg. schematu: triger, akcja, skutek, reakcja. W tym przypadku, automatyzacja pozwala unikać błędów popełnianych z utraty koncentracji, w natłoku spraw. Daje pewność, że podobne sprawy będą załatwiane w ten sam sposób, bez pomijania koniecznych elementów procesu, niezależnie od tego, czy realizuje je doświadczony pracownik, czy nowo przyjęta osoba.
W firmach, w których wykorzystuje się automatyzację, możliwe jest przeniesienie konsultantów do bardziej wymagających, złożonych działań, gdzie niezbędna jest elastyczność, kreatywność i nieszablonowe podejście do zadań, i tam, gdzie liczą się relacje międzyludzkie. Tym sposobem organizacja skuteczniej zadba o zadowolenie klienta i wygeneruje większe zyski. W konsekwencji zapewni sobie stabilne funkcjonowanie i bezpieczeństwo finansowe, wypełniając tym samym nadrzędne cele działania każdego przedsiębiorstwa.
Przeczytaj także:
Workflow w contact center dla niewtajemniczonych
