Zanim konsultant sięgnie po słuchawkę powinien posłużyć się planem rozmowy. Na co zwrócić uwagę tworząc skrypt rozmowy z klientem dla agenta contact center?
Cele rozmów z klientem w contact center
Wciąż główną czynnością pracowników centr telefonicznej obsługi jest kontaktowanie się z klientami firmy za pośrednictwem telefonu. To sprawdzony sposób na pierwsze nawiązanie relacji z konsumentami. Jednak warto zadbać, aby rozmowa ta nie była ostatnią. W związku z tym, lekturą obowiązkową w pracy agenta contact center jest skrypt rozmowy. To przewodnik zawierający wszystkie procedury i schematy, na podstawie których prowadzi się komunikację z klientami.
Opisane w nim scenariusze pozwalają utrzymać kontrolę podczas rozmowy, jak przekazać informacje oraz w jakiej kolejności. Konsultant ze skryptu dowie się, jak się przywitać, czego unikać oraz w jaki sposób poradzić sobie z trudnymi klientami. Agent contact center w swojej pracy dąży do kilku celów. Nadal jego głównym zadaniem jest realizacja zadań sprzedażowych, mimo że telemarketing nie cieszy się dobrą opinią wśród klientów. Ponadto za pośrednictwem rozmów telefonicznych zajmuje się reklamacjami oraz udziela informacji na infolinii. Skrypt rozmowy z klientem dla agenta contact center powinien obejmować każdą z tych interakcji.
Trudności z jakimi spotyka się agent contact center w kontakcie z klientem
Nie istnieją plany rozmowy bez wad. Jednak im bardziej będzie szczegółowy, tym zdecydowanie może pomóc konsultantowi w trudnych sytuacjach. Po drugiej stronie znajduje się żywy człowiek, którego reakcje często trudno przewidzieć. Samo negatywne nastawienie agenta może spowodować irytację u klienta! Zdenerwowany dzwoniący to niestety częsty przypadek. Na negatywnie nastawionym kliencie trudniej zrobić dobre wrażenie.
Ponadto agent powinien być wyposażony w najlepsze możliwe narzędzia do pracy. Połączenie profesjonalnej obsługi klienta z CRM pomoże uniknąć trudności związanych z nieznajomością historii osoby dzwoniącej. Ponadto zmniejszy ryzyko problemów technicznych związanych z obsługą ticketową. Nikt nie lubi czekać, dlatego warto unikać sytuacji, w której klient zbyt długo pozostaje na linii. Dodatkowych trudności może przysporzyć jego przekierowywanie do kolejnych agentów. W tym przypadku dzwoniący będzie miał wrażenie, że jest traktowany, jak ktoś zupełnie obcy i nikt nie rozumie jego problemu.
Etapy rozmowy z klientem
Analizując kolejne etapy rozmowy możliwe jest osiągnięcie końcowego sukcesu. Ważne dla agenta jest otwarcie, czyli miłe, a zarazem oficjalne przedstawienie się. Te kilka sekund to doskonała okazja na zrobienie dobrego wrażenia. Następnie należy przejść do weryfikacji danych, po czym wysłuchać problemu dzwoniącego lub przedstawić powód, dla którego został wykonany telefon.
Istotne na tym etapie jest uważne słuchanie. Dzięki temu gromadzone są informacje, które pomogą w argumentacji prezentowanej oferty bądź umożliwią agentowi skrócenie dystansu z rozmówcą. Uzyskane w ten sposób zaufanie pomoże dostosować dalsze etapy dialogu. W końcowym etapie kontaktu agent powinien zadbać o pozytywne podsumowanie. Poinformować o możliwości ocenienia rozmowy, przedstawić termin spotkania, status rozwiązania jego problemu i grzecznie podziękować za poświęcony czas.
W czym pomaga skrypt rozmowy z klientem? Jakie mogą być jego wady?
Czy można pracować bez skryptu? Nie, plan jest niezbędny. Każdy agent powinien posiadać narzędzie, które oferuje mu wsparcie i pomaga przeprowadzić klienta przez wszystkie etapy rozmowy. Kontrola nad całym procesem komunikacji jest ważna zwłaszcza dla początkujących pracowników contact center. Skrypt pozwala utrzymać rozmowę na właściwym kursie konsultantów, którzy często odbiegają od tematu. Oprócz tego, plan rozmowy służy jako główny materiał do ćwiczeń podczas szkoleń dla agentów.
Choć skrypt jest niezbędny w pracy w contact center, to mimo wszystko posiada też i wady. Może przyczynić się do zmniejszenia zaangażowania i kreatywności agentów. Konsultanci pracujący zbyt długo nad danym projektem mogą nauczyć się go na pamięć i bezwiednie recytować. Zatracane w ten sposób jest indywidualne podejście do rozmówcy. Skrypt budowany jest w oparciu o „personę” uwzględniając jak najwięcej jego cech. W dobie personalizacji zagrożeniem mogą być konsultanci wypowiadający się sztucznie, jak roboty.
Jak umiejętnie korzystać ze skryptów?
Prowadzenie jakościowych rozmów, to jednocześnie należyta dbałość o klientów. Postawa contact center kształtuje wizerunek marki na rynku. Konsultant nie może pozwolić sobie na brak wiedzy, czy stosowanie negatywnie nacechowanych wyrażeń. Realnym wsparciem w tych kwestiach stanie się skrypt rozmowy. Jego wdrożenie zmniejsza ryzyko popełniania błędów. Pomaga też w nawiązaniu pozytywnego kontaktu, który może być udanym początkiem relacji z klientem.
Przeczytaj też:
Jak budować i pielęgnować długotrwałe relacje z klientem w call center?
Jak skrócić średni czas obsługi klienta?
