Mniej więcej połowa dzisiejszego ruchu internetowego składa się z botów, które są wykorzystywane do symulowania komunikacji międzyludzkiej w sieciach społecznościowych, na stronach internetowych, wyszukiwania treści online dla firm, przeprowadzania optymalizacji pod kątem wyszukiwarek, automatyzacji obsługi klienta i nie tylko.
Boty są narzędziami cyfrowymi i jak każde inne, mogą być używane zarówno w dobrym, jak i złym celu. Aby zrozumieć, w jaki sposób mogą wspierać firmy, automatyzując proste, powtarzalne zadania, musisz poznać rodzaje i funkcje botów.
Co to jest bot, inaczej wirtualny asystent?
Termin „bot” pochodzi od angielskiego słowa „robot” . Podobnie jak roboty mechaniczne, boty internetowe są zaprogramowane do wykonywania określonych, powtarzalnych zadań. Aby to zrobić, wykonują jasno określone polecenia za pomocą algorytmów i skryptów, które mogą zrobić szybciej niż jakikolwiek człowiek. Boty są zatem programami komputerowymi, aplikacjami, które działając autonomicznie, wykorzystują sztuczną inteligencję (AI) i technologię przetwarzania języka naturalnego (NLP). Wirtualni asystenci – bo tak też są nazywane boty w obsłudze klienta, potrafią interpretować pytania konsumenta i automatycznie na nie odpowiadać. Dzięki nim, użytkownik łatwo i szybko ma możliwość wyszukania potrzebnych informacji. Boty odpowiadają na pytania, które są przekazywane zarówno pisemnie jak i głosowo, całkowicie autonomicznie, czyli bez pomocy człowieka.
Wirtualnego asystenta można łatwo poznać po tym, że gdy zadamy mu pytanie, zawęzi nam wyszukiwanie, udzielając odpowiedzi i zadając kolejne pytania w szybki sposób.
Pierwszym botem internetowym był World Wide Web Wanderer. Po raz pierwszy wdrożony w 1993 roku, mierzył rozwój Internetu i przechowywanych danych w indeksie Wandex. Obecnie zakres zastosowań botów jest znacznie bardziej zróżnicowany. Mogą być używane jako chatboty do obsługi klienta, boty społecznościowe w sieciach społecznościowych, roboty sieciowe do analizowania stron internetowych, a nawet jako botnety do spamowania i ataków typu phishing.
Wirtualny asystent a chatbot – podobieństwa i różnice
Prawdopodobnie nie zdajesz sobie sprawy z różnicy między chatbotami a wirtualnymi asystentami. Wyjaśnijmy sobie zatem kluczowe różnice i dlaczego mogą one pomóc Twojej firmie.
Zarówno Chatboty, jak i Wirtualni Asystenci to programy komputerowe oparte na sztucznej inteligencji, które wchodzą w interakcję z ludźmi. Ludzie codziennie korzystają z jednej lub obu tych technologii, a większość użytkowników uważa, że są one takie same.
Jednak chatboty i wirtualni asystenci to dwa różne programy komputerowe o różnych obowiązkach i celach. Na przykład chatboty są powszechnie używane jako interfejsy do zbierania danych, takie jak uzyskiwanie informacji o produktach. Wirtualni asystenci mogą pomóc w prowadzeniu firmy, przypominając o spotkaniach, śledząc listy rzeczy do zrobienia, robiąc notatki itp.
Funkcje botów – jak boty mogą wspierać Twój biznes.
Boty mogą pełnić wiele bardzo skomplikowanych funkcji. Między innymi:
- wspierać automatyzację procesów obsługowych w nowoczesnym Contact Center,
- przejmować cały ruch telefoniczny i przekierować połączenia na dedykowaną grupę obsługową, zgodnie z konkretną potrzebą,
- samodzielnie obsługiwać automatyczne lub pół-automatyczne procesy biznesowe,
- obsługiwać różne kanały kontaktu (np. głos, chat, SMS etc.) wykorzystując wspólne skrypty dialogowe i oszczędzając czas wdrożenia,
- wprost z poziomu języka AIML (Artificial Inteligence Markup Language) odwoływać się do wytrenowanych wcześniej modeli językowych, które z kolei mogą być odpowiedzialne za „rozumienie” pojedynczych, prostych pojęć, czy nawet całych złożonych fraz.
Korzyści stosowania botów (wirtualnych asystentów)
Wirtualni asystenci w przeciwieństwie do samoobsługowego portalu, czy do chatbotów, są zdolni do przekazywana emocji. To jest jeden z kluczowych elementów, który jest największą korzyścią nowej generacji – tworzenie relacji i więzi emocjonalnych z klientem. Dlaczego to jest tak ważne w obsłudze klienta i co nam to daje jako firmie?
-
Większe zaangażowanie klienta i lojalność wobec marki
Przed rozwojem e-handlu klienci kontaktujący się z firmą mieli możliwość: wysłania maila lub zadzwonienia, aby uzyskać odpowiedź. Firma nigdy nie wiedziała z jakim obłożeniem telefonicznym i mailowym będzie się mierzyć. Często firmy nie były w stanie określić, jak szybko uda im się odpowiedzieć na zapytanie, czy odebrać telefon. Kończyło się na tym, że pracownik odpowiadał wielokrotnie na te same pytania. Ponadto zatrudnienie dodatkowych pracowników i szkolenia wiązały się z kolejnymi kosztami.
Dzisiaj, dzięki wirtualnym asystentom firma jest w stanie spójnie i przez całą dobę mieć kontakt z klientem, nie generującym przy tym dodatkowych kosztów. Eliminujemy długi czas oczekiwania na odebranie telefonu czy odpowiedź mailową, czatu czy formularzy sieciowych. Asystenci obsługują dowolną liczbę użytkowników jednocześnie. Dzięki temu doświadczenia klienta są doskonalone, ma on większą satysfakcję z obsługi marki, a co za tym idzie staje się bardziej lojalny wobec niej.
-
Niższe koszty
Koszty zatrudnienia pracowników do biura obsługi klienta czynnego całą dobę są bardzo duże. Można oczywiście pracę outsourcingować, ale to również wiążę się z nie lada kosztami. Kolejnym aspektem jest ograniczona kontrola nad interakcją klientów z marką.
Nie da się ukryć, że w sferze koszt, wykorzystanie wirtualnego asystenta jest najbardziej korzystne. Tym bardziej, że ma on możliwość odpowiadać na pytania 24h/dobę przez cały tydzień. Niezależnie od tego, czy jest weekend czy dzień powszedni.
-
Pozyskiwanie i utrzymywanie klientów
Dzięki szybkiemu doradzaniu kupującym i przekazywaniu informacji w sposób błyskawiczny, wirtualni asystenci pomagają podnieść sprzedaż i zwiększyć konwersję. Przykładowo bez problemu odpowiedzą na pytania dotyczące funkcji danego produktu czy cech, które interesują klienta. Pomogą dokonać wyboru i przejść do ostatecznego etapu sprzedaży. W kwestiach bardziej skomplikowanych zakupów, wirtualny asystent przekieruje potencjalnego klienta do sprzedawcy, który jest najlepiej wyspecjalizowany w danej kwestii.
Podsumowanie
Każdy, kto zajmuje się marketingiem online i jest managerem sprzedaży, powinien rozważyć uproszczenie i zautomatyzowanie zarządzania zadaniami za pomocą botów.
Firmy intensywnie korzystają z botów w celu optymalizacji wewnętrznych procesów biznesowych, zwiększenia produktywności, zwiększenia przychodów i poprawy obsługi klienta. Wirtualni asystenci zwiększają zaangażowanie, udzielając szybkich i spersonalizowanych odpowiedzi. Ze względu na łatwość użytkowania, są chętnie wykorzystywani przez użytkowników. Tradycyjne kanały komunikacji często nie są w stanie zagwarantować tak szybkiej obsługi naszych klientów. Dlatego wprowadzenie sztucznej inteligencji do komunikacji, usprawnia procesy interakcji z klientem i efektywność operacyjną, obniżając koszty obsługi klienta.
Z drugiej strony Wirtualni Asystenci ułatwiają organizowanie i wykonywanie codziennych obowiązków. Wspierają nasze zadania np. poprzez ustawianie przypomnień i alarmów, dodawaniu spotkań do kalendarza, wykonywaniu połączeń, czy pobieraniu informacji z Internetu.
Chatboty odniosły duży sukces w branży finansowej, bankowej, prawnej i medycznej. Tworzą więź ze swoimi pracownikami, wspierając ich rutynowymi i monotonnymi czynnościami. Z drugiej strony Chatboty pozostają w tyle za wirtualnymi asystentami pod względem kontekstu, intelektu i inteligencji. W zależności od tego, do czego są potrzebne, chatboty i wirtualni asystenci służą do swoich konkretnych celów. Zarówno chatboty, jak i wirtualni asystenci mają szeroki zakres funkcji, które mogą pomóc przedsiębiorstwom w rozwoju. Najważniejszą rzeczą jest ustalenie, które działy Twojej firmy mogą skorzystać z poszczególnych opcji.
Przeczytaj też:
Jak wykorzystać boty w contact center?
7 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez chatboty
Boty w Contact Center – rola, możliwości i korzyści z ich wdrożenia
