Sztuczna inteligencja ułatwia komunikację z klientami odpowiadając za pomocą wyselekcjonowanej i dostosowanej treści. Jak wykorzystać boty w contact center?
Wzrost pozytywnych doświadczeń klientów na zastosowanie botów w obsłudze klienta
Codziennie doświadczamy cyfryzacji, a użycie sztucznej inteligencji stało się już w wielu przypadkach standardem. Jej przykładem są boty, które za pomocą tekstu lub mowy odpowiadają na podstawowe pytania klientów. Dostępne na rynku formy sztucznej inteligencji pozwalają tworzyć coraz bardziej naturalne interakcje z ludźmi. Wykorzystywane technologie sprawiają, że udzielanych odpowiedzi nie można odróżnić od tych artykułowanych przez prawdziwych konsultantów.
Zgodnie z ankietą przeprowadzoną przez Statistę 78% organizacji biorących udział w badaniu wykorzystuje chatboty do prostych scenariuszy samoobsługowych (1). Niespełna 77% używa ich w określeniu rodzaju i trudności zapytań, które następnie przekazywane są agentom. Natomiast 70% firm pobiera informacje dla swoich konsultantów. W ten sposób mogą szybciej i precyzyjniej odpowiadać na potrzeby klientów. Te wysokie wskaźniki pokazują, że sztuczna inteligencja przynosi pozytywne rezultaty w kontaktach z konsumentami. Dodatkowo zmniejsza zajętość agentów i staje się źródłem wiedzy o kupujących. Jednak to nie wszystkie obszary, w jakich przynosi korzyści. Jak wykorzystać boty w contact center?
Chatboty jako źródło wiedzy o klientach
Sztuczna inteligencja może stać się odzwierciedleniem doświadczeń pracowników contact center. Chatboty uwzględniają kulturę korporacyjną, ton i głos marki. Poprzez machine learning potrafią szybko wyuczyć się precyzyjnych odpowiedzi na podstawie doświadczeń z klientami. Jak wykorzystać boty w contact center? Właśnie jako źródło wiedzy na temat przyzwyczajeń, najważniejszych potrzeb konsumentów. Ich perspektywa, związek z marką, to wszystko ma znaczenie i pokazuje, jak klient myśli o firmie.
Zadowoleni kupujący i tym samym pracownicy bezpośrednio przyczynią się do osiągnięcia kolejnych sukcesów. Boty są w stanie obsłużyć klientów 24/7. Udzielają odpowiedzi na najczęściej powtarzane pytania. Podsuwają pytającemu pomocne materiały, jak i oferty, którymi może być zainteresowany. Zebrana w ten sposób przez boty wiedza pozwala firmie zrozumieć myśli i doświadczenia swoich klientów.
Poprawa skuteczności działań marketingowych i sprzedażowych
Jak wykorzystać boty w contact center? Do zwiększenia sprzedaży i podniesienia skuteczności kampanii marketingowych. W dzisiejszych czasach klienci muszą mieć do dyspozycji szeroką gamę opcji, kanałów do przejścia przez customer journey. Boty są w stanie określić profil kupujących, preferencje w mediach społecznościowych. Tym samym klienci mogą otrzymać oferty, rozwiązania spersonalizowane pod swoje potrzeby.
Rozumiejąc potrzeby klientów, biorąc pod uwagę ich emocje, nastroje, a nawet intencje można znacznie zwiększyć sprzedaż. Chatboty przy użyciu kilku podstawowych pytań są w stanie doprecyzować, czego tak naprawdę poszukuje kupujący. Udzielenie odpowiednich wskazówek przez sztuczną inteligencję pozwoli pytającemu porzucić wszelkie wątpliwości stanowiące barierę przed dokonaniem zakupu.
Obszary wykorzystania botów
Powtarzalne operacje – boty „ucząc się” na podstawie doświadczeń klientów i konsultantów są w stanie obsługiwać powtarzalne operacje np. zbierając dane adresowe niezbędne do realizacji koszyka zakupowego.
- Wsparcie konsultanta w trakcie obsługi klienta – jak wykorzystać boty w contact center równolegle do pracy agentów? Sztuczna inteligencja może np. zbierać zgody RODO czy przeprowadzać ankietę podsumowującą rozmowę.
- Łatwiejsza obsługa zgłoszeń – coraz więcej contact center korzysta z workflow, który przekazuje zbierane przez boty podstawowe informacje o klientach do bazy CRM.
- Masowa obsługa przychodzących wiadomości – chatboty są w stanie szybciej i lepiej zrozumieć informacje zawarte w masowych zgłoszeniach. Przy okazji informując klienta o czasie oczekiwania na rozmowę z agentem.
- Personalizacja kontaktów z klientem – na podstawie zdobytych informacji sztuczna inteligencja jest w stanie podejść indywidualnie do konsumenta. Dostosować się do jego wieku, wykorzystywanego kanału, biorąc pod uwagę wcześniej dokonane zakupy i historię kontaktów.
- Optymalizacja kosztów – boty odciążają konsultantów od podstawowych czynności. Zastępują ich w godzinach nocnych świadcząc całodobowe wsparcie dla klientów.
Obecna generacja contact center koncentruje się na usprawnianiu procesów automatyzacji. Ta staje się coraz częściej normą, która wpływa z dnia na dzień na pewność konsumentów w kontakcie z firmami. Boty są dostępne przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Tworzą punkt zaczepny na linii klient-marka stanowiąc źródło podstawowej wiedzy, jak i miejsce do przyjmowania zgłoszeń. Sztuczna inteligencja to przede wszystkim oszczędność czasu dla całego biura obsługi. Boty są narzędziem do analizowania zamiarów klientów, przeprowadzania z nimi ankiet i rozwiązywania ich podstawowych problemów.
1 https://www.statista.com/statistics/1025267/ai-chatbots-usage-in-customer-service-organizations/
Przeczytaj także:
7 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez chatboty
Boty w Contact Center – rola, możliwości i korzyści z ich wdrożenia
Czy boty w call / contact center to zagrożenie czy szansa?
