Każda interakcja z klientem zawiera skarbnicę danych. Aby korzystać z mocy analityki call center, zastosuj je do Twoich celów biznesowych i popraw jakość obsługi klienta!

Co to jest analityka call center?

 

Analityka call center obejmuje zbieranie, pomiar i raportowanie wskaźników wydajności w contact center. Śledzi dane połączeń przychodzących i wychodzących oraz wydajność konsultantów. Typowe rodzaje analiz obejmują czas obsługi, liczbę połączeń i satysfakcję klienta.

Jednak analityka call center to znacznie więcej niż czasy połączeń. Uwzględnia element ludzki, który wpływa na sposób obsługi połączeń, w tym na samo doświadczenie klienta.

W niektórych przypadkach konsultanci call center mogą uzyskać dostęp do tych danych za pomocą specjalistycznych narzędzi analitycznych. Jednak jest on często ograniczony do managerów czy kierowników zespołów. Bardziej nowoczesne contact center dostarczają dane analityczne w czasie rzeczywistym również konsultantom, którzy dzięki temu mogą sobie poradzić z rosnącą liczbą połączeń.

Dzięki odpowiednim narzędziom i strategii analityka call center pomaga zapewnić wyjątkową obsługę klienta, zwiększyć lojalność wobec marki i poprawić wydajność.

 

3 zalety korzystania z analityki call center

 

Analityka call center zbiera i analizuje dane klientów, aby postawić klientów na pierwszym miejscu. Oto kilka dodatkowych zalet płynących z korzystania z analityki call center:

1) Poprawia sprawność Call Center.

. Jeśli jednak konsultanci call center są przytłoczeni dużą liczbą połączeń i niską liczbą pracowników, nie będą w stanie zrobić tego skutecznie. Prowadzi to do długich czasów oczekiwania, zmniejszonych wskaźników rozwiązywania problemów i zwiększonych wskaźników rezygnacji klientów.

Korzystanie z analityki call center pomaga tego uniknąć, przewidując, kiedy można spodziewać się dużej liczby połączeń, na przykład podczas wakacji lub wyprzedaży. W ten sposób możesz szybko reagować na zmiany popytu i mieć więcej pracowników, aby obsłużyć wszystkie połączenia przychodzące.

Pozwala również spojrzeć na dane ze wszystkich interakcji z klientami w celu zidentyfikowania luk w procesach. Na przykład, jeśli zauważysz, że więcej klientów kontaktuje się z biurem obsługi za pośrednictwem mediów społecznościowych, możesz odpowiednio dostosować swoje działania.

2) Zespół call center jest bardziej wydajny i może szybko dostosować się do potrzeb klientów.

Liczby i wyniki analiz mogą motywować ludzi i skupiać ich na właściwych zachowaniach.

3) Poprawia konwersje sprzedażowe.

Dobre narzędzie do analityki call center nie tylko poprawia wydajność i produktywność call center, ale powinno również proaktywnie odblokować sposoby na zwiększenie przychodów. Robi to, wykorzystując profile zachowań, dane demograficzne i historię zakupów, aby przewidzieć, czym klienci mogą być zainteresowani w przyszłości. Dzięki temu konsultanci mogą zasugerować ten produkt lub poinformować klientów o specjalnej promocji.

Analityka call center może również pomóc w ustaleniu najskuteczniejszych strategii wykonywania połączeń wychodzących. Być może dzwonienie do potencjalnych klientów po południu prowadzi do lepszych współczynników konwersji niż na przykład rano. Warto to sprawdzić poprzez analitykę.

 

analityka call center

 

Niezbędne funkcje analityczne w oprogramowaniu call center

Analityka call center powinna sprawić, że korzystanie z danych będzie bardziej dostępne. W dobie pracy zdalnej i hybrydowej niezbędne są odpowiednich narzędzia do komunikacji, które pomogą konsultantom pracować sprawniej.

Oto pięć niezbędnych funkcji, które naszym zdaniem są niezbędne:

1) Integracje danych

Oprogramowanie centrum kontaktowego musi być ściśle zintegrowane np. z  CRM , czatem i pocztą e- mail . Oprócz zbierania wysokiej jakości danych na temat wydajności konsultantów i zadowolenia klientów, zapewnia szczegółowe informacje całemu zespołowi, gdy tego najbardziej potrzebują. Contact center w chmurze wykorzystuje bezpieczne interfejsy API do wymiany danych z innymi systemami.

2) Natychmiastowy dostęp do wskaźników call center

Dane o połączeniach mają wiele różnych form i mogą być przytłaczające bez odpowiedniej strategii. Oprogramowanie do analityki call center powinno zawierać gotowe raporty, które łączą się z najważniejszymi wskaźnikami biznesowymi.

Raporty te umożliwiają szybkie przekształcenie danych w praktyczne wnioski, zamiast konieczności tworzenia niestandardowych pulpitów nawigacyjnych.

3) Analiza call center w czasie rzeczywistym dla konsultantów i managerów.

Nie wystarczy już patrzeć tylko na dane historyczne. Zamiast tego najlepiej poszukać rozwiązania, które zapewni dane w czasie rzeczywistym, aby poprawić wrażenia klientów. Narzędzia te agregują nastroje klientów, wydajność call center i wyniki biznesowe.

5) Wielokanałowe podejście do satysfakcji klienta

Oprogramowanie analityczne call center nie powinno być oddzielone od reszty firmy. Dobre rozwiązanie analityczne łączy dane z wielu kanałów i wykorzystuje podejście omnichannel.
Im więcej danych klientów możesz zebrać, tym łatwiej jest tworzyć zautomatyzowane przepływy pracy i zapewniać najlepszą obsługę, która stawia Cię ponad konkurencją.

 

Podsumowanie

 

76% organizacji przyznaje, że wykorzystanie danych klientów jest ważne, ale niestety większość nie wykorzystuje ich w pełni.

Jaka jest tego przyczyna? Takie firmy używają starszych systemów i podstawowych narzędzi analitycznych, które nie wykorzystują potencjału danych i spostrzeżeń klientów. Narzędzia te rejestrują, transkrybują i analizują dane call center po rozmowie. W rezultacie tracą cenny czas, pieniądze, i co ważniejsze klientów, ponieważ rozwiązują problem dopiero po jego eskalacji lub uznaniu go za obarczony wysokim ryzykiem.

Warto użyć odpowiedniego oprogramowania do analityki call center aby zyskać nie tylko całościowy wgląd, ale także analizę w czasie rzeczywistym. W ten sposób można zmienić potencjalnie złe doświadczenie klienta w doskonałe. Ponadto firma może lepiej spersonalizować doświadczenia swoich klientów, dostosowując rozmowy do ich zainteresowań i potrzeb.

Przeczytaj też:

Skuteczna ocena jakości i dobre praktyki w monitoringu call center

Jak wybrać oprogramowanie call center dla swojej firmy w praktyce

Ebook – 18 narzędzi call center

 

 

analityka call center