Monitoring w call center to proces, w ramach którego specjaliści od jakości, liderzy zespołów lub menedżerowie nadzorują jakość interakcji pomiędzy agentami a klientami.
W ramach monitoringu prowadzi się aktywne śledzenie rozmów telefonicznych, czatów lub innych form komunikacji. Poznaj dobre praktyki w monitoringu połączeń call center i zwiększ efektywność swojego zespołu. Dołącz do menadżerów, którzy z sukcesem wykorzystują dane w pracy swojego zespołu!
W tym wpisie odpowiadamy na pytania:
- Jaki jest cel monitoringu w call center?
- Jakie znaczenie ma monitoring dla efektywności call center?
- Jak monitoring połączeń pomaga śledzić wskaźniki efektywności call center?
- Jakie są dobre praktyki w monitoringu w call center?
- Jak prowadzić legalny monitoring połączeń?
- Jak monitoring w call center przekłada się na zadowolenie klientów?
- Jak monitoring wspiera doskonalenie kompetencji konsultantów?
Jaki jest cel monitoringu w call center?
Celem monitorowania w call center jest ocena jakości obsługi klienta oraz identyfikacja obszarów, które wymagają ulepszeń. Podczas monitorowania, specjaliści od jakości oceniają interakcje pod kątem takich czynników, jak ton głosu, jasność przekazu, zrozumienie problemu klienta, jakość udzielanej pomocy, dokładność informacji i ogólne podejście do klienta.
Na podstawie wyników monitorowania, specjaliści od jakości lub liderzy zespołów mogą dostarczyć agentom wskazówek dotyczących poprawy obsługi klienta oraz prowadzić szkolenia i szkolenia uzupełniające. Monitoring w call center jest ważnym narzędziem zarządzania jakością w call center i może pomóc w podniesieniu poziomu satysfakcji klienta oraz jakości obsługi.
Jakie znaczenie ma monitoring dla efektywności call center?
Monitoring w call center ma kluczowe znaczenie dla poprawy efektywności pracy konsultantów oraz jakości obsługi klienta. Dzięki regularnym i systematycznym kontrolom można na bieżąco identyfikować problemy oraz wychwytywać obszary wymagające ulepszeń, co pozwala na szybką reakcję i poprawę jakości obsługi.
Konkretne korzyści wynikające z monitorowania pracy w call center to między innymi:
- Poprawa jakości obsługi klienta – kontrola pozwala na identyfikowanie problemów związanych z jakością obsługi i umożliwia szybkie reagowanie na sytuacje wymagające poprawy.
- Zwiększenie satysfakcji klientów – poprawa jakości obsługi bezpośrednio przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów, co pozytywnie wpływa na wizerunek firmy.
- Udoskonalenie procesów wewnętrznych – monitoring pozwala na wychwycenie słabych punktów w procesach wewnętrznych, co umożliwia ich udoskonalenie i usprawnienie.
- Rozwój pracowników – regularne kontrole pozwalają na identyfikowanie mocnych i słabych stron pracowników oraz umożliwiają kierowanie działań rozwojowych w kierunku usprawnienia pracy.
- Optymalizacja kosztów – dzięki kontrolom można wychwycić sytuacje, w których niepotrzebnie traci się czas lub popełnia błędy, co umożliwia ograniczenie kosztów związanych z obsługą klientów.
Telemarketing to wciąż jeden z najpopularniejszych sposobów realizacji zadań sprzedażowych. Niestety, obserwując wyniki badań jakościowych obsługi klienta metoda ta zbiera wiele negatywnych opinii. Klienci skarżą się na długi czas oczekiwania na połączenie, niedostateczną fachowość konsultantów czy też na częste telefony.
Nie tak to powinno wyglądać, z czego zdaje sobie sprawę coraz więcej menedżerów zarządzających contact center. W czym tkwi problem? Otóż w szczegółach. Jeszcze do niedawna monitoring połączeń w call center ograniczał się do odsłuchiwania losowo wybranej rozmowy konsultanta i przekazywania mu informacji zwrotnej. Jednak ocena jakości prowadzona incydentalnie nie jest gwarantem sukcesu.
Monitoring połączeń w call center, aby był skuteczny musi być procesem ciągłym, w którym nie ma miejsca na jakąkolwiek przypadkowość. Nie można go kojarzyć wyłącznie ze śledzeniem czy obserwacją. Monitorowanie to coś więcej, to zliczanie i analityka danych przy przemyślanym korzystaniu z zaawansowanych narzędzi. To właśnie dzięki innowacyjnym funkcjonalnościom możliwe jest poznawanie trendów, minimalizacja ryzyka we wszystkich kanałach komunikacji oraz zwiększenie efektywności pracy agentów.
Z punktu widzenia menedżera call center priorytetem powinno być spełnianie niezbędnych standardów jakości, które przekładają się na poziom zadowolenia klienta. W jaki sposób upewnić się czy poniesione nakłady są adekwatne do uzyskanych rezultatów? Jak powinien wyglądać monitoring połączeń w call center? W celu poznania odpowiedzi na te pytania warto zapoznać się z kilkoma sprawdzonymi praktykami niezbędnymi do podnoszenia poziomu efektywności.
Monitoring połączeń w call center a wskaźniki efektywności
Każda czynność w contact center, jej część oraz czas procesu, przepływu informacji znajduje odzwierciedlenie w rejestrze systemów teleinformatycznych. Monitoring wpływa na wskaźniki efektywności, tj. KPI – mierniki obsługi klienta i narzędzia kontroli managerskiej. To dzięki nim możliwe jest podejmowanie szybkich i sprawdzonych decyzji.
Ustanowienie hierarchii tych wskaźników pozwala na planowanie, nadawanie priorytetów określonym działaniom. Wspierają też reagowanie na odstępstwa i problemy. Na przełomie lat opracowano dziesiątki mierników, o czym piszemy w tym artykule. Początkowo dotyczyły aspektów technicznych wykonywanych czynności. Obecnie coraz częściej koncentrują się na odczuciach, doświadczeniach i emocjach klientów.
Najczęściej wykorzystywane wskaźniki efektywności i KPI w monitoringu call center można podzielić na kilka kategorii. Jedne z nich dotyczą jakości i dostępności usług, a jeszcze inne mierzą efektywność pracowników. Kolejne wpływają na wydajność wiążącą się ściśle z zyskownością czy też koszt. Zdaniem naszego zespołu warto wspomnieć o trzech najbardziej znaczących:
· SLA – Service Level Agreement – wskaźnik będący sprawdzianem dla dostawcy usług. To on określa minimalną niezawodność i dostępność dla klientów. Pomaga w ustaleniu optymalnego poziomu jakości dostarczanych usług.
· SLV – Service Level – miernik wyrażający procent odebranych połączeń w założonym czasie. W zależności od wybranego kanału kontaktu powinien być określany indywidualny. Zachowania i oczekiwania klientów mogą zasadniczo różnić się od wybranego medium.
· FCR – First Contact Resolution – opisuje efekt interakcji na linii klient-firma przy pierwszym kontakcie. Wyrażany jest w procentach i wskazuje, ile spraw nie wymagało przekazanie do wyższej linii wsparcia. Odzwierciedla rzeczywistą skuteczność organizacji w kwestii obsługi zgłoszeń.
Powyższe wskaźniki to tylko wycinek zestawów KPI, które zgodnie z własnymi potrzebami dobierają menedżerowie call center. Dostosowane do ustanowionych celów organizacji mogą znacząco pomóc i określić postęp realizacji zadań. Stałe monitorowanie wskaźników może wpłynąć na ich poprawę, a co za tym idzie wpłynąć na satysfakcję klientów i skrócenie czasu obsługi.
Poznaj umiejętności swoich agentów – stosuj dobre praktyki w monitoringu call center
Dobre praktyki w monitoringu w call center to te, które pozwalają na skuteczną kontrolę pracy konsultantów i poprawę jakości obsługi klienta, jednocześnie zwiększając motywację pracowników i przestrzeganie zasad prywatności.
Monitoring połączeń w call center pozwala na dokonanie dokładnej oceny na temat wydajności konsultantów. Sprawdzoną praktyką jest przesłuchiwanie rozmów wraz z ustaleniem zasad ich punktowania. Uzyskane w ten sposób dane ilościowe oraz jakościowe pozwolą menedżerom znaleźć źródło deficytów wydajności agentów. Przykładowo na podstawie punktacji połączeń można wywnioskować problemy konsultanta z konkretnym typem rozmów. Analiza wyników wykaże wówczas moment, w którym popełniane są błędy. Na tej podstawie precyzyjnie zostaną określone mocne i słabe strony agenta. Będzie to też podstawą do skierowania go na szkolenie lub przeniesienie do innego rodzaju zadań.
W dokonywaniu ocen nie powinniśmy kierować się pozorami. Menedżer tylko na podstawie przygotowanego specjalnego formularza może udzielić szybkiego feedbacku swojemu pracownikowi. Uzyskana przez konsultanta liczba punktów to miara stanowiąca podstawę efektywności jego pracy. Praktyka ta nazywana jest szybkim screeningiem i pozwala na prowadzenie odsłuchu w czasie rzeczywistym. Sprawdza się w szczególności, gdy chcemy zweryfikować, czy konsultant wdraża nowe ustalenia podczas swojej pracy. Metoda ta pomoże też przyjrzeć się wybranym elementom przeprowadzanych rozmów.
Poznaj zalety funkcji monitoringu i raportowania w Systell Contact Center. Wypróbuj DEMO systemu!
Zadbaj o transparentność zasad monitoringu, aby był legalny
Monitoring połączeń w call center często staje się tematem budzącym sporo emocji wśród pracowników. Każdy przejaw kontroli, śledzenia prędko może być potraktowany jako bezprawne szpiegowanie czy podglądanie. Takiej sytuacji zapobiega wprowadzenie kilku przejrzystych zasad. Legalny, etyczny i zgodny z praktykami biznesowymi kontroling nie wywoła żadnych buntów. Menedżer musi uświadomić agentów, że monitoring posłuży do śledzenia ich pracy i wyników.
Doskonały poziom kontroli nie oznacza podpatrywania każdego ruchu pracownika. Śledzi się wyniki, a nie ludzi! Pracownik, który nie ma wyników, nie zajmuje się swoją pracą. Monitoring musi być proporcjonalny do zamierzonych celów, powinien jak najmniej ingerować w życie agentów. Istotna jest świadomość kontroli i sposób jej dokonywania. Pamiętajmy, wszelkie nagrania rozmów muszą być przechowywane w bezpiecznym i zgodnym z zasadami ochrony danych osobowych miejscu. Co bardzo istotne – na podstawie zebranych danych w prosty sposób można tworzyć raporty i wykresy. Każdy konsultant musi mieć do nich wgląd, kiedy tylko tego będzie potrzebował.
Jak monitoring w call center przekłada się na zadowolenie klientów?
Jak łatwo zauważyć, narzędzia do kontroli menedżerskiej mogą pomóc w wielu wewnętrznych obszarach call center. Monitorowanie KPI w końcowym rezultacie przekłada się także na poziom satysfakcji klientów, terminowość dostaw czy liczbę reklamacji. Ważne jest stosowanie dobrych praktyk monitorowania, które w krótkim czasie wpłyną pozytywnie na ogólną efektywność pracy całego zespołu. Końcowy sukces uzależniony jest od wyboru narzędzi do dokonywania analiz sprawdzą Rozwiązaniem, które sprawdzi się w każdej branży jest Systell Contact Center.
Stworzone przez nas narzędzie pozwala na analizowanie wielu raportów i generowanie statystyk. Systell Contact Center daje dostęp do danych, dzięki którym dowiesz się, jak pracują twoi konsultanci. Każdy widzi na bieżąco dzienne statystyki, co jest gwarantem samokontroli agentów. W proponowanym przez nas rozwiązaniu znajduje się opcja dedykowane raporty dla call center, która oferuje monitoring połączeń w call center rozumiany w dwojaki sposób. Nie tylko jako kontrola KPI w postaci graficznego systemu raportowego, ale też w trybie live. Podejście takie umożliwia wallboard – jedna z funkcjonalności Systell Contact Center, która wyświetla dane zmieniające się w czasie rzeczywistym! Jeśli chodzi o ich prezentacje, wszystkie KPI pokazywane są w Microsoft Power BI, który jest narzędziem łatwym w integracji z innym oprogramowaniem w firmie. Systell Contact Center to niekończące się źródło danych dla menedżerów. Dostarcza informacji telekomunikacyjnych, biznesowych przy jednoczesnej szerokiej perspektywie raportowania. Z naszego narzędzia można korzystać z każdego miejsca i urządzeniach mobilnych.
Monitoring jako źródło informacji zwrotnych podczas sesji coachingowych
Metody coachingowe są związane z psychologią i realizowaniem procesu decyzyjnego. W swoim głównym założeniu mają służyć pojedynczym osobom w przyspieszeniu tempa rozwoju i osiągania celów. Wielu z nas żywi niechęć do coachingu, lecz poparty niezbitymi i indywidualnymi dowodami może być zupełnie inny w odbiorze. Menedżer posługujący się wachlarzem bogatych informacji zwrotnych jest w stanie zmotywować swojego pracownika. Tylko monitoring połączeń w call center pomoże uczynić spotkania cykliczne bardziej konkretnymi i wyczerpującymi. Sprawi, że sesja one to one nie będzie stratą czasu dla obu stron.
Nie ma nic gorszego niż czcze gadanie, poklepywanie po plecach lub składanie wyrazów uznania za zadania, które nie wykonało się dostatecznie dobrze. Wielu menedżerów boryka się z kryzysem motywatorów, bazując na ludzkich emocjach, a nie na rzeczywistych zagadnieniach. Stąd też warto udostępniać fragmenty rozmowy agentowi, a na ich podstawie wskazać błędy lub pochwalić go. Taki sposób identyfikacji z biegiem czasu wpłynie też na postawę konsultantów w pracy. Będą świadomi, że żadne zarówno dobre, jak i złe połączenie nie umknie uwadze przełożonego.
Zarządzanie przez cele – wyznacz je swoim konsultantom
Informację zwrotną, którą dostarcza monitoring połączeń w call center można wykorzystać do opracowania najbliższych planów działania dla agenta. Jeśli na podstawie ostatnich wyników wypada on poniżej oczekiwań, to może warto wskazać mu krótkoterminowe cele. Ich realizacja przybliży go do zniwelowania wcześniejszych problemów. Tego rodzaju bezpośrednia współpraca na linii menedżer-konsultant będzie swoistym trzymaniem ręki na pulsie. Orientowanie się w bieżącej sytuacji nie doprowadzi do większych zaniedbań.
Złą praktyką menedżerską jest czuwanie nad poczynaniami swoich podopiecznych z doskoku. Samo zauważenie błędu nie jest równoznaczne z jego naprawą. Konsultant podczas prowadzonych rozmów często sam nie jest świadom, że je popełnia. Niewiedza na temat osiąganych wyników będzie działać demobilizująco na agenta. Konieczny jest w tej sytuacji feedback wskazujący na elementy, które należy poprawić. W razie niepowodzenia nikt nie będzie miał poczucia, że został zwolniony z dnia na dzień czy też z byle powodu.
Zobacz, jak łatwo wspierać cele zespołu call center przez funkcję Wallboard w Systell Contact Center i zamów DEMO!
Śledź na bieżąco postępy agentów
Cel uświęca środki? Nie w call center! Pracownicy nie mogą stosować wszystkich metod, żeby tylko spełnić swoje indywidualne ambicje. Sformułowanie planu działania przez kierownictwo musi być poparte monitorowaniem połączeń, jak i znaną każdemu punktacją połączeń. Szablon rozmowy i realizacja jego konkretnych elementów będzie wykładnią wnikliwego obserwowania postępów agentów. Bieżąca weryfikacja wprowadzonych poprawek oraz śledzenie interakcji z klientami zgodnie z oczekiwaniami to dla menedżera kolejna porcja danych do analizy.
Jednorazowe zwrócenie uwagi może okazać się niewystarczające. Podobnie jak pozostawienie nowych pracowników samopas. Skrupulatny monitoring połączeń w call center to zwiększenie szansy na najszybsze rozwiązanie problemów. Z drugiej strony można śledzić też postępy konsultantów. Na tendencję wzrostową umiejętności również trzeba należycie zareagować. Każda przekazana na czas informacja zwrotna agentowi pozwala mu odpowiednio dostosować swoje podejście. Z kolei spóźniona reakcja lub jej brak może zwiększyć grono niezadowolonych klientów lub straconych szans sprzedażowych.
Podejmij środki zaradcze – antidotum na problemy zespołu
Monitoring połączeń w call center sam w sobie nie jest stanie zaradzić problemom twojego call center. Tak naprawdę jest sposobem na wykrycie kolejnych. Może się okazać, że po wdrożeniu planu i dostarczeniu wszelkich niezbędnych informacji agentom wyniki nadal będą niezadawalające. Wówczas konieczne jest wprowadzenie odpowiednich zmian lub wdrożenie w życie planu B. Monitoring połączeń w call center dostarcza wystarczających danych, na których podstawie można zalecić środki zaradcze.
Menedżer call center swoimi decyzjami nie może wprowadzać chaosu organizacyjnego, a służyć skutecznymi informacjami zwrotnymi. Tylko na ich podstawie istnieje może wyjaśnić agentom powody wprowadzenia działań naprawczych. Podparta niezbitymi dowodami decyzja zwiększy też ich zaangażowanie w dążeniu do realizacji wyznaczonych celów. Przedstawienie danych uzyskanych z monitoringu zmniejsza ryzyko dezorganizacji i pozwala zadbać o morale zespołu.
Prowadź efektywne szkolenia i przyspiesz proces budowania umiejętności
Ciągła analiza pracy konsultantów dostarcza wielu potrzebnych informacji. Wysnute na ich podstawie wnioski mogą posłużyć jako materiał do nauki. Monitoring połączeń w call center pozwala menedżerom zauważyć potrzebę przeprowadzenia szkolenia dla zespołu. Trening przeprowadzony w oparciu o rzeczywiste kazusy będzie bardziej efektywny. Agenci uczący się na własnych błędach prędzej zrozumieją sedno swoich problemów. Świadomość ta znacząco wpłynie na rozwój ich umiejętności oraz ogólną efektywność.
Każdy pracownik oczekuje od swojego pracodawcy szkoleń rozwijających kompetencje. Stały monitoring połączeń w call center zapewnia dokładne zrozumienie tych potrzeb. Poza tym, analizowane dane mogą być źródłem motywacji dla konsultantów do ciągłego doszkalania. Z kolei menedżer musi wykazywać się umiejętnościami organizacyjnymi oraz związanymi z doborem środków szkoleniowych. W call center rzadko można zorganizować całodzienne szkolenie, co jest zrozumiałe dla zachowania ciągłości pracy. Na szczęście rozwój technologii sprawia, że w rękach trenerów pojawiają się nowe narzędzia szkoleniowe, jak np. e-learning.
Monitoring połączeń w call center jest bardzo istotny dla rozwoju call center. Jesteśmy przekonani, że dopasujemy Systell Contact Center do każdej potrzeby. Jeśli brakuje ci wciąż raportów, statystyk, danych, to skontaktuj się z nami. Nasze narzędzie wraz z dobrymi praktykami monitoringu będzie doskonałym połączeniem usprawniającym twoje call center!
