Back office to dział komplementarny w stosunku do front office. Realizowane są tam zadania wewnętrzne. Od niego zależy prawidłowe funkcjonowanie przedsiębiorstwa

 

Co to jest back office?

 

Mówiąc o organizacji pracy przedsiębiorstwa, możemy wyróżnić tak zwany back office i front office. Podział ten występuje w większości dużych firm i odnosi się do pełnionych funkcji i realizowanych obowiązków przez pracowników poszczególnych segmentów. Terminem front office określa się ten dział, który odpowiada przede wszystkim za kontakt z klientem – następuje tam interakcja pomiędzy klientem a pracownikiem firmy. Front office wiąże się z tym, co widoczne dla klientów, czyli z zewnętrzną częścią firmy. To działania, które mają bezpośredni związek z klientami, a zatem na przykład praca recepcji, sprzedaż, doradztwo czy serwis posprzedażowy. Podczas gdy back office to dział komplementarny w stosunku do front office. Realizowane są tam zadania wewnętrzne. Od niego zależy prawidłowe funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Dział ten zajmuje się realizacją zadań, które są niezbędne dla właściwego funkcjonowania organizacji (tzw. core business). 

 

Jakie są zadania back office?

 

Dział ten określany jest często pojęciem zaplecza administracyjnego firmy. Dzięki niemu realizowane są funkcje, które wspomagają podstawową działalność firmy lub odbywające się w niej procesy pomocnicze. Jego procesy stanowią obszerną grupę działań. Wśród działań pracowników tego działu znajdują się między innymi: 

  • zarządzanie dokumentacją, informacją oraz danymi i koordynowanie ich poprawnego obiegu, 
  • bieżąca praca biurowa, 
  • księgowość i procesy finansowo-księgowe, 
  • działania związane z obsługą prawną, 
  • zarządzanie zasobami ludzkimi, 
  • produkcja oraz rozwój produktów, 
  • logistyka, 
  • działania magazynu, 
  • wsparcie IT. 

Procesy back office i ich outsourcing

W związku z tym, że firmy specjalizują się w określonym typie działalności i koncentrują na nim w celu zapewnienia najlepszej oferty swoim klientom, coraz częściej i coraz więcej działań back office realizowanych jest poprzez outsourcing. Jednostki realizujące jego zadania nie muszą być zlokalizowane wewnątrz siedziby przedsiębiorstwa, czy nawet zadania te nie muszą być wykonywane wewnętrznie, tj. przez pracowników danej firmy. Coraz więcej firm decyduje się na powierzenie zadań tego działu firmom zewnętrznym (które są wyspecjalizowane w określonych zadaniach), czyli outsourcing. Jakie działania back office często zlecane są na zewnątrz? Są to: 

  • fakturowanie oraz archiwizowanie dokumentów, 
  • czynności windykacyjne, 
  • obsługa informatycznych systemów CRM, 
  • dostarczanie aplikacji informatycznych, 
  • obsługa akt osobowo-płacowych. 
 

Dlaczego działania back office są ważne? 

 
Działania back office są niezbędne, by firma funkcjonowała prawidłowo i efektywnie oraz mogła zapewnić profesjonalną i sprawną obsługę klienta, a także współpracę z partnerami biznesowymi na najwyższym poziomie. Z tego względu bardzo ważne jest, aby jego zadania były wykonywane z należytą uważnością. Wpływa to nie tylko na prawidłowe działanie firmy, ale również na lojalność klientów, ich opinię o naszej firmie, relacje z partnerami biznesowymi i innymi podmiotami na rynku. Świadczy o wiarygodności i niezawodności firmy, a przede wszystkim zmniejsza szansę popełnienia błędów. Dzięki sprawnemu realizowaniu działań back office (w połączeniu z front office), firma może funkcjonować poprawnie oraz terminowo i wywiązywać się ze swoich zobowiązań. Co więcej, prowadzone w ramach działań back office analizy, raportowanie i gromadzenie danych dotyczących sprzedaży czy wydajności pracowników, stanowią cenne źródło informacji dla menedżerów. Dzięki tym informacjom mogą oni podejmować właściwe decyzje optymalizacyjne lub te, dotyczące kwestii związanych z podnoszeniem kompetencji zespołu. Co więcej –  dzięki pracy tego działu, pracownicy zajmujący się główną działalnością firmy, czyli tzw. core business, nie muszą przejmować się szczegółami całego procesu. Na przykład  handlowcy nie muszą zastanawiać się, czy towar, który sprzedali, został poprawnie zapakowany i wysłany pod odpowiedni adres, ponieważ tym zajmują się zatrudnieni w tym celu pracownicy w część back office.


Cyfryzacja procesów – back office program

 
Obecnie nowoczesne technologie, które rozwijają się w niesamowitym tempie, zdominowały nasze otoczenie. Coraz więcej procesów podlega automatyzacji, digitalizacji i cyfryzacji. W dobie tak diametralnych zmian, nie sposób nie wprowadzić ich w firmie. Tradycyjny sposób realizacji procesów w tym dziale, opierający się na dokumentacji papierowej, staje się coraz mniej efektywny. Jest czasochłonny, obarczony ryzykiem błędów, jak również generuje koszty, które mogłyby zostać zredukowane dzięki wprowadzeniu odpowiednich technologii.

Nowoczesne systemy IT, wspierające procesy wewnętrzne, mogą być stosowane w wielu obszarach: logistyce, administracji, dziale zakupów, dziale prawnym, HR, dziale finansowo-księgowym czy w marketingu.  Powodzenie firmy to między innymi sprawne współdziałanie procesów front office i back office. Wprowadzenie nowych technologii może zwiększyć skuteczność firmy, dzięki zapewnieniu wysokiej jakości realizowanych zadań. Właściwa praca tego działu to również ludzie. Ich praca, kompetencje i zaangażowanie są kluczowe dla właściwego funkcjonowania firmy. Technologie stanowią wsparcie w ich codziennej pracy, dlatego tak ważne jest ich wykorzystanie.
 

System ticketowy a sprawna komunikacja

 
Pomocnym narzędziem dla zespołu pracowników jest odpowiedni system ticketowy. Godnym uwagi jest fakt, że umożliwia on sprawną i uporządkowaną komunikację wewnętrzną. Dzięki niemu istnieje możliwość szybkiej wymiany informacji, obsługi zgłoszeń i rozwiązywania wszelkich problemów.  Sprawny back office to większa wydajność firmy, wykorzystanie jej potencjału oraz bez wątpienia optymalizacja kosztów operacyjnych i zasobów przedsiębiorstwa. To lepsza jakość usług, stabilność organizacji, terminowość i efektywność pracowników. Wszystko to przekłada się na:
  • lojalność klientów,
  • wynik finansowy firmy,
  • a przede wszystkim na jej konkurencyjność, która jest kluczowa dla powodzenia na rynku.

    Z tego względu tak ważne jest właściwe zarządzanie strategią firmy i jej procesami wewnętrznymi.

Usprawnienie procesów back office się opłaca!

Wewnętrzne zarządzanie procesami jest w obecnych czasach bardzo ważne. Mimo, że cała koncentracja w firmie, często skupia się sprzedaży i pozyskiwaniu nowych klientów, nie można zapominać o jakości obsługi. Zatem prawidłowa obsługa procesów back office ma realny wpływ na to, jak klienci oceniają daną firmę. Ponadto procesy są źródłem ważnych i wiarygodnych informacji o tym dlaczego klienci rezygnują ostatecznie z zakupu, mimo wcześniejszych chęci. 

Pomimo tego, że same procesy back office w sprzedaży są dla klientów praktycznie niezauważalne, to bezsprzecznie składają się na sukces podczas sprzedaży. 
Back office umożliwia generowanie oszczędności i pomaga optymalizować czas pracy pracowników sprzedaży. Dane i raporty zgromadzone przez ten dział, pozwalają również podnosić kompetencje całego zespołu. Reasumując, dzięki analizom, firma może jasno określić, które elementy pracy w sprzedaży należy poprawić i przygotować strategię szkoleniową. Wsparcie back office może w rezultacie odnosić się do wielu różnych dziedzin jak np.: obsługa księgowa, zarządzanie zasobami ludzkimi czy wsparcie IT.

 
 
 
Powiązane słowa:
 

First contact resolution (FCR)

Lead

 

back office

 

Marta Grządzielska 14.02.2019
Łączy swoje wieloletnie doświadczenie w obszarze customer care z innowacyjnym myśleniem na temat marketingu. Zawsze o krok przed trendami. Tworzy strategie, które  inspirują do nieustannego poszukiwania coraz doskonalszych sposobów na poprawę zadowolenia i obsługi klienta.