Czy wiesz, że istnieje sposób, żeby ominąć długi czas oczekiwania na infolinii? Callback, czyli automatyczne oddzwanianie, ułatwia kontakt zarówno klientom, jak i pracownikom infolinii.

 

 

Co to jest callback i jak działa

 

Czy zdarzyło Ci się widzieć na jakiejś stronie internetowej komunikat „zostaw numer, oddzwonimy”? Zachęcający do zostawienia numeru widget jest jednym ze sposobów wykorzystania opcji callback.
Funkcja callback pozwala na automatyczne oddzwonienie do klienta, który zostawi na stronie internetowej lub na infolinii swoje dane kontaktowe (najczęściej numer telefonu + imię lub nazwa firmy). Pozwala to na przesłanie prośby o kontakt bezpośrednio do konsultanta, który oddzwania niemal niezwłocznie (chyba, że klient wybierze inaczej). Funkcja callback wciąż zyskuje na popularności. Cenią ją zarówno klienci, jak i menedżerowie w call center.
Wdrożenie funkcjonalności callback na stronie internetowej bądź na infolinii, pozytywnie wpływa na relacje między firmą a klientem. Jeśli firma spełnia obietnicę odnośnie czasu oddzwonienia, już na początku relacji zyskuje w oczach potencjalnego klienta. Jeśli prowadzisz firmę i jeszcze nie wdrożyłeś opcji callback, warto zrobić to od razu. Znacznie podniesiesz liczbę leadów, a Twoi klienci będą zadowoleni z możliwości szybkiego skontaktowania się.

 

 

Jak klient może skorzystać z callback i jakie odnosi korzyści?

 

Callback powstał przede wszystkim z powodu wciąż zmieniających się wymagań klientów. Coraz więcej osób ceni sobie oszczędność czasu, a taką niewątpliwie daje funkcja automatycznego oddzwaniania. Czasy, w których jedyną formą kontaktu była infolinia przychodząca już nie wrócą. Obecnie każde przedsiębiorstwo walczy o jak największą liczbę klientów, dlatego utrata potencjalnych leadów jest niedopuszczalna. Właśnie po to powstała opcja callback, dzięki której klienci, którzy nie chcą marnować czasu na próbę dodzwonienia się na infolinię, wolą zostawić kontakt i czekać na oddzwonienie.

 

transkrypcja rozmów w komunikacji contact center

 

Opcję callback najczęściej można spotkać w formie:

  • widgetu na stronie internetowej – jest to najprostsza i najszybsza forma oddzwonienia do klienta. Pozwala to na skontaktowanie się z klientem nawet w ciągu 28 sekund. Kontakt przesyłany jest bezpośrednio do systemu call center do obsługi przez konsultanta.
  • widżetu w wiadomości email lub sms, dzięki czemu kontakt jest niemal natychmiastowy.
  • opcji oddzwonienia do wyboru przez IVR – dzięki tej funkcji klient, który nie może dodzwonić się na infolinię, może zamówić rozmowę z konsultantem. Działa to podobnie jak w przypadku widgetu – system zapisuje informację na temat numeru telefonu klienta i przekazuje go do systemu. Sprawdza się to szczególnie w sytuacjach, w których czas oczekiwania na odebranie połączenia jest wydłużony. Konsultant zadzwoni do klienta w możliwie najszybszym terminie.

Opcje te pozwalają na przekazanie prośby o oddzwonienie w szybki i komfortowy sposób. Klient może w większości przypadków liczyć na niezwłoczne oddzwonienie (oczywiście pamiętając o godzinach pracy infolinii). Przez klientów wykorzystywana jest także opcja oddzwonienia w wyznaczonym dniu lub o konkretnej porze – pozwala to z wyprzedzeniem zaplanować rozmowę przez klienta.

 

Korzyści z funkcji callback dla biznesu

 

Z wprowadzenia w firmie funkcji callback niesie za sobą szereg korzyści. Oto kilka najważniejszych benefitów, jakie daje automatyczne oddzwanianie:

  • Większa liczba klientów – według szacunków wprowadzenie widgetu szybkiego oddzwaniania na stronie internetowej może zwiększyć liczbę zapytań nawet o kilkadziesiąt procent;
  • Gorące leady – nawet około 90% leadów, to tzw. gorące leady – oddzwonienie na nie w ciągu 5 minut znacznie zwiększa szanse sprzedaży;
  • Lepsza konwersja – dzięki opcji callback większość firm notuje znaczny wzrost sprzedaży;
  • Mniej porzuconych telefonów na infolinię – nawet, gdy klienci nie mogą dodzwonić się do Biura Obsługi Klienta, mogą poprosić o kontakt w późniejszym terminie;
  • Większe zadowolenie klientów – jeśli zgodnie z informacją na stronie internetowej oddzwonisz w ciągu obiecanych 28 sekund, klient chętniej będzie z Tobą rozmawiał;
  • Wysoki wskaźnik odbieralności – automatyczne oddzwonienie w ciągu kilku minut znacznie zwiększa szansę, że klient odbierze połączenie;
  • Dokładne statystyki oddzwonień – możliwość dokładnej analizy i zoptymalizowania działania wudgetu;
  • Dostosowanie czasu wyświetlania widgetu do czasu pracy firmy – po godzinach pracy można ustawić informację np. o godzinach pracy.

 

co to jest callback

 

Przeczytaj także:

Callback, czyli oddzwanianie, które poprawia doświadczenia klienta