Jakiego wysiłku dokonuje klient, wchodząc w interakcje z Twoją firmą? Ocena wysiłku klienta – Customer Effort Score (CES) powie, czy klienci zadowoleni są z Twojej firmy.
Co to jest Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) to jeden ze wskaźników, który używany jest przez firmy do określania satysfakcji klienta. Najczęściej służy do tego jedno konkretne pytanie – ile wysiłku musiał włożyć klient w odnalezienie rozwiązania problemu, z którym się borykał. W zależności od tego, jakiego działu lub jakiej firmy dotyczy badanie, zapytania mogą odnosić się zarówno do produktów, jak i usług. A także do samego procesu zakupowego – bardzo często pomiar wskaźnika Customer Effort Score dotyczy korzystania ze sklepów online.
Dlaczego wykorzystuje się ten wskaźnik?
Czy wiedziałeś, że utrzymanie Klienta online jest mniej więcej trzy razy tańsze, niż pozyskanie nowego? Dlatego nikogo nie dziwi, że w parze ze zwiększaniem zwiększeniem zadowolenia klienta idzie wzrost obrotów firmy. Sam zapewne z doświadczenia wiesz, że powracający klienci to Ci, od których nie wymagało się włożenia wysiłku w interakcję z firmą, w przesłanie zgłoszenia czy w proces zakupowy. Ułatwiona interakcja z firmą jest kluczem do utrzymania klientów przy sobie przez dłuższy czas.
Co to wszystko dokładnie oznacza? Między innymi to, że im mniej wysiłku musi konsument włożyć w interakcję z firmą oraz w to, aby spełniła ona jego oczekiwania, tym większe jest prawdopodobieństwo, że pozostanie on lojalny. Mierzenie poziomu satysfakcji powstał Customer Effort Score (CES) i zastosowanie tego wskaźnika pozwoli Ci pozyskać informacje o:
1. poziomie wysiłku, który muszą włożyć klienci w interakcję z firmą,
2. konieczności bądź braku konieczności wprowadzania zmian lub korekty w obsłudze klienta, lub np. w układzie strony online.
Stosowane skale
Istnieje wiele skal stosowanych w Customer Effort Score (CES). W zależności od wybranej mogą one zmieniać sposób oceniania oraz obliczania ankiet.
1. Skala Likerta
Jest to skala, która wyróżniać się może następującą strukturą odpowiedzi:
• zdecydowanie nie;
• raczej nie;
• nie wiem;
• raczej tak;
• zdecydowanie tak.
Najczęściej odpowiedzi ponumerowane są od 1 do 5 lub od 1 do 7. W celu ułatwienia wyboru klientom można użyć dodatkowo kolorów, którymi zostaną oznaczone poszczególne stwierdzenia.
2. Skala 1-10
Jest to skala, która polega na przedstawieniu klientom pytania, na które odpowiedź zawierać ma się w skali od 1 do 10. Najczęściej, punkty od 7 do 10 będą pozytywnymi odpowiedziami. Choćby wtedy, gdy zapytasz konsumentów, czy łatwo było znaleźć zakładkę kontaktu na stronie online. Natomiast jeśli Twoim celem jest zbadanie poziomu wysiłku, to pozytywne odpowiedzi będą zawierać się w skali 1-3. Ponieważ oznaczało to będzie, że klient musiał włożyć mało wysiłku w daną czynność.
3. Skala 1-5
Skala bardzo prosta, której odpowiedzi brzmią następująco:
• bardzo trudne;
• trudne;
• żadne;
• łatwe;
• bardzo łatwe.
4. Ikony emoji
Skala ta jest jednocześnie wyjątkowo prosta i przydatna. Podczas przeprowadzania ankiet, które dotyczą raczej drobnych aspektów witryny, produktu lub usługi warto ją zastosować, ponieważ w dużym stopniu ułatwia udzielenie odpowiedzi. Zawierają się one w:
• uśmiechniętej buźce;
• neutralnej buźce;
• smutnej buźce.
Wady i zalety wskaźnika Customer Effort Score (CES)
Jakie są wady i zalety wskaźnika Customer Effort Score (CES)? Zacznijmy od zalet. Do jednej z największych zaliczyć można z pewnością fakt, że są konkretne i praktyczne. Pozwalają na szybkie wyciągnięcie wniosków i pokazują, jakie obszary obsługi wymagają poprawy. Co więcej, są one również rzetelne i pomocne w przewidywaniu zachowań zakupowych. Okazało się bowiem, że klienci, którzy musieli włożyć w interakcję niewiele wysiłku, dokonaliby zakupu w danej firmie po raz kolejny.
Customer Effort Score (CES) to jednak nie same zalety. Trzeba więc wspomnieć również o wadach tego rozwiązania. Zaliczyć można do nich m.in. to, że na podstawie ankiet badających poziom Customer Effort Score nie da się stwierdzić, jaka jest relacja klienta z marką. Customer Effort Score (CES) nie pokazuje nam tego, w jakim stopniu na klientów oraz ich oceny wpływ mają takie czynniki jak np. cena, produkt czy konkurencja. Ankiety wskazują w jakim miejscu konsument miał problem, jednak nie wyjaśniają przyczyny tego problemu.
