Już od lat firmy mierzą się z nieograniczoną, wolną konkurencją. Nie ma co ukrywać, że w hierarchii handlowej klient stoi na pierwszym miejscu. Jeżeli w obsłudze klienta coś pójdzie nie tak, klient będzie z niej niezadowolony, po prostu skieruje swoje kroki w stronę konkurencji. Zrobi to, nawet wtedy, gdy będzie musiał zgodzić się na wyższą cenę, ponieważ to nie ona jest obecnie wyznacznikiem jego wyboru. Dlatego właśnie tak ważny w Polsce i na całym świecie stał się klientocentryzm. Dowiedz się na czym polega klientocentryzm i co zrobić, aby stać się firmą zorientowaną na klienta.
Klientocentryzm – co to jest?
Głównym obszarem działalności każdej marki, oprócz wprowadzenia na rynek wysokiej jakości produktów, powinna być dbałość o potrzeby klientów. Takie postępowanie nazywa się customer centricity (klientocentryzm) i dotyczy ułatwienia klientowi kontaktu z firmą oraz dostosowania oferty idealnie do jego potrzeb. Dzięki temu każdy z Twoich kontrahentów poczuje się najważniejszy i wyjątkowy.
Takie postępowanie ma na celu przyniesienie długofalowych korzyści dla firmy. Klient związany z danym przedsiębiorcą, który ma na dodatek wiele pozytywnych doświadczeń, najczęściej jest wobec niego lojalny przez długi czas. W klientocentryzmie chodzi także o taką relację, by każdy klient miał poczucie indywidualnego traktowania. Jest rzeczą wręcz niedopuszczalną, żeby czuł się jak jeden z wielu, lub – co gorsze – by uznał, że jest zaniedbywany.
Zorientowanie na klienta to strategia biznesowa, która opiera się na stawianiu klienta na pierwszym miejscu i w centrum Twojej firmy, aby zapewnić pozytywne wrażenia i budować długoterminowe relacje.
Skoncentrowanie na kliencie – co zyskujesz?
Gdy umieścisz klienta w centrum swojej działalności i połączysz go z zarządzaniem relacjami z nim poprzez dedykowany system contact center, gromadzisz bogactwo danych, które dają pełny obraz klienta 360 stopni. Dane te mogą być następnie wykorzystane do poprawy jakości obsługi klienta. Na przykład:
- Możesz wykorzystać dane klientów, aby zrozumieć zachowania zakupowe, zainteresowania i zaangażowanie.
- Możesz zidentyfikować możliwości tworzenia produktów, usług i promocji dla swoich najlepszych klientów.
- Możesz użyć wartości życiowej klienta, aby podzielić klientów na podstawie osób, które wydają najwięcej.
Badania przeprowadzone przez Deloitte i Touche wykazały, że firmy zorientowane na klienta były o 60% bardziej rentowne w porównaniu z firmami, które nie były skoncentrowane na kliencie, a 64% firm z dyrektorem generalnym zorientowanym na klienta jest bardziej rentowne niż ich konkurenci.
Firmy, które koncentrują się na swoich klientach, są w stanie zapewnić pozytywne doświadczenia klientów podczas całej ich podróży. Aby to osiągnąć, muszą przejść ogromną zmianę w strukturze i kulturze swojej organizacji.
Najlepsze praktyki, aby stać się firmą zorientowaną na klienta
Stworzenie firmy zorientowanej na klienta, pozwala przewidywać potrzeby klientów i zachwycać ich produktami i usługami.
Weźmy pod uwagę CEO firmy Apple, Tima Cooka, który powiedział: „Cała nasza życiowa rola polega na dawaniu ci czegoś, o czym nie wiedziałeś, że chcesz. A kiedy już to zdobędziesz, nie wyobrażasz sobie życia bez tego”.
Cała strategia Apple obraca się wokół klienta. Ich produkty sprawiają, że klienci się zakochują, a ich Apple Centers zapewniają światowej klasy obsługę klienta, pomagając im skonfigurować i wyjść z domu z uśmiechem na twarzy.
W ten sposób marka zorientowana na klienta tworzy produkty, procesy, zasady i kulturę, która ma na celu wspieranie klientów wspaniałym doświadczeniem od pierwszego odkrycia do momentu zakupu i nie tylko.
Aby osiągnąć lepsze zorientowanie na klienta, oto cztery najlepsze praktyki, które pomogą wyróżnić Twoją firmę:
- Przeszkól swoich pracowników, aby wiedzieli, jak postępować z klientem. Minęły już czasy, gdy klienci kontaktowali się tylko z jednym działem. Dzięki strategiom wielokanałowym cały personel organizacji musi mieć jasność co do wartości biznesowych i potrzeb nabywców. Regularne szkolenia i edukowanie pracowników w zakresie najbardziej pożądanych cech produktu, najczęściej pojawiających się problemów wśród klientów lub głównych różnic w stosunku do konkurencji będą proste do przeprowadzenia, kiedy wszystkie informacje z wielu kanałów będą na wyciągnięcie ręki w jednym systemie.
- Na pierwszym miejscu stawiaj relacje. Klienci to nie liczby, które należy mierzyć i analizować w raporcie dotyczącym przychodów. Są ludźmi i odnoszą ogromne korzyści, gdy wspólnie nawiązujecie wzajemnie korzystne relacje.
- Zainwestuj w zautomatyzowany system wspierający obsługę klienta. Przyjęcie nowej strategii skoncentrowanej na kliencie wymaga scentralizowanego dostępu do danych i spostrzeżeń klientów. Posiadanie zintegrowanego z innymi systemami rozwiązania do obsługi, może ułatwić lepsze zrozumienie klientów. Wszystko po to, aby zapewnić ujednolicony front, który zapewnia lepszą obsługę.
- Monitoruj wskaźniki zorientowania na klienta. Nie każda organizacja będzie miała te same wskaźniki, aby zmierzyć zorientowanie na klienta. Jednak trzy najważniejsze, które należy dokładnie monitorować, to wskaźnik rezygnacji, wynik Net Promoter Score i wartość klienta w czasie (CLV).
Pozytywne doświadczenie klienta – przykład
Aby zrozumieć, jak zbudować centrum kontaktowe zorientowane na klienta, najpierw zilustrujmy, jak wygląda pozytywne doświadczenie klienta w centrum kontaktowym.
Anna niedawno kupiła cyfrową ramkę do wyświetlania zdjęć swojej rodziny. Przesłała zdjęcia do ramki, ale ramka nie wyświetla dwóch z ośmiu wybranych przez nią zdjęć. Laura dzwoni do centrum kontaktowego.
Po jednym lub dwóch dzwonkach automatyczna wiadomość informuje, że agenci Laury pomagają innym klientom, a ona ma kilka opcji:
- przejść do możliwości samoobsługi na stronie internetowej firmy,
- rozpocząć czat na Facebooku z przedstawicielem obsługi klienta,
- zostawić swój numer w automatycznym systemie, aby konsultant mógł oddzwonić, gdy tylko będzie dostępny.
Anna postanawia zostawić swój numer telefonu, aby pracownik firmy mógł do niej oddzwonić. Po 45 minutach dzwoni do niej konsultant, który jest w stanie szybko rozwiązać problem. Anna nie zdaje sobie sprawy z tego, że pracuje on z domu, ale nie miałoby to dla niej większego znaczenia. Zależy jej tylko na tym, aby jej problem otrzymał uwagę i rozwiązanie, na jakie zasługiwał.
Podsumowanie
Zorientowanie na potrzeby klienta, to bez wątpienia jeden z najważniejszych elementów sprzedaży w dzisiejszych czasach. Złota zasada polega na tym, że firma musi sprawić, aby klient czuł się ważny i wrócił do naszego sklepu. To wszystko przekłada się bez wątpienia na długofalowe korzyści dla firmy. Znalezienie nowego klienta jest nie tylko bardzo trudne, ale też bardzo czasochłonne i w efekcie kosztowne. Natomiast utrzymanie lojalności klienta jest jeszcze trudniejsze. Dlatego tak ważne jest utrzymywanie dobrych relacji klient – sprzedawca czy klient – firma. Na rynku online warto zatem szukać możliwości rozwoju w tym kierunku, kierując swoją uwagę w kierunku konsumenta. Jest to składowa sukcesu całej firmy na lata.
