Czy zbudowanie zaufania między firmą a klientem jest łatwym zadaniem? Na co zwracać uwagę i co zrobić, żeby lojalizacja klienta przyniosła Twojej firmie wymierne korzyści?
Lojalizacja klienta – na czym polega i do czego jest potrzebna w biznesie?
Lojalność klienta zdobywa się często całymi latami. Lojalizacja jest trudnym procesem, jednak warto nad nią pracować, bo może przynieść firmie duże korzyści. Na czym ona dokładnie polega? Na pokazaniu klientowi, że Twoja marka zaspokaja jego potrzeby. Jeśli nasz klient poczuje, że jakość Twoich usług lub produktów spełnia jego wymagania na wysokim poziomie, częściej będzie od nas kupował. Pozyskanie lojalnego klienta sprawi także, że z dużym prawdopodobieństwem nie przejdzie on do Twojej konkurencji.
Lojalizacja klienta już teraz odgrywa olbrzymią rolę w biznesie. Przede wszystkim dlatego, że pozyskanie nowego klienta jest kilkukrotnie droższe, niż utrzymanie obecnego. Opłaca się więc inwestować w dobrą jakość swoich usług, szkolenie pracowników, czy usprawnienie procesów w firmie.
Co wpływa na wzrost lojalności klientów?
Z marketingowego punktu widzenia, na lojalizację klientów może wpływać wiele różnych czynników. Warto sięgnąć po niektóre z nich, żeby zwiększyć zaufanie klientów do Twojej marki. Obecnie coraz więcej firm prowadzi profesjonalne profile w mediach społecznościowych. Integracja z klientem za pomocą social mediów jest szybkim i skutecznym sposobem na zdobycie ich przychylności. Warto postarać się o interakcję z nim i tworzyć angażujące treści.
Równie ważny jest wygląd strony internetowej. Klienci doceniają przejrzyste i intuicyjne strony internetowe, szczególnie te, na których robią zakupy. Proces sprzedaży powinien być czytelny i prosty – Twoi klienci na pewno to docenią.
Jeśli nie jesteś pewien, w jaki sposób zdobyć serca klientów i jak przeprowadzić skuteczny proces lojalizacji klientów, wystarczy, że ich o to zapytasz! Wykorzystaj narzędzia, takie, jak ankieta, czy wskaźnik NPS. Zapytaj klientów wprost, czego oczekują od Twojej firmy – na jakie produkty czekają, czy co chcieliby zmienić. Przeprowadź badanie satysfakcji przed wprowadzeniem zmian i po – zobaczysz, czy zmiany wpływają pozytywnie na wzrost lojalności klientów.
Jak wykorzystać contact center, do lojalizacji klientów?
W jaki sposób zbudować więź z klientem nie widząc go, a jedynie rozmawiając przez telefon? Lojalizacja klienta wykorzystując contact center może wydawać się dużym wyzwaniem, jednak może także okazać się głównym narzędziem do budowania relacji z Twoimi klientami. Oto kilka sposobów na zdobycie lojalności klientów:
- Automatyzacja – dzięki niej przypomnisz klientowi o ważnych terminach, takich, jak serwis auta, przypomnienie o płatności itp. Ponadto klient dzwoniąc na infolinię, otrzyma odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania bez konieczności rozmowy z konsultantem. Szybka i sprawna infolinia to pierwszy krok do pozyskania lojalności klientów
- Inwestuj w pracowników – konsultanci o większych umiejętnościach dużo lepiej poradzą sobie z rozwiązywaniem problemów. Dodatkowe szkolenia i podnoszenie poziomu ich wiedzy to inwestycja, która szybko się zwróci – zadowoleni z obsługi klienci chętnie wrócą do Ciebie podpisać kolejną umowę.
- Popraw kompetencje miękkie pracowników – każdy klient chce być przede wszystkim wysłuchany. Uświadom swoich agentów, czego oczekują klienci.
