Monitoring rozmów w call center może okazać się przydatnym narzędziem dla Ciebie i Twoich pracowników. Sprawdź zyskasz oraz jakich błędów unikniesz dzięki wprowadzeniu monitoringu do swojej firmy.
Co to jest monitoring rozmów w call center?
Monitoring rozmów w call center można by było ograniczyć do stwierdzenia: możliwość nagrywania rozmów. W dzisiejszych czasach jednak monitorowanie połączeń nie ogranicza się jedynie do tego. Dzięki postępowi technologii jest to zagadnienie o wiele szersze. Monitoring rozmów jest to zestaw narzędzi stworzonych po to, by móc w pełni kontrolować pracę konsultantów w call center. Podstawowe opcje, jakie daje monitoring, odnoszą się do czasu trwania połączenia, czasu oczekiwania na połączenie, szczegółowych informacji na temat kampanii, sprawy, czy konkretnego klienta. Monitoring rozmów umożliwia także wystawienie oceny konsultantowi, utworzenie raportu na temat jego pracy bądź pracy całej grupy agentów.
Monitoring rozmów można podzielić na trzy kategorie:
- Odsłuch rozmów – dzięki możliwości nagrywania i katalogowania nagrań konsultantów, manager w każdej chwili może odsłuchać i ocenić wybrane nagranie. Ta metoda pozwala wrócić do nagrania nawet po dłuższym czasie, dzięki czemu wnioski można wyciągnąć np. dopiero po zakończonej kampanii. Pozwala to sprawdzić jakie błędy zostały popełnione, na co zwrócić uwagę. Metoda odsłuchu rozmów ma duże znaczenie dla samych agentów – dzięki niej sami mogą usłyszeć, co powinni poprawić w swoich wypowiedziach podczas rozmów z klientami.
- Odsłuch rozmowy w czasie rzeczywistym – dzięki temu narzędziu manager może odsłuchiwać rozmowy swoich konsultantów w czasie rzeczywistym – często bez ich wiedzy. Metoda ta pozwala na rzetelną ocenę pracy konsultanta, który otrzymuje informację zwrotną praktycznie od razu po odbyciu rozmowy. Manager może posłużyć się odpowiednią ankietą, która ocenia skuteczność oraz kompetencje konsultanta.
- Szeptanie do ucha – oczywiście nie dosłownie. Manager wyposażony jest w dodatkową parę słuchawek, na której słyszy rozmowę konsultanta z klientem. W razie potrzeby manager może podpowiedzieć agentowi odpowiednie rozwiązanie bez ingerencji w rozmowę z klientem. Komunikacja następuje wówczas między menedżerem a konsultantem, gdzie klient słyszy jedynie konsultanta. Sprawdza się to szczególnie podczas szkolenia nowo zatrudnionych w firmie osób, które nie mają jeszcze odpowiedniego doświadczenia w pracy w call center.
Jakie błędy w obsłudze klienta pomaga wyeliminować monitoring rozmów?
- Monitoring rozmów może skutecznie podwyższyć jakość Twoich konsultantów. Dzięki dostępnym narzędziom wyeliminujesz najczęściej popełniane błędy w CC:
Brak wiedzy merytorycznej – brak wiedzy na temat produktów i usług to częsta przyczyna słabej oceny konsultantów w call center. Przyczyną jest głównie duża rotacja pracowników, a co za tym idzie mało wyszkolona kadra. Jak temu zapobiec? Dużym ułatwieniem dla nowych agentów jest dobrze przygotowany scenariusz rozmowy. Jeśli ułatwisz pracę swoim konsultantom, oni odwdzięczą się rzetelną pracą. - Błędy językowe – z dnia na dzień nie nauczysz nikogo poprawnej polszczyzny. Warto zwrócić na to uwagę już podczas rekrutacji. Jeśli natomiast błędy zaczną pojawiać się podczas rozmów z klientami, to dzięki narzędziom monitorowania rozmów możesz je wyeliminować. Większość błędów, które popełnia konsultant z łatwością wychwycisz. Pamiętaj – trening czyni mistrza – dzięki odpowiednim szkoleniom zapewnisz wysoki poziom pracy swoich pracowników.
- Złe procedury/scenariusze rozmów – monitorowanie rozmów to idealne narzędzie, żeby wychwycić niedoskonałości Twoich kampanii. Jeśli Twoi konsultanci często kończą rozmowę na podobnym etapie sprzedaży, może to oznaczać konieczność poprawy skryptu rozmów. Odsłuchaj rozmowy zakończone niepowodzeniem i wyciągnij wnioski.
- Brak słuchania klienta – ślepe podążanie za skryptem nie przyniesie zbyt wielu korzyści. Pokaż swoim konsultantom, jak wykorzystać skrypt rozmów, żeby pomagał, a nie przeszkadzał w pracy. Jeśli agenci nie będą słuchać swoich rozmówców, nie pomoże nawet najlepszy scenariusz. Dzięki monitoringowi call center w łatwy sposób wyeliminujesz najczęściej popełniane błędy.
Jakie narzędzia umożliwiają monitorowanie rozmów w call center?
Poprawa wyników Twojego call center to tylko kwestia czasu – o ile masz odpowiednie narzędzia. Dzięki wymienionym poniżej opcjom, z łatwością wyciągniesz odpowiednie wnioski i odpowiednio przeszkolisz swoich pracowników:
Wallboard – jest jednym z najbardziej pożądanych narzędzi przez managerów call center. Podgląd na żywo odpowiednich statystyk pozwala w możliwie szybki sposób reagować na rozładowywanie ruchu na infolinii. Dzięki wallboardowi zobaczysz także, którzy konsultanci radzą sobie dobrze, a którzy wymagają pomocy.
Monitoring pracowników – bardziej szczegółowe dane znajdziesz w panelu klienta. Rozbudowane informacje na temat obecności, czasu obsługi klienta, skuteczności sprzedaży, czy liczbie odebranych połączeń – to tylko niektóre z podstawowych informacji na temat pracy Twoich konsultantów. Dzięki temu łatwo sprawdzisz, kto radzi sobie dobrze, a kto powinien się jeszcze podszkolić. To także narzędzie do nagradzania najlepszych pracowników.
Raporty – wszystkie niezbędne statystyki możesz otrzymywać zbiorczo – na maila lub w aplikacji. Odpowiednio skonfigurowany zestaw raportów od razu pokaże najważniejsze wskaźniki – także te, które wymagają poprawy.
Nagrywanie połączeń – możliwość odsłuchu rozmów w każdym momencie pracy, także na żywo, to bardzo przydatne narzędzie. Nieocenione w celach szkoleniowych!
Skrypt rozmów – dzięki odpowiednim scenariuszom możesz zapewnić swoim agentom komfort w obsłudze klienta. Odpowiednie skrypty zapewnią obsługę według odpowiednich standardów Twojej firmy. Zadowoleni będą nie tylko Twoi agenci, lecz przede wszystkim klienci!
Zobacz też:
Skrypt rozmowy z klientem – jak go stworzyć?
Jak zwiększyć skuteczność rozmów?
