Obciążenie agenta to wciąż pomijana statystyka w wielu call center. Dlaczego warto zwracać na nią uwagę i co się stanie, jeśli tego nie zrobisz?
Co to jest obciążenie agenta?
Obciążenie agenta, to inaczej średnia połączeń, które przypadają na 1 pracownika call center. Dzięki temu wskaźnikowi można ocenić, czy pracownik nie jest przeciążony zadaniami, Niestety, wciąż często zdarza się, że ta statystyka nie jest traktowana poważnie przez managerów call center, choć zdecydowanie powinna. Oprócz mierzenia kluczowych KPI, świadczących o skuteczności poszczególnych agentów, warto także zwrócić uwagę na czynnik ludzki.
Dlaczego warto znać wartość obciążenia agenta?
Badanie obciążenia agenta jest istotne z kilku powodów. Dzięki monitorowaniu czasu pracy Twoich agentów, lepiej dopasujesz grafik, a call center zyska na jakości obsługi dzięki odpowiedniemu rozłożeniu sił w ciągu tygodnia. Odpowiednie zarządzanie czasem pracy to także korzyść dla Twoich pracowników oraz dla Twojej firmy. Umiejętne zarządzanie obciążeniem pracy Twoich agentów może przynieść wymierne korzyści finansowe.
Jeśli Twoi pracownicy będą bardziej wypoczęci i chętni do pracy, przełoży się to na lepszą sprzedaż oraz obsługę klientów i ich zadowolenie.
Odpowiednie zaangażowanie pracowników pozwoli Ci także uniknąć dużej rotacji, która w działach call center często jest bardzo wysoka. Dodatkowo, jeśli zadbasz o odpowiednie obciążenie pracy, agenci chętniej będą realizować wyznaczone KPI.
Innym, równie ważnym aspektem śledzenia obciążenia agentów jest bieżąca obserwacja ruchu na infolinii. Jeśli zauważysz, że obciążenie wzrasta u wszystkich Twoich agentów, warto zadbać o dodatkową kadrę oraz odpowiednie szkolenia dla obecnych pracowników.
Skutki przeciążenia agenta pracą
Wśród głównych następstw nadmiernego obciążania agenta obowiązkami należy wymienić:
- Wypalenie zawodowe– Twoi agenci to przede wszystkim ludzie. Każdy z nich ma prawo do odpoczynku. Nie zmuszaj ich do pracy za wszelką cenę. Ciągłe motywowanie przez dodatkowe zarobki konsultantów call center za nadgodziny w dłuższym wymiarze czasu może przynieść opłakane rezultaty. Zagrożeniem jest chociażby wypalenie zawodowe – przy nadmiernym obciążeniu agenta może pojawić się u każdego pracownika.
- Niechęć do pracy – zbyt duży nawał pracy może doprowadzić do niechęci Twoich pracowników do wykonywanych obowiązków. Jeśli nie zapewnisz pracownikowi komfortu psychicznego, szybko obróci się to na niekorzyść dla Twojego przedsiębiorstwa.
- Rotacja pracowników – wysokie obciążenie agentów może nieść negatywne skutki dla Twojego działu call center. Wysokie niezadowolenie z pracy może prowadzić do zwolnień Twoich najlepszych pracowników. Ciągłe zmiany kadrowe nie sprzyjają dobrej atmosferze w pracy. Zadbaj o odpowiednie obciążenie pracą oraz odpowiednie szkolenia.
