Tajemniczy klient call center… czyli kto?
Uważasz, że Twoja firma ma świetną lokalizację, zgrany zespół i dobre wyniki sprzedażowe, a mimo to wciąż nie możecie zbliżyć się do konkurencji? Jest to sygnał, że brakuje Wam jakiegoś czynnika. Spędzając czas nad raportami i tabelkami często w pełni nie da się dostrzec niektórych szczegółów, które ograniczają rozwój przedsiębiorstwa. W czym w takim razie może tkwić problem, skoro nawet Wasz NPS jest na wysokim poziomie? Odpowiedzi na te i wiele innych istotnych kwestii, może dostarczyć Tajemniczy Klient call center.
Mystery Calling to skuteczna metoda badawcza, polegająca na sprawdzeniu jakości telefonicznej customer service. Osoba przeprowadzająca takie badanie wykonuje połączenie do działu obsługi klienta firmy, która zleciła badanie i przeprowadza proces według ściśle określonego scenariusza. Pracownik call center przez cały proces jest nieświadomy, że rozmawia z Tajemniczym Klientem. Dzięki temu specjalnie przeszkolony ankieter może obiektywnie ocenić jakość obsługi klienta.
Co daje Mystery Calling?
Zlecenie badań, mających na celu ocenę pracy konsultantów, może mieć wiele przyczyn. Głównym obszarem badanym przez Tajemniczego Klienta w call center jest jakość obsługi. Agenci pracujący w contanct center, są “twarzą”, a raczej “głosem” wielu przedsiębiorstw i to właśnie oni mają najczęstszy kontakt z klientami firmy. Warto przeprowadzać badania Mystery Calling, ponieważ odzwierciedlają one realny obraz naszego działu obsługi klienta.
Przeprowadzając badanie z pomocą Tajemniczego Klienta, zbadasz jakość obsługi. Przeprowadzany audyt może różnić się w zależności o tego, czy jest to infolinia sprzedażowa, czy tylko obsługowa. Badany może być proces sprzedaży – od przywitania, przez badanie potrzeb, aż do jej zamknięcia. W procesie obsługi klienta sprawdzisz, w jaki sposób Twoi pracownicy rozmawiają z klientem, czy realizują wymagane założenia i wiele innych, istotnych dla Twojego biznesu czynników. Celem telefonicznego badania Tajemniczego Klienta jest przeprowadzenie oceny jakości obsługi klienta, co bezpośrednio może przełożyć się na eliminację ewentualnych błędów. Pozwoli to w odpowiedni sposób zareagować, jeśli konsultanci nie realizują poprawnie swoich obowiązków.
Kto korzysta z wyników badań?
Głównym beneficjentem badań Tajemniczego Klienta jest zarząd firmy. Często to właśnie na tym szczeblu zlecane jest Mystery Calling. Wynik audytu może posłużyć kadrze zarządzającej do zmotywowania swoich pracowników. Badania pokazują zarówno złe, jak i dobre strony telefonicznej obsługi klienta. Zadaniem zarządu jest wyciągnięcie odpowiednich wniosków, które przełożą się na naprawienie dotychczasowych błędów i podtrzymanie tego, co dobre.
Wyniki badań Tajemniczego Klienta mogą także trafić w ręce lidera lub managera call center. Dzięki nim, osoba zarządzająca zespołem może skorygować powtarzające się błędy, wprowadzając zmiany w CRM-ie i poprawiając scenariusze obsługi telefonicznej. Ostatecznie skorzystają na tym także konsultanci. To właśnie oni dostaną odpowiedni feedback od swoich przełożonych, który pozwoli im rozwijać się i unikać złych wzorców w przyszłości.
Czego dowiesz się dzięki Tajemniczemu Klientowi?
Audyt przeprowadzony w Twojej firmie pozwoli Ci dostrzec głęboko zakorzenione problemy i zachowania, o których prawdopodobnie nie miałeś dotąd pojęcia. Tajemniczy Klient wydobędzie z badania konkretne informacje o Twoich pracownikach:
- dowiesz się między innymi o tym, czy ich podejście do klientów jest pozytywne, czy odnoszą się do nich w sposób komunikatywny i zgodny z kulturą organizacyjną Twojej firmy;
- dostrzeżesz silne i słabe strony u swoich konsultantów oraz będziesz mógł ocenić ich kompetencje;
- dowiesz się również ile czasu zajmuje im rozwiązywanie problemów, szukanie informacji, czy sprzedaż produktów i usług.
Dane zgromadzone przez Tajemniczego Klienta będziesz mógł zestawić z raportami czasu rozmów na Twojej infolinii i wyciągnąć z tego konkretne, wartościowe wnioski.
Co dokładnie bada Tajemniczy Klient?
Rolą tajemniczego Klienta jest nie tylko podążanie według założonego scenariusza. Mystery Caller ocenia także kompetencje miękkie Twoich pracowników oraz aspekty związane ze sprzedażą. W przypadku telefonicznej obsługi klienta, bada się między innymi :
- warstwę tekstową komunikatów,
- empatię w głosie rozmówcy,
- proaktywność,
- aktywność sprzedażową,
- wyważoną asertywność,
- inne kompetencje.
Tajemniczy Klient – korzyści przeprowadzonych badań
Klienci coraz częściej doceniają dobrą jakość customer service. Dzięki badaniom Mystery Calling, Twój dział obsługi klienta wyniesiesz na jeszcze wyższy poziom. Tajemniczy Klient pozwoli Ci dostrzec obszary, które wymagają poprawy, nauczysz swoich konsultantów jakich błędów należy unikać, a Twoi managerowie inaczej spojrzą na obsługę klienta w Twojej firmie.
