Co to jest Net Promoter SCORE

Co to jest net promoter score?


Net Promoter Score – skala do oceny postrzegania wizerunku marki z perspektywy klienta. Jest to rzetelne narzędzie, dzięki któremu firma może poznać opinie klientów i na tej podstawie udoskonalać swój produkt lub usługi i lepiej dostosowywać je do swojego grona klientów. Net Promoter Score oznaczany jest jako prawdopodobieństwo polecenia danej firmy przez klientów. Zdobycie najwyższej punktacji, oznacza pozytywne nastawienie do marki. Im mniej punktów klient przyzna wybranej firmie, tym mniejsze szanse na uzyskanie pochlebnej opinii.

Źródłó: https://www.netpromoter.com/know/

Promotor – lojalny entuzjasta Twojej marki, który z chęcią poleci i skorzysta ponownie z Twoim usług czy produktów

Pasywny – osoba neutralna, która jest zadowolona z usługi, ale nie jest przywiązana do marki dlatego korzysta z różnych usług

Krytyk – niezadowolony klient, który może zaszkodzić Twojej marce i utrudnić jej rozwój poprzez wystawienie negatywnej opinii w Internecie np. w social media czy dzielenie się swoim rozczarowaniem ze znajomymi.

Ze względu na wysoką przydatność, wykorzystaj NPS jako kluczowy miernik ogólnego postrzegania Twojej marki przez klientów. Na jego podstawie z łatwością wprowadzisz zmiany, które sprawią, że klienci polubią Twoją markę bardziej. Pierwszą rzeczą o którą powinieneś zadbać to poziom obsługi klienta. Być może potrzebujesz pomocy w zarządzaniu mailami, chatami i telefonami? Zgłoś się do nas. Dostarczamy pełen pakiet usług, zwiększające ilość i jakość obsługi. Twoi klienci nie będą oczekiwać w kolejce do konsultanta, a kontakt z Twoją marką nie będzie przykrym wspomnieniem. Skontaktuj się!

Uzupełnij pomiar zadowolenia klienta z Twoich usług i produktów o inne niezbędne wskaźniki. Więcej na ten temat w artykule:

Jak mierzyć zadowolenie z obsługi klienta?

FCR – First Contact Resolution