Badanie satysfakcji wysyłane automatycznie z Twojego contact center? To możliwe! Automatyczna ankieta SMS to jedno z najpopularniejszych narzędzi badawczych.
Co to jest i do czego służy automatyczna ankieta SMS?
Automatyczna ankieta SMS, z ang. SMS Satisfaction Evaluation, to funkcja umożliwiająca ustalenie poziomu zadowolenia klienta przy użyciu wiadomości SMS. Na przykład firma może sprawdzić poziom zadowolenia konsumenta z przedstawionej oferty czy usługi, albo jakości obsługi telefonicznej. Dzięki automatycznie wysyłanej ankiecie, firma ma możliwość uzyskania informacji na temat oceny rozmów przeprowadzonych przez konsultantów contact center. Pozwoli to między innymi poprawić jakość prowadzonych rozmów i wpływać motywująco na samego konsultanta do ciągłego doskonalenia jego umiejętności. Oprócz tego oczywiście, firma może zyskać informacje na temat produktu czy usługi.
Krótka ankieta jest wysyłana automatycznie drogą SMSową na numer komórkowy do klienta, z którym była prowadzona rozmowa. Nie ma konieczności, aby konsultant ingerował w wysyłkę badania. Tego typu forma ankiety, pozwala na przeprowadzenie automatycznej interakcji w dogodnym dla klienta miejscu, czasie i formie kontaktu.
Automatyczna ankieta SMS jest idealnym rozwiązaniem kiedy:
- Chcesz, aby Twoi klienci natychmiast przeczytali i odpowiedzieli na Twoją wiadomość.
- Chcesz zwiększyć wskaźnik odpowiedzi.
- Twoja firma potrzebuje wyższego wskaźnika otwarć, a nie tylko przytulnej przestrzeni w folderze „Spam”.
- Chcesz dodać osobisty akcent do swojej komunikacji, aby uzyskać więcej konwersji.
- Szukasz niedrogiego sposobu na dotarcie do wyznaczonych celów.
- Twoi klienci nie przepadają za wypełnianiem długich formularzy i kwestionariuszy, a Ty chcesz, aby Cię polubili.
Zalety automatycznej ankiety SMS
Pozyskiwanie opinii klientów online lub osobiście może być trudnym zadaniem, zwłaszcza jeśli klienci nie mają wystarczająco dużo czasu, aby otworzyć swoje wiadomości e-mail lub nawiązać indywidualną komunikację z telefonicznie lub poprzez czat. W takich sytuacjach najlepiej jest skorzystać z automatycznych ankiet SMS.
Klient ma wtedy możliwość dostępu do ankiety z poziomu swojego telefonu i może wypełnić ją według własnego uznania w dowolnym czasie.
Inne zalety automatycznych ankiet SMS to między innymi:
1. Ekonomiczne rozwiązanie
Wystarczą niewielkie środki finansowe w porównaniu do innych rodzajów ankiet, aby stworzyć kampanię SMS.
2. Wyższy współczynnik otwarć
Dzięki wyższym wskaźnikom otwarć jest to skuteczne narzędzie marketingowe do zbierania opinii klientów i poznawania ich potrzeb. Badanie pokazuje, że wskaźnik otwarć wiadomości tekstowych wynosi 98%.
3. Sposób na natychmiastowe uzyskanie opinii na uzyskanie opinii
Większość z nas ma zwyczaj noszenia przy sobie urządzeń mobilnych, a nasi klienci nie różnią się od w tym aspekcie od nas. Ilekroć otrzymujemy SMS-a, pierwszą naturalną reakcją jest jego natychmiastowe przeczytanie. Według Mobilesquared użytkownicy mobilni otwierają 90% wiadomości w ciągu pierwszych 3 minut. Jest to więc kolejny mocny powód, dla którego SMS jest idealną platformą do przeprowadzania ankiet i zbierania natychmiastowych informacji zwrotnych.
4. Lepsze wskaźniki odpowiedzi
Badania pokazują, że wiadomości SMS mają o 209% lepszy wskaźnik odpowiedzi w porównaniu z jakimkolwiek innym kanałem, takim jak telefon, e-mail czy Facebook. Wskaźniki odpowiedzi mogą się różnić w zależności od ankiet dla różnych branż. Jednak według ekspertów ds. marketingu, większość użytkowników telefonów komórkowych odpowiada na różnego rodzaju wiadomości, takie jak oferty promocyjne, aktualizacje wydarzeń, przypomnienia o spotkaniach itp. za pośrednictwem wiadomości SMS.
5. Możliwość dotarcia do zróżnicowanego grona klientów
Niezależnie od wieku, w dzisiejszych czasach większość ludzi nie wyobraża już sobie funkcjonowania bez telefonu komórkowego. Dlatego ankiety wysyłane w formie SMSa są idealną metodą docierania do szerokiego grona klientów mieszkających w dowolnej lokalizacji i zbierania informacji.
6. Zwiększenie zaangażowania klientów
Każdy klient chce być wysłuchany i dobrze zaopiekowany. Wysyłanie ankiet SMS pokazuje, że dbasz o swoich klientów i zależy Ci na ich opinii. Pomoże Ci również lepiej zrozumieć, co myślą o Twojej marce i co możesz zrobić, aby poprawić obsługę klienta.
Jak działa automatyczna ankieta SMS w Systell Contact Center?
Automatyczna ankieta SMS jest wysyłana z Systell Contact Center do 10 minut po każdej zakończonej rozmowie (SMS może dotrzeć z opóźnieniem do 23 godzin ze względu na techniczne ograniczenia operatora GSM / dostępności telefonu). Pozwala to na bieżąco uzyskiwać informacje na temat opinii klienta, w momencie kiedy jego wrażenia są najbardziej autentyczne. Automatyczna ankieta jest wysyłana w przypadku, gdy połączenie telefoniczne wykonuje konsultant do klienta. Natomiast badanie nie będzie wykonane w przypadku połączenia wewnętrznego między konsultantami.
Wysyłka SMS do konkretnego klienta w systemie Systell Contact Center odbywa się raz dziennie. W przypadku otrzymania od klienta więcej niż jednego SMS’a w ciągu 48h od wysłania ankiety, oceniany jest pierwszy otrzymany SMS. Umożliwia to zbieranie opinii, które jako pierwsze po rozmowie telefonicznej, przyszły na myśl klientowi.
Wskaźnik Net Promoter Score w badaniu satysfakcji klienta
Zastosowana w Systell Contact Center metodologia badania to NPS – Net Promoter Score. Z definicji jest ona określana jako narzędzie do oceny lojalności klientów.
Najlepsze firmy opierają swój sukces na lojalności swoich konsumentów. Jest efektem wysokiej satysfakcji z dostarczonego produktu lub świadczonych usług. NPS został stworzony w 2003 roku przez Fred’a Reicheld’a. Po raz pierwszy wspomniał on o tym wskaźniku w swoim artykule opublikowanym na łamach ‘Harvard Business Review’ w 2003 roku po tytułem ‘The One Number You Need to Grow’. Zwrócił on uwagę na to, że przedsiębiorstwa poświęcają mnóstwo czasu i pieniędzy na skomplikowane narzędzia do oceny satysfakcji klientów, często skupiając się na niewłaściwych aspektach. Według niego najlepszym prognostykiem wzrostu przychodów jest poziom lojalności klientów oraz jakość relacji, jakie firma z nimi podtrzymuje i rozwija. Do dzisiaj metoda ta jest szeroko stosowana na całym świecie.
Jak zatem w praktyce sprawdzać Net Promoter Score?
Odpowiedź kryje się w jednym, krótkim pytaniu (które oczywiście jest modyfikowane w zależności od formy działalności), brzmiącym np.: ‘Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę/firmę/usługę/produkt X swojemu znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo w skali od 0 do 10’.
Zebrane odpowiedzi klientów dzielimy na trzy główne grupy w zależności od uzyskanej oceny:
- Ocena 0-6, Krytycy/Destruktorzy, są to klienci, którzy mieli złe doświadczenie z firmą, produktem czy obsługą i nie będą skłonne do rekomendacji wśród przyjaciół czy członków rodziny, a co więcej zagrażają firmie wizerunkowo.
- Ocena 7-8, Obojętni, są to klienci neutralni, którzy nie do końca są przekonani co do jakości obsługi, produktu, usługi itp., których bez problemu skusi niższa cena, krótszy czas realizacji itp. konkurencyjnej firmy, skrupulatnie analizujący korzyści i straty. Nie są natomiast zagrożeniem wizerunkowym dla firmy.
- Ocena 9-10, Promotorzy, czyli konsumenci zadowoleni z obsługi/produktu itp., którzy będą aktywnie i chętnie polecać, częściej zdecydują się na zakup i wybaczą różnorodne niedociągnięcia. Można ich również nazwać fanami marki/firmy.
Wskaźnik NPS – czym jest w praktyce i jak go obliczyć?
Kiedy mamy już wyniki, możemy obliczyć wskaźnik NPS. W tym celu najpierw obliczamy udział procentowy każdej grupy, dzieląc liczebność respondentów przez łączną liczbę udzielonych odpowiedzi, a następnie odejmujemy udział procentowy Promotorów od Krytyków. Z racji neutralnej pozycji klientów tzw. ‘obojętnych’, ignorujemy ich, ponieważ nie mają oni wpływu na status obsługi klienta, usługi itp.
Jak zinterpretować procentową wartość Net Promoter Score?
Warto podkreślić, że każdy wynik na plusie (pomiędzy -100%, a +100%), to wynik pozytywny, choć wymagający dalszych działań. Natomiast wynik powyżej 50% to dowód znakomitej opinii. Najlepsze firmy uzyskują wyniki pomiędzy 75 a 80%. Odpowiednia interpretacja wymaga także porównania wyniku ze średnimi NPS w branży. Niektóre z nich z racji specyfiki prowadzonej działalności, z założenia mają wyższy wskaźnik, dlatego warto zwrócić uwagę na lokalne i krajowe wyniki.
Źródło: interankiety.pl/net-promoter-score
Raportowanie wyników automatycznych ankiet SMS w Systell Contact Center
Dane dostępne w raportach Systell Contact Center umożliwiają pokazywanie aktualnych wyników ankiety za dzień poprzedni.
Jeśli podczas badania zdarzy się, że klient wybierze na klawiaturze inną wartość, niż podane do wyboru (z zakresu pomiędzy 0-10), wartość ta jest oznaczona odpowiednim statusem np. ‘inna ocena’ i nie jest brana pod uwagę we wskaźniku NPS.
W Systell Contact Center raport główny wyświetla przede wszystkim informację na temat aktualnego wskaźnika NPS. Natomiast istnieje możliwość zmiany zakresu dat, aby zweryfikować powyższy wskaźnik np. w określonych, kluczowych dla biznesu momentach, tj. długi weekend, święta itp.). Wtedy też wyświetlane są informacje o wszystkich oddanych i ważnych ankietach.
Korzyści płynące z wdrożenia automatycznej ankiety SMS w contact center
Ankieta stała się popularnym narzędziem do mierzenia i badania nastrojów społecznych, preferencji, gustów. Stosując automatyczną ankietę SMS, wiele firm odnotowało korzyści dla siebie. Umożliwia ona szybkie poznanie potrzeb klientów i równie szybko może je zaspokoić. Uruchomienie Ankiety SMS i jej konfiguracja jest bardzo prostą czynnością.
Decydując się na wdrożenie automatycznej ankiety SMS w swojej firmie:
- Podnosisz skuteczność oraz jakość zdobywanych w ten sposób informacji.
Kiedy respondenci odpowiadają na pytania zadawane automatycznie, są mniej skrępowani, a ich odpowiedzi są bardziej przemyślane. Dlatego automatyczne ankiety sms są niejednokrotnie bardziej produktywnym narzędziem.
- Oszczędzasz czas potrzebny do zgromadzenia wystarczającej ilości danych, pozyskiwanych tradycyjną metodą np. w formie przeprowadzania ankiet przez konsultantów „ręcznie”.
W przypadku automatycznych ankiet sms, konsultant nie musi być zaangażowany. Warto zwrócić uwagę na to, że w przypadku badań na dużych grupach osób, firma nie jest uzależniona od liczby dostępnych konsultantów. Raportowanie wyników z zebranych ankiet jest automatyczne i precyzyjne, co również skraca czas interpretacji wyników ankietowania.
- Zwiększasz zasięg oddziaływania na Klientów. Ankieta z wcześniej przygotowanymi pytaniami zostanie wysłana automatycznie do klientów, następnie zbierze odpowiedzi.
Jak optymalizować wyniki ankiet
Co zrobić w przypadku, kiedy przeprowadziliśmy badania i okazało się, że mamy niski wskaźnik NPS? Co to oznacza dla Twojej firmy?
Mimo, że wskaźnik NPS może wydawać się niepozorny, w żadnym wypadku nie powinniśmy go ignorować. Jeśli osiągnięty wynik badania jest poniżej zera, koniecznie trzeba zaplanować działania naprawcze. Liczy się czas reakcji. Czym szybciej zareagujemy na negatywne opinie Krytyków, tym większą będziemy mieli szansę na to, że zmienią się w Promotorów. Aby zoptymalizować NPS, możesz podjąć następujące działania:
- Zachęć klienta do dzielenia się swoją pozytywną opinią w mediach społecznościowych, w Google i innych udostępnionych przez Ciebie kanałach.
- Działaj proaktywnie, czyli monitoruj i kontroluj wyniki zadowolenia klientów. Jak najszybsze wykrywanie ewentualnych błędów i niedociągnięć powoduje większe szanse na ich naprawienie.
- Pracuj nad sprawną obsługą klienta w swoim contact center – szybką, łatwo dostępną i efektywną. Zastanów się nad wdrożeniem odpowiedniej automatyzacji, aby usprawnić pracę konsultantów i dać im możliwość rozwiązywania tylko bardziej skomplikowanych zgłoszeń. Powtarzalne zadania mogą być obsługiwane automatycznie w systemie contact center, bez potrzeby ingerencji pracownika.
- Edukuj zespół konsultantów w zakresie dobrej komunikacji. Zwróć uwagę na to, aby reagować na każdą opinię klienta – zarówno negatywną jak i pozytywną.
Zobacz też:
Monitorowanie jakości interakcji – w jaki sposób zarządzać jakością
