Wysoki poziom jakości kontaktu gwarantuje dużą satysfakcję wśród konsumentów. Monitorowanie interakcji z klientem jest warunkiem utrzymania ich lojalności.
Zadowolenie klienta jako główny cel działania firmy
Pozytywne doświadczenia konsumentów to podstawa utrzymania się każdej firmy na rynku. Każda kolejna, dobra w odczucia klienta interakcja przyczynia się do odniesienia kolejnych sukcesów sprzedażowych. Choć wydaje się to proste, to tak naprawdę istnieje wiele wyzwań, z którymi na co dzień mierzą się przedsiębiorstwa. Stąd też monitorowanie interakcji z klientem jest kluczowe do poprawy jakości i zgodności produktów, usług firmy.
Zadowolenie klientów to dla każdego przedsiębiorstwa najistotniejsza kwestia. Nawet jedno negatywne doświadczenie może zniechęcić konsumenta, a nawet kilku. Za przykład mogą posłużyć pozostawiane w Internecie opinie. Te przeczytanie przez osoby zainteresowane produktami bądź usługami mogą odebrać im chęć skorzystania z nich. Monitorowanie interakcji z klientem to także forma zabezpieczenia ich lojalności. W związku z tym, należy zadbać o przestrzeganie właściwych wewnętrznych procedur dotyczących jakości i zgodności.
Zdalna obsługa klienta – nowe metody i narzędzia nawiązywania i rozwoju relacji
W ostatnim czasie wartość systematycznego monitoringu interakcji z klientami zaczęła wzrastać. Stało się to ważne od momentu, gdy wiele osób przestało kontaktować się z przedsiębiorstwem wyłącznie telefonicznie czy w punktach stacjonarnych. W związku z tym, wiele firm zaczęło dbać o zdalną obsługę swoich klientów. Dobry plan kontroli jakości interakcji musi uwzględniać jej mechanizmy. Monitorowanie interakcji z klientem nie może być wykonywane na ślepo.
W pierwszej kolejności należy zrozumieć dotychczasowe doświadczenia klientów. W ten sposób dowiemy się, co poprawić i jak przyciągnąć większą rzeszę konsumentów. Śledzenie pozytywnych komunikatów zaprezentuje firmę na rynku w znacznie lepszym świetle. Monitorowanie interakcji z klientem poprzez zdalną obsługę jest możliwe za pośrednictwem wdrożenia standardowych procesów. Obecne narzędzia pozwalają na śledzenie kontaktów między agentami a konsumentami. Na podstawie uzyskanych wyników można zastanowić się nad wdrożeniem wewnętrznych szkoleń czy cyklicznych rozmów konsultantów z ich przełożonymi.
Wyznaczanie i mierzenie standardów zachowań i obsługi klientów w firmie
Wprowadzenie standardów interakcji z konsumentami jest niezwykle przydatne dla pracujących agentów. Mogą je wykorzystać jako wskazówki podczas swojej codziennej pracy. Z kolei menadżerowie biur obsługi klienta zyskują możliwość egzekwowania ich przestrzegania. Wszystko za sprawą kart wyników kontroli jakości, które stają się już standardem wśród modułów oprogramowania dla contact center. Takie monitorowanie interakcji z klientem przyczyni się do zwiększenia motywacji w samym zespole. Udostępnianie listy najbardziej wydajnych agentów wpłynie na chęć rywalizacji o jak najlepsze wyniki.
Wdrożenie dedykowanego oprogramowania do monitorowania interakcji z klientami to wiele korzyści dla każdego przedsiębiorstwa, niezależnie od jego wielkości. Ten system pomaga w ocenie wydajności agentów sprzedaży i wsparcia. Jednak nie można zapominać o programach szkoleniowych. Poprawa sposobu nawiązywania kontaktu z klientami poprzez szkolenia pomoże pracownikom podnieść ich poziom umiejętności w korzystaniu z procesów.
Widok historii klienta w contact center – spójne i efektywne narzędzie do monitorowania interakcji z konsumentami
Podczas obsługi konsultanci contact center potrzebują często znać historię wcześniejszych kontaktów z danym klientem. Wysokiej jakości oprogramowanie contact center umożliwia automatyczną prezentację dotychczasowych rozmów. Wyświetlane są wszystkie interakcje z różnych dostępnych kanałów komunikacji. Tym samym konsultant wie z kim rozmawia oraz nawet ma wgląd do historii zakupów lub wykorzystywanych usług. Z drugiej strony, klient będzie przekonany, że nie jest anonimowy w oczach marki. W przypadku ponownego kontaktu nie musi jeszcze raz przedstawiać swojego problemu czy podawać danych do zweryfikowania jego tożsamości.
Zakres prezentowanych danych można oczywiście w sposób elastyczny dopasować do swoich potrzeb. Dzięki tej funkcjonalności praca konsultantów stanie się wydajniejsza, a monitorowanie interakcji z klientem może wejść na jeszcze wyższy poziom. Zarządzanie jakością w taki sposób to korzyść nie tylko dla firmy, ale przede wszystkim dla zespołów. Śledzenie wyników pomaga agentom w osiągnięciu najlepszej możliwej obsługi. Ta z kolei przyciągnie nowych, dochodowych klientów.
Przeczytaj także:
Ankiety satysfakcji klienta – rozwój relacji z klientem w livechacie
Nawiązywanie i zarządzanie relacjami z klientem przez contact center
