Jak badać satysfakcję klienta? | SYSTELL Contact Center
20029
post-template-default,single,single-post,postid-20029,single-format-standard,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.7,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-16.7,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.6,vc_responsive,evc-predefined-style
 

Jak mierzyć zadowolenie z obsługi klienta

Jak mierzyć zadowolenie z obsługi klienta

JAK BADAĆ SATYSFAKCJĘ KLIENTA?

W poprzedniej części mogłeś przeczytać o metodach pomiaru satysfakcji klienta tylko za pomocą technologii contact center. W kolejnej części artykułu, dowiesz się więcej na temat badania satysfakcji klienta. Metody tych badań, będą obejmowały bezpośredni lub pośredni kontakt z klientem. Na podstawie uzyskanych danych od klienta i użyciu systemu contact center, raportowanie i analiza danych sprzedażowych, stanie się o wiele łatwiejsza.

O metodach pomiaru bez udziału klientów przeczytacie w części I. 

Zadowolenie klienta jest miarą tego, w jaki sposób oferowane usługi i produkty spełniają oczekiwania klientów lub je przewyższają. Badanie satysfakcji klienta, skupia się na tym, w jaki sposób pracownicy naszej organizacji spełniają oczekiwania klientów. W badaniach, polegających na pozyskaniu bezpośredniej opinii od klienta wykorzystywane są technologie contact center, umożliwiające przeprowadzanie ankiet:

    • CATI (Computer Assisted Telephone Interview)

    • CAWI (Computer-Assisted Web Interview)

  • IVR (Interactive Voice Response)

Dzisiaj zajmiemy się przybliżeniem wskaźników, które mierzymy podczas kontaktu z klientami.

BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA PODCZAS KONTAKTU

1. Net Promoter Score – NPS

W uproszczeniu, Net Promoter Score, polega na zadaniu klientom pytania jak bardzo prawdopodobne jest, to że poleci on daną usługę. Ten jeden z najpopularniejszych wskaźników jest mierzony w skali od 1 do 10. Dwie najwyższe liczby, czyli 10 i 9, określają promotorów, którzy najprawdopodobniej polecą nas innym. Kolejno 8 i 7, zaznaczą klienci obojętni, nie mający wyrobionego zdania. Ostatnich cyfr, obawia się każda firma dbająca o jakość obsługi. Otóż od 6 do 0, zakreślają krytycy naszej reputacji. Zwróć uwagę, że to też najszerszy zakres.

Net Promoter Score mierzymy liczbowo wzorem:

net-promoter-score

Spójrzmy jak to wygląda w praktyce. Załóżmy, że 50% klientów to Promotorzy, 20% to Obojętni, a 40% to Krytycy. Zgodnie z powyższym wzorem, Net Promoter Score wyniesie:

50 Promotorów – 40 Krytyków = 10

Na podstawie badań Reichhelda, większość firm mieści się w przedziale 10-15 NPS. Największe światowe przedsiębiorstwa, zdobywają średnio 50-80 pkt NPS. Osiągają go takie firmy, jak Apple (66 pkt.), Harley Davidson (81 pkt.) czy Amazon (73 pkt.) źródło. Dodatni wynik, gwarantuje nam, że jesteśmy na dobrej drodze. Wzorową obsługą klienta, może poszczycić się pewna firma motoryzacyjna. Mianowicie, w listopadzie 2018 r., Tesla osiągnęła aż 97 pkt. źródło.

Wadą tej metody pomiaru, jest fakt, że klient nie zawsze będzie szczery, a w pytaniu pada słowo: prawdopodobnie (co nie znaczy na pewno).

2. Customer Satisfaction Score – CSAT

Przykładem CSAT jest badanie IVR, czyli system zapowiedzi głosowych. To badanie satysfakcji klienta, przeprowadzane jest zaraz po kontakcie klienta z contact center. Wskaźnik bada, jak nasze produkty czy usługi spełniają a nawet czy przewyższają oczekiwania klientów. Zanim po przeczytaniu tego zdania, zostawisz wszystko i zaczniesz wyliczać CSAT, musisz znać wady tej metody. Na pewno należy zwrócić uwagę na to, że mierzymy „tu  i teraz”, więc odzwierciedlane są krótkotrwałe nastroje. Customer Satisfaction Score nie nadaje się również do określania szerszych relacji z klientem. Dlatego badanie przeprowadza się kilka razy w cyklu życia klienta. Typowym zadawanym pytaniem jest ” jak bardzo jesteś zadowolony z ostatniego kontaktu z call center”?. Podobnie jak w Net Promoter Score, skala sięga od 1 do 10. Przy czym, najmniej zadowoleni klienci mieszczą się między 1-3. Analogicznie im wyższa ocena: 1-5 i 1-10, tym klient bardziej zadowolony.

3. Customer Effort Score – CES

Z pewnością znasz określenie lejek sprzedażowy. To szereg działań, zaczynając od budowania świadomości marki u klienta, zbieranie leadów po czynności zmierzające ku sprzedaży. To długi i żmudny proces. Firmy podejmują wysiłki, by sprzedać swoje towary, a klienci czasami podejmują (zbyt duże) wysiłki, by przejść proces zakupu. Wskaźnik Customer Effort Score mierzy, ile wysiłku klient włożył w obsługę swojego zamówienia. W tym przypadku skala jest krótsza: od 1 do 5 punktów.  Z perspektywy klienta, najważniejsza jest finalizacja zamówienia lub usługi. Badania pokazały, że im mniejszy wysiłek włożą w zakup, tym większa lojalność klienta. To tłumaczy, dlaczego wiele sklepów internetowych, stara się maksymalnie skrócić liczbę kliknięć dzielących kupującego od dokonania zakupu. Wracając do ankiet, ważne jest aby przeprowadzić ją tuż po zakupie. Najlepiej zadaj pytanie zamknięte, które wprost dotyczy wysiłku włożonego w czynność zakupu.

badanie-satysfakcji-klienta

4. Customer satisfaction surveys

Ankiety satysfakcji klientów obejmują konkretne pytania dla klienta. Jak je odpowiednio ułożyć? Najbardziej skutecznym i ekonomicznym sposobem jest tworzenie badań satysfakcji klienta za pomocą oprogramowania ankietowego. Zwykle skuteczna ankieta składa się z 5 do 10 pytań. Ankiety nawiązują do doświadczeń  Związane są one z doświadczeniem klienta, ze świadczeniem usług i ogólną satysfakcją zakupu czy obsługi. Dzięki ankietom, uzyskujemy  wiedzę na temat obecnego zadowolenia klientów. Zwróć uwagę, że odpowiedzi mogą być użyte jako gotowe scenariusze poprawy niezadowolenia.

Pamiętajmy, że klienci lubią być pytani o opinie. Możliwość partycypacji i poleganie na ich opinii, buduje więź i daje wrażenie troski ze strony usługodawcy. Z drugiej strony, wiele firm korzysta z tej formy feedbacku. Obecnie klienci są bombardowani ankietami online. Zbyt częste wysyłanie ankiet drażni klientów i prowadzi do rezygnacji z usług. Niezadowolenie może skutkować niskimi wskaźnikami odpowiedzi lub wynikami satysfakcji, pomimo reputacji firmy oferującej doskonałe produkty lub usług.

5. Rekomendacje klientów w Internecie

Aż 78% klientów szuka opinii w Internecie przed zakupem. Warto sprawić, by nasi zadowoleni klienci dzielili się dobrą opinią o naszej marce w sieci.

By marki mogły skuteczniej przyciągnąć klientów, pomagają nam w tym sieci społecznościowe, umożliwiając klientom dodawanie rekomendacji na naszych profilach firmowych. Klienci wystawiają opinie, bo są emocjonalnie związani z naszą firmą: albo nas kochają, albo nienawidzą. Warto więc zachęcać zadowolonych klienta do dodawania opinii, np. jeśli wcześniej wyrazi się on pozytywnie w kontakcie z contact center. Co więcej, treść opinii jest pozycjonowana w wynikach wyszukiwania Google, więc firmę łatwiej znaleźć wśród konkurencji.

systell-wizytowka-google

Wielkość wskaźnika zadowolenia klienta zależy od sieci społecznościowej. Najpopularniejsze stosowane skale należą do Google, tutaj oceniamy w skali od 1 do 5. Co ciekawe, prosząc klientów o wystawienie opinii w Google, musisz pamiętać, żeby zachować odstęp czasu. Kilka opinii wystawionych w zbyt krótkim okresie, spowoduje uznanie ich za spam. Google usunie je, najczęściej bezpowrotnie. Drugie polecenie znajduje się na Facebooku: Czy polecasz firmę X?”. Tu do wyboru mamy przycisk „Tak” lub „Nie”. Takie recenzje należy analizować osobno.

Sieć społecznościowa to duża szansa, dla firmy o stabilnej jakości obsługi klienta. Jest to jeden z najważniejszych kanałów pozyskiwania informacji o satysfakcji klientów. Poza utratą klientów i przychodami, niski poziom zadowolenia klientów może również zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki – szczególnie, jeśli niektóre skargi klientów stają się wirusowe w Internecie.


Niezależnie od wyboru metod badania satysfakcji klienta pamiętaj, że każda z nich zawiera błędy, ponieważ oparta jest na emocjach konsumenta. W przypadku każdej skargi otrzymanej od klienta, istnieje ok. 26 innych osób, które nie są zadowolone z Twojej firmy, ale nie mówią nic.

Pomiar zadowolenia klienta nie musi być skomplikowany ani kosztowny. Aby dokładnie ocenić nastroje klientów, musimy po prostu zapytać ich, jakie są ich doświadczenia. Kwestia wyboru metody jest drugorzędna.




Customer Care Festival

Customer Care Festival

Już w najbliższy poniedziałek, będziemy mieli przyjemność spotkać się z Wami, na największym wydarzeniu, branży CUSTOMER CARE. A mianowicie na...
Czytaj więcej
5 korzyści wirtualnej centrali VoIP w biznesie

5 korzyści wirtualnej centrali VoIP w biznesie

Wirtualna centrala voip lub wirtualna centrala telefoniczna w chmurze jak sama nazwa wskazuje jest oparta na technologii voip. VoIP to...
Czytaj więcej
5 wskazówek jak obniżyć koszty contact center, bez wpływu na jakość obsługi

5 wskazówek jak obniżyć koszty contact center, bez wpływu na jakość obsługi

Contact center, ze względu na duże zaangażowanie zasobów ludzkich, stanowiących najwyższy odsetek kosztów działalności operacyjnej, generuje dla przedsiębiorstwa duże koszty....
Czytaj więcej
Integracja Systell Contact Center z Messenger

Integracja Systell Contact Center z Messenger

Nasz System Contact Center jest nieustannie ulepszany. Chcemy, aby Wasze codzienne czynności związane z obsługą klienta, były coraz efektywniejsze. Dlatego...
Czytaj więcej
Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

Media społecznościowe to niezwykle ważne, a może i najważniejsze narzędzie obsługi klienta w dzisiejszych czasach. Pozwalają na dotarcie tam, gdzie...
Czytaj więcej
Jak wykorzystać marketing automation w działaniach marketingowych?

Jak wykorzystać marketing automation w działaniach marketingowych?

Marketing automation (MA) to specjalne oprogramowanie, umożliwiające zebranie danych na temat klientów, w celu zwiększenia efektywności sprzedaży.  Informacje są wykorzystywane do prowadzenia...
Czytaj więcej
Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center W każdej firmie nadchodzi taki czas, że z obecnym systemem do obsługi...
Czytaj więcej
Cold calling w B2B – poradnik dla menedżera

Cold calling w B2B – poradnik dla menedżera

Dla jednych to nachalność, dla innych to doskonały sposób na zdobycie klienta. Czy cold calling wiąże się z łamaniem zasad,...
Czytaj więcej
Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR - system zapowiedzi głosowych?  Pomimo, że IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest jednym z najstarszych...
Czytaj więcej
Świętujemy 15-lecie Systell

Świętujemy 15-lecie Systell

Już od 15 lat wspomagamy Was w codziennych wyzwaniach, związanych z obsługą klienta! Dziękujemy za zaufanie i z nieustającym zapałem, zabieramy...
Czytaj więcej