Zautomatyzowane ankiety telefoniczne pomogą Twojej firmie zadbać o wysoki poziom obsługi klienta. Sprawdzaj na bieżąco opinie konsumentów i planuj działania.

 

Co to jest automatyczna ankieta telefoniczna i do czego służy?

 

Uzyskiwanie informacji zwrotnych od klientów jest niezbędne do poprawy jakości oferowanych usług. Korzystając z potężnych interaktywnych możliwości IVR, możesz skonfigurować automatyczne systemy ankiet telefonicznych, które są wygodne dla Twoich klientów i opłacalne dla Twojej firmy. Za pomocą rozwiązania IVR możesz przeprowadzić ankietę zwrotną przez telefon, zautomatyzować rozmowy lub skonfigurować systemy ankiet. Dzięki wdrożeniu automatycznej ankiety telefonicznej do Twojej firmy, w szybki i łatwy sposób zweryfikujesz poziom zadowolenia klientów.

 

Elementy składowe automatycznej ankiety telefonicznej w systemie Systell Contact

 

W systemie Systell Contact Center automatyczna ankieta telefoniczna składa się z następujących części:

 

Informacja powitalna. Po wykonaniu automatycznego połączenia przez system contact center, zostaje przekazana informacja na temat powodu przeprowadzenia ankiety oraz prośba o dodanie swojej opinii z wyjaśnieniem skali wyboru.
Wybór oceny z wykorzystaniem klawiatury telefonu (w skali wyboru 0-10). Klient wybiera na klawiaturze telefonu odpowiednią cyfrę, która oznacza poziom jego zadowolenia z obsługi/produktu itp.
Informacja o pytaniu otwartym, czyli możliwości uzasadnienia swojej odpowiedzi. Klient otrzymuje pytanie otwarte i ma możliwość nagrania uzasadnienia, np. dlaczego jego ocena obsługi klienta/usługi jest niska. Dzięki temu, firma ma możliwość poznania potrzeb konsumentów i wprowadzenia odpowiednich kroków naprawczych.
Na końcu ankiety klient słyszy podziękowanie za udział w badaniu.

 

 

Korzyści płynące z wdrożenia systemu do automatycznej ankiety telefonicznej

 

Kiedy sztuczna inteligencja zadaje klientowi pytanie głosowo, musi on odpowiedzieć natychmiast, ponieważ tuż po pytaniu pojawia się przerwa czasowa, w której jest oczekiwanie na odpowiedź. Oznacza to, że klient niekoniecznie ma czas na przygotowanie odpowiedzi, dlatego odpowiada instynktownie. Taka reakcja jest wtedy szczera, ponieważ podaje pierwsze informacje, które przychodzą mu do głowy i cały proces jest wtedy bardziej naturalny. Wiarygodność wyników badania jest wtedy większa.

Dzięki zastosowaniu automatycznej ankiety telefonicznej:

  • Zwiększysz zasięg badania

Automatyczne ankiety telefoniczne mają większy zasięg niż te przeprowadzane tradycyjną metodą. Jeśli borykasz się ze zniechęceniem swoich konsultantów, kiedy ich telefony nie są odbierane, dzięki automatycznej ankiecie telefonicznej, ten problem będziesz mieć z głowy. Wirtualny agent nie zniechęci się niedobranym połączeniem. Będzie podejmował wskazaną ilość prób z określoną częstotliwością aż do momentu odebrania połączenia przez klienta. W konsekwencji będziesz mieć większą szansę na uzyskanie cennej opinii od klienta.

 

  • Oszczędzisz czas i koszty

Jeśli planujesz przeprowadzić ankiety na znacznej liczbie klientów, nie musisz martwić się dostępnością swoich konsultantów. System automatycznie przeprowadzi badania oszczędzając czas pracowników i koszty dodatkowego zatrudnienia. Oprócz tego raport, który wygeneruje się automatycznie, zbierze odpowiedzi i przedstawi statystyki. Pomoże to szybko zinterpretować zebrane wyniki i wyciągnąć wnioski. Działania naprawcze będą mogły być wdrożone w możliwie najszybszym czasie. Statystyki odpowiedzi możesz także przeglądać na bieżąco podczas badania ankietowego.

 

  • Usprawnisz działania sprzedażowe i marketingowe

Przygotowując pytania ankietowe, możesz także połączyć badanie opinii z promocją produktów lub informacją o limitowanych ofertach. Pytania mogą także być źródłem wiedzy o ścieżce zakupowej klienta czy badać punkty styku klienta z marką. Dzięki temu firma będzie miała możliwość lepszego dopasowania oferty do klienta, usprawnienia procesów sprzedażowych tak aby klient był zadowolony.

 

Jak działa automatyczna ankieta telefoniczna w Systell Contact Center?

 

W Systell Contact Center ankieta telefoniczna jest wykonywana automatycznie tzn. bez potrzeby ingerencji konsultanta. Kiedy klient zadzwoni na infolinię i zostanie nawiązane połączenie z konsultantem, po zakończonej rozmowie, badanie zostanie automatycznie wykonane. Natomiast jeśli połączenie telefoniczne zakończy się na etapie IVR-a i klient nie będzie rozmawiał z konsultantem lub rozmowa będzie trwała zbyt krótko, wtedy do takiego klienta nie będzie wykonane połączenie z ankietą. Czas trwania rozmowy, która skutkuje badaniem to średnio od 1,5 minuty. Automatyczna ankieta telefoniczna będzie wykonana przez system również w przypadku, kiedy połączenie inicjuje konsultant. Natomiast wewnętrzne połączenia między pracownikami, nie będą objęte badaniem.

 

Aby wynik ankiety był jak najbardziej wiarygodny, telefony są wykonywane do 10 minut od zmiany statusu sprawy oraz zakończenia rozmowy. Klient jest wtedy na bieżąco z odbytą rozmową, więc jego odpowiedzi są najbardziej intuicyjne i wiarygodne. W Systell Contact Center, konkretny klient będzie ankietowany tylko raz dziennie, nawet jeśli zadzwoni na infolinię kilka razy w ciągu danego dnia. Godziny wysyłki ankiet, są ograniczone do godzin pracy infolinii. W przypadku kiedy badany jest niedostępny np. ma zajęty numer telefonu lub brak sieci, system wykona trzy próby połączenia w przeciągu 1h w odstępie 20 minut od siebie. Pozwala to nie stracić szansy oceny produktu/obsługi przez danego klienta. Każda z nich jest bardzo cenna dla działalności firmy.

 

 

Jak mierzyć lojalność klienta za pomocą wskaźnika NPS?

 

 

Net Promoter Score (w skrócie NPS) to narzędzie do oceny lojalności klientów. Metodologia ta mierzy prawdopodobieństwo promowania marki przez klientów firmy.

Umożliwia powiązanie wyników finansowych przedsiębiorstwa z satysfakcją klientów z produktów i usług firmy. NPS ma na celu zarządzanie zyskami firmy i zrównoważonym rozwojem poprzez pryzmat doświadczenia klienta. Obecnie najlepsze organizacje opierają swój sukces na lojalności swoich konsumentów. Ponieważ im klient jest bardziej usatysfakcjonowany z dostarczonego produktu czy świadczonych usług, tym jego lojalność wobec marki jest większa.

 

Fred Reichheld, twórca NPS, zdawał sobie sprawę z ograniczeń tradycyjnych ankiet wśród klientów, które były one do tej pory bardzo złożone, długie, pracochłonne. Niskie wskaźniki odpowiedzi prowadziły do skromnych lub niewiarygodnych spostrzeżeń. Fred Reichheld i jego zespół konsultantów rozpoczęli poszukiwanie drogi do skrócenia ankiety dla klientów. To poszukiwanie wiązało się ze znalezieniem pojedynczego pytania, które dostarczyłoby podobnej ilości spostrzeżeń, jak jego długi i nieporęczny odpowiednik ankiety klientów.

 

Kulminacją projektu badawczego był artykuł ‘The One Number You Need to Grow’ opublikowany w przeglądzie Harvard Business School w 2003 roku. Podsumował on wyniki i ujawnił niezwykle popularne obecnie pytanie ankietowe ‘Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/produkt/ usługi przyjacielowi lub koledze?’ i związany z nim wynik Net Promoter Score.

Sukces opracowania i szybkie przyjęcie wskaźnika Net Promoter Score w organizacjach na całym świecie zachęciły zespół do dalszego rozwijania tego wskaźnika w szerszy model zarządzania.

 

automatyczna ankieta telefoniczna

Net Promoter Score w praktyce

Jak już wspomnieliśmy, wszystko  kryje się pod jednym krótkim pytaniem, które jest modyfikowane zgodnie z potrzebami danej działalności. Brzmi ono np..: ‘Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę/firmę/usługę/produkt X swojemu znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo w skali od 0 do 10’.

Zebrane odpowiedzi klientów dzielimy na trzy główne grupy w zależności od uzyskanej oceny:

  • Ocena 0-6, Krytycy – osoby, które mają złe doświadczenia z firmą. Same i bez zachęty będą dzielić się negatywną opinią z innymi, odradzając współpracę z daną firmą. Grupa ta wymaga szczególnej opieki z uwagi na duży wpływ na koszty firmy. Zgłaszając skargi i reklamacje, angażują pracowników firmy do obsługi. Natomiast ich krytyka szkodzi reputacji firmy i odstrasza nowych klientów oraz potencjalnych pracowników. Dlatego bardzo ważna jest szybka reakcja, aby zamienić ich chociaż w klientów obojętnych.
  • Ocena 7-8, Obojętni – osoby te zapytane o opinię, będą wymieniać zarówno korzyści jak i wady. Nie są to lojalni klienci i łatwo mogą przejść do konkurencji, która np. skusi je niższą ceną. Nie są natomiast zagrożeniem wizerunkowym dla firmy.
  • Ocena 9-10, Promotorzy –  osoby najbardziej zadowolone z produktów i obsługi firmy oraz lojalne wobec niej. Same i bez zachęty będą dzielić się pozytywną opinią ze znajomymi i rodziną. Można ich również określać fanami marki/firmy.

 

Net Promoter Score – jak go obliczyć?

Twój NPS otrzymasz, odejmując % Krytyków od % Promotorów.

NPS (%) = % Promotorów – % Krytyków

Jak pokazuje kalkulacja, ‘Obojętnych’ nie uwzględnia się w mierniku, gdyż oceny 7 i 8 pokazują opinie neutralne emocjonalnie, co oznacza, że ani nie wzmacniają siły marki, ani jej nie osłabiają.

Wartości NPS wahają się pomiędzy -100% i +100%, przy czym -100% odpowiada sytuacji, gdy każdy z badanych klientów jest krytykiem danej marki niepolecającym jej innym, a 100% odpowiada sytuacji, gdy każdy jest gotów polecić daną markę znajomym. Jeśli NPS ma wskaźniki dodatnie, mamy do czynienia z przewagą osób pozytywnie oceniających markę. Jeśli NPS wynosi poniżej 0, więcej jest krytyków-destruktorów.

 

Pokażmy to na przykładzie:

Firma otrzymała 354 odpowiedzi w badaniu, z czego:

  • 73 odpowiedzi miały oceny między 0 a 6 (Krytycy)
  • 130 odpowiedzi miało oceny 7 lub 8 (Obojętni)
  • 151 odpowiedzi miały oceny 9 lub 10 (Promotorzy)

Zatem udziały procentowe poszczególnych grup wyniosły: Krytycy: 21%, Obojętni: 36,5%, Promotorzy: 42,5%.

Wskaźnik NPS wynosi 21,5% (= 42,5% promotorzy – 21% krytycy).

Im wyższy wynik NPS, tym bardziej dominującą grupą wśród klientów są promotorzy, którzy są pozytywnie nastawieni do firmy. Przedsiębiorstwo znajduje się w najkorzystniejszej sytuacji, kiedy wyniki finansowe i wartość NPS są dodatnie. W przypadku, gdy firma osiąga straty, a NPS jest ujemny, firmie może grozić upadek. Dzięki monitorowaniu wskaźnika NPS, mamy możliwość porównania wyników z różnych okresów i dostosowania swojej działalności marketingowej w celu poprawy sytuacji firmy.

 

Przeczytaj też:

Automatyczna ankieta SMS

Customer Effort Score (CES)

Monitorowanie jakości interakcji – w jaki sposób zarządzać jakością

automatyczna ankieta telefoniczna