Transkrypcja rozmów odgrywa coraz większą rolę nie tylko w branży call center. Gdzie najlepiej się sprawdza oraz jaki ma wpływ na pracę w contact center? Dowiedz się z naszego tekstu.
Transkrypcja rozmów w contact center
Transkrypcja rozmów lub inaczej Speech-to-Text, to zamiana mowy na tekst. Technologia ta ma zastosowanie w wielu różnych branżach. Na co dzień używamy jej chociażby w smartfonach, w których za pomocą mowy możemy komunikować się z automatycznym asystentem, wyszukiwać treści, czy pisać wiadomości.
Transkrypcja rozmów odgrywa także coraz większą rolę w branży call center. Wykorzystywana jest chociażby w konwersji rozmów z konsultantami, w przekładaniu nagrań z poczty głosowej, a także w czacie. Transkrypcja rozmów w contact center przydaje się szczególnie przy obsłudze klienta. System potrafi w czasie rzeczywistym analizować wypowiadane przez klienta słowa i podsuwać agentowi odpowiednie rozwiązania. Równie przydatna jest funkcja konwersji tekstu z poczty głosowej. Użytkownik może otrzymać nagranie w postaci tekstowej, wysłanej np. na pocztę email.
Istotnym, z punktu widzenia contact center, jak i klienta, jest opcja transkrypcji rozmów w czacie. Dzięki niej użytkownik może zapisać rozmowę i wysłać ją np. na email. Dzięki temu może odnieść się do niej w procesie reklamacyjnym lub zakupowym. Menedżer call center może natomiast przypisać rozmowę do konkretnej sprawy w systemie lub stworzyć nowy ticket.
Kiedy najczęściej wykorzystuje się transkrypcję rozmów w contact center?
Dla contact center transkrypcja rozmów ma duże znaczenie także z innego powodu. Dzięki opcji wyodrębniania głosu poszczególnych osób podczas połączenia, istnieje możliwość zapisu i analizy rozmowy przeprowadzonej przez konsultanta. Daje to możliwość sprawdzenia, jakie błędy pojawiły się podczas obsługi klienta. Transkrypcja rozmów daje więc duże możliwości szkoleniowe dla działu call center.
Ponadto, transkrypcja rozmów może być wykorzystywana również w sprawach reklamacyjnych. W każdej chwili można sięgnąć do pliku z zapisem rozmowy, bez konieczności wysłuchiwania całego nagrania.
Korzyści ze stosowania trankrypcji
Transkrypcja rozmów w branży call center przyspiesza i ułatwia niektóre procesy. Automatyczne podpisanie zapisu czata pod konkretną sprawę w systemie, czy wysyłanie wiadomości głosowych w postaci tekstu powoduje, że praca jest bardziej efektywna. Dużo łatwiej dotrzeć także do poszczególnych fragmentów rozmów, wyszukując pojedyncze słowa w zapisanej rozmowie.
