Indywidualne podejście do klienta ma w dzisiejszych czasach coraz większe znaczenie. Konsumenci zdecydowanie częściej wracają do firm, które zapewniają nie tylko kompleksową obsługę, lecz także jej personalizację. To zadanie ułatwiają przedsiębiorcom wirtualne centrale telefoniczne.
Z tego wpisu dowiesz się:
- co to są wirtualne centrale
- jak działają wirtualne centrale szyte na miarę
- jakie są statystyki obsługi klienta, które warto znać
- czego od sprzedawców oczekują klienci
- jak personalizować kontakty z klientem
Co to są wirtualne centrale?
Wirtualne centrale, zwane również wirtualnymi PBX lub chmurą PBX, to systemy telekomunikacyjne, które umożliwiają zarządzanie połączeniami telefonicznymi w sposób zdalny i bez potrzeby posiadania tradycyjnej, fizycznej centrali telefonicznej. Systemy te działają w chmurze, czyli na zdalnych serwerach, co pozwala na zdalny dostęp i zarządzanie nimi za pomocą internetu. Dzięki temu użytkownicy mogą korzystać z funkcjonalności centrali telefonicznej bez potrzeby inwestowania w sprzęt oraz kosztów jego utrzymania i obsługi.
Wirtualne centrale oferują wiele zaawansowanych funkcji, takich jak przekierowywanie połączeń, połączenia konferencyjne, pocztę głosową, automatyczną sekretarkę, nagrywanie rozmów, czy raportowanie połączeń. Mogą również obsługiwać wiele numerów telefonicznych i przyporządkowywać je różnym użytkownikom. Narzędzia te są coraz częściej stosowane w firmach i organizacjach, ponieważ umożliwiają efektywne zarządzanie połączeniami telefonicznymi, a jednocześnie są łatwe w obsłudze i nie wymagają inwestycji w drogi sprzęt.
Wirtualne centrale szyte na miarę
Powodów, dla których centrale wirtualne coraz szybciej wypierają centralki analogowe jest wiele. Jednym z najistotniejszych jest upływ czasu, który powoduje, że stare, klasyczne centrale, przestają funkcjonować lub nie opłaca się już inwestować w ich naprawę. Serwisowanie wiekowego sprzętu nie jest w interesie ich posiadaczy, a firm, które je naprawiają z każdym rokiem ubywa. Wiążą się z tym także coraz wyższe koszty, które wraz z wiekiem centrali cały czas rosną. Wirtualne centrale mają w tym aspekcie również inną przewagę – można naprawić je zdalnie i w zdecydowanie szybszym czasie niż te klasyczne. Ostatnim, choć równie ważnym powodem przewagi centrali IPPBX jest możliwość dostosowania jej do własnych potrzeb niemal w stu procentach.
Dostosowanie wirtualnej centrali do potrzeb firmy jest dużym wyzwaniem zarówno dla managerów call center, jak i dla developerów wdrażających system. Badanie potrzeb biznesowych jest jednym z najważniejszych procesów podczas implementacji systemu. Informatycy wdrażający usługę muszą doskonale poznać wymagania klienta wobec centrali. Na etapie wdrożenia omawia się tematy począwszy od szczegółów dotyczących telefonii VOIP, po wygląd panelu konsultanta w systemie CRM. Na tym etapie bardzo istotne jest dostosowanie systemu pod kątem customer journey, czyli „podróży” klienta przez „drogę”, jaką jest nasza wirtualna centrala. Bardzo istotne jest, żeby zobaczyć, jak oczami klienta wygląda styczność z naszą firmą – jak korzysta z centrali, ile czasu potrzebuje na połączenie, czy jest zadowolony z obsługi.
Obsługa klienta w procentach
Dostosowanie centrali pod kątem potrzeb przedsiębiorstwa to jedno, a indywidualne podejście do klienta – drugie. Czy warto inwestować w spersonalizowaną obsługę, tylko po to, by klienci byli bardziej zadowoleni? Według badania, które zostało przeprowadzone przez MSPA (Mystery Shoppers Providers Assosiation) klienci najczęściej rezygnują z usług przez ich niski poziom (68% badanych), a nie przez niską jakość produktu (14%). Ponadto, wysoka jakość obsługi przekłada się na zdecydowanie lepsze wyniki utrzymania. Szacuje się, że wzrostu wskaźnika utrzymania o 5 punktów procentowych może przynieść między 25 % a 95% wyższe zyski dla firmy. Raport „State of Service” opublikowany przez Salesforce mówi o tym, że aż 85% szefów największych firm popiera inwestowanie w pracowników contact center. Zdecydowana większość znich uważa, że pełnią oni rolę głównych przedstawicieli firmy, dlatego powinni być traktowani jak najważniejsze ogniwo .
Kolejna istotna statystyka mówi, że aż siedmiu na dziesięciu klientów bardzo ceni sobie sprawne przekazywanie spraw między działami obsługi klienta. Równie istotny jest dla nich poziom zaangażowania agentów. Na fakt, że to klienci wyznaczają dziś trendy w podejściu do obsługi klienta, wskazuje także to, że aż 95% z nich wskazuje customer experience jako ważny aspekt przy wyborze produktów i usług. Co ciekawe, nawet co trzeci klient byłby w stanie dopłacić za obsługę klienta na wysokim poziomie!
Czego od sprzedawców oczekują klienci?
Czym powinna charakteryzować się obsługa klienta na wysokim poziomie? Warto zastanowić się nad tym, jak osoba po drugiej stronie słuchawki chciałaby być traktowana. Jak to zrobić? Wystarczy zapytać! Istnieje wiele sposobów na zbadanie satysfakcji oraz opinii konsumentów na temat doświadczeń, jakie mają, dzwoniąc na naszą infolinię. Najpopularniejszym badaniem poziomu zadowolenia klientów wciąż jest NPS (Net Promoter Score). Dzięki temu narzędziu dowiesz się, na ile Twoi klienci poleciliby Twoją firmę dalej. Skala ocen pokazuje ilu masz krytyków, ile osób jest w stosunku do Waszej firmy neutralna, a ilu to entuzjaści. Warto pracować nad tym, żeby tych ostatnich było jak najwięcej. Innym, równie skutecznym sposobem badania jest ankieta. Możesz przeprowadzić ją w trakcie rozmowy lub zachęcić do udzielenia odpowiedzi w inny sposób (np. poprzez e-mail).
Zanim jednak zapoznasz się z konkretnymi oczekiwaniami Twoich klientów, warto zastanowić się, czym powinno charakteryzować się customer experience na wysokim poziomie. Klienci zwracają szczególną uwagę na:
- szybkość obsługi – warto zadbać o wysokie kompetencje swoich konsultantów. Klienci cenią sobie szybkie rozwiązanie ich sprawy, niezależnie od tego, czy dotyczy reklamacji, czy zakupów.
- krótki czas oczekiwania na kontakt z biurem obsługi – zbyt rozbudowany IVR oraz przełączanie od jednego konsultanta do drugiego nie przysporzy Ci pozytywnych opinii. Popracuj nad strukturą kolejkowania i zwróć uwagę na kompetencje Twoich konsultantów – poprawi to odczucia klientów wobec biura obsługi.
- rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie – w miarę możliwości, postaraj się rozwiązywać problemy przy pierwszym kontakcie. Pomogą Ci w tym doświadczeni konsultanci oraz przygotowane scenariusze rozmów na każdy, nawet najtrudniejszy temat.
- miękkie kompetencje konsultantów – klienci szczególną uwagę zwracają także na to, czy konsultant jest miły, czy potrafi słuchać i odpowiednio zwracać się do klienta. Wiele firm bierze pod uwagę kompetencje miękkie przy zatrudnianiu nowych konsultantów.
Spersonalizowany kontakt
Dużą wagę klienci przykładają również do personalizacji obsługi. Indywidualne podejście może stać się wkrótce jednym z kluczowych czynników w walce o pozyskanie i utrzymanie bazy klientów. Wiele osób oczekuje, że to firma dostosuje się do nich, jeśli chodzi o podejście, język, czy sposób komunikacji. Klient dzwoniąc na infolinię, oczekuje również, że osoba, z którą rozmawia, zna historię jego spraw, oraz wie jakie ma oczekiwania. Dzięki nowoczesnym systemom contact center, przedsiębiorstwa mogą wykorzystać wiele różnych narzędzi, które pomagają w indywidualnym podejściu do klienta. Oto najważniejsze z nich:
- Identyfikacja numeru (CLIP) – jest to funkcja, która pozwala wyświetlać i iidentyfikować numer telefonu dzwoniącego (Calling Line Identity Presentation). Jest to jedno z najbardziej powszechnych i podstawowych narzędzi wykorzystywanych w call center. Dzięki możliwości prezentacji numeru, konsultant w większości przypadków wie, czyje połączenie odbiera. Daje to możliwość szybkiego wyświetlenia bieżących spraw klienta, pokazania agentowi pełnej historii kontaktów, oraz podstawowych danych osoby dzwoniącej. Dzięki możliwości odczytania numeru telefonu, konsultant może rozpocząć rozmowę witając rozmówcę z imienia, zamiast zwykłego „dzień dobry”. Zdecydowanie sprzyja to uzyskaniu pozytywnego wrażenia już od początku rozmowy. Sprawia także, że klient czuje indywidualne podejście do rozmowy.
- IVR – czy drzewo IVR może pomóc w personalizacji obsługi klienta? Zdecydowanie tak! Możliwości systemu zapowiedzi głosowych są coraz większe. Drzewo IVR przestało już dawno być zwykłym menu głosowym. Nowoczesna technologia nie tylko poprawia czas potrzebny na rozwiązanie spraw klientów. Pozwala przede wszystkim dużo sprawniej obsłużyć osoby dzwoniące na infolinię. Ponadto nowoczesne systemy zapowiedzi głosowych mają możliwość automatycznego „rozpoznania” klienta i przekierowania go do odpowiedniego konsultanta. Przykład? Jeśli dana osoba dzwoni zza granicy, np. z Niemiec, system sam przekieruje ją do agenta, który posługuje się tym językiem. Oczywiście można w taki sposób rozplanować połączenia do wszystkich konsultantów – w zależności od ich umiejętności i doświadczenia. Dzięki temu sprawy klientów rozwiązywane są zdecydowanie szybciej oraz skuteczniej. Takie podejście sprawia również, że osoby dzwoniące na infolinię czują się dużo bardziej docenione i traktowane indywidualnie, dzięki czemu firma zyskuje w ich oczach. IVR pomaga także przekierować połączenie do odpowiedniego działu lub agenta, przyspieszając cały proces obsługowy.
- Język – wspomniana wcześniej możliwość automatycznego rozpoznawania języka osoby dzwoniącej jest jedynie częścią sukcesu. Możliwość rozmowy z osobą mówiącą w naszym ojczystym języku niezależnie od miejsca, w którym się znajdujemy, zdecydowanie zwiększa możliwości skutecznej obsługi. Dlatego będą menedżerem call center, warto zatrudniać osoby posługujące się co najmniej jednym językiem obcym. Pozwoli to każdemu klientowi porozumienie się z Twoją firmą. Takie działania pozytywnie wpływają na odbiór marki, co przekłada się na lepsze wyniki sprzedażowe.
- Priorytet obsługi – kolejną ważną funkcją wirtualnej centrali, która ułatwia personalizację obsługi, jest ustawienie priorytetów połączeń. Ustawienie pierwszeństwa dla niektórych numerów ma na celu przede wszystkim przyspieszenie obsługi. Priorytet można nadawać dowolnym numerom lub grupom numerów. Można skategoryzować takie połączenia w zależności od:
– tematu sprawy ( można nadać najwyższy priorytet dla spraw reklamacyjnych oraz awarii, a niższy przy pytaniach o produkt lub usługę).
– poszczególnych grup klientów według określonej kolejności. Priorytet możesz ustawić według własnych wytycznych – wyżej w hierarchii mogą być połączenia od najważniejszych klientów, a niżej od nowych.
– umowy SLA. Podpisując z klientem umowę o gwarantowanym poziomie usług, zobowiązujesz się do jak najkrótszego czasu reakcji w przypadku awarii lub usterki. W związku z tym priorytet ustalasz zgodnie z wytycznymi zawartymi w Twoich umowach serwisowych.
- Dedykowany konsultant – indywidualne podejście do obsługi klienta wymaga także nieszablonowych rozwiązań. Jeśli masz w swoim portfolio szczególnie ważnych klientów, dzięki którym Twój biznes przynosi spore zyski, warto zapewnić im jak najlepszą obsługę. Jednym ze sposobów jest dedykowany konsultant, który przypisany jest do wąskiej grupy klientów. Dostarczając obsługę na takim poziomie, zapewniasz klientom dużo większy komfort, zdecydowanie szybszy czas reakcji oraz indywidualne wsparcie każdego dnia. Klient, któremu zaoferujesz tak indywidualne podejście, z pewnością doceni to i szanse na jego odejście do konkurencji znacznie zmaleją.
- Dedykowany kanał kontaktu – wirtualne centrale to nie tylko połączenia wychodzące i przychodzące. Nowoczesne systemy zdolne są do obsługi wielu kanałów kontaktu jednocześnie. Daje to możliwość dostosowania się do potrzeb i wymagań klienta poprzez dopasowanie odpowiedniego sposobu komunikacji. Jeśli Twój klient życzy sobie jedynie kontaktu mailowego – możesz mu to zapewnić.
- Interfejs agenta – w jaki sposób to, co widzi na ekranie konsultant może przyczynić się do lepszej obsługi dzwoniącego? Intuicyjny wygląd interfejsu pozwala na znacznie szybsze dotarcie do najważniejszych danych, takich, jak dane klienta, historia transakcji, czy ostatnie reklamacje. Klient dzwoniąc na infolinię, oczekuje, że konsultant jest zaznajomiony z jego ostatnimi zgłoszeniami. Łatwy dostęp do najważniejszych danych pozwala na znacznie szybszą obsługę. Co ważne, konsultant ma z tego poziomu dostęp nie tylko do telefonu, lecz także do innych kanałów kontaktu. Odpowiednio skonfigurowany interfejs pozwala w prosty sposób przemieszczać się między różnymi kanałami kontaktu i sprawdzać historię rozmów z klientem, niezależnie od sposobu komunikacji. W zintegrowanym widoku agenta znajdują się między innymi:
– panel, w którym można zarządzać połączeniami wychodzącymi i przychodzącymi,
– pełna historia ostatnich kontaktów z klientem oraz książka adresowa,
– panel do wyboru kampanii,
– przycisk trybu pracy konsultant określa w nim status obecności,
– widok zgłoszeń, które są przypisane do konsultanta,
– lista połączeń nieodebranych.
- Zarządzanie relacjami klienta (CRM) – systemy CRM tworzone są w celu gromadzenia i zarządzania danymi klientów. Dzięki zbieraniu coraz większej ilości danych oraz możliwości analizowania ich, firmy mogą skutecznie rozpoznawać potrzeby klientów oraz dostosowywać się do ich potrzeb i wymagań. Poprzez zbieranie i analitykę informacji, można w łatwy sposób zautomatyzować niektóre procesy biznesowe, poprawić koordynację pracy różnych zespołów oraz szybciej reagować na zgłoszenia klientów. Gromadzenie danych i umiejętne pokazywanie ich konsultantom, sprzyja lepszej komunikacji między firmą a konsumentem. Wynika to z łatwości odczytywania istotnych informacji i szybkim przekazywaniu ich klientowi. Dzięki temu czuje się on doceniony i zadbany. Widzi, że konsultant zna historię jego spraw i ma punkt odniesienia. Agent nie musi słuchać historii reklamacji od osoby dzwoniącej – sam widzi ją na ekranie komputera przed i w trakcie rozmowy.
Indywidualne podejście się opłaca
Wykorzystując możliwości wirtualnej centrali można zbudować podejście do obsługi klienta na najwyższym poziomie. Narzędzia, jakie zapewniają nowoczesne systemu contact center, pozwalają na dużo łatwiejszą pracę konsultantów – dostarczają wiele informacji w czytelny sposób. Rozbudowany interfejs, w którym widać całą historię kontaktów na jednym ekranie to tylko jedna z wielu funkcji pozwalających na personalizację obsługi. Na etapie wdrożenia systemu można z powodzeniem stworzyć sieć udogodnień dla najważniejszych kontrahentów. Dzięki temu najlepsi partnerzy docenią indywidualne podejście i będą chcieli dłużej współpracować z naszą firmą.
Konfiguracja ustawień na poziomie drzewa IVR zapewni szybką komunikację. Klienci z łatwością dodzwonią się do odpowiedniego działu lub konsultanta. Warto zwrócić także uwagę na kompetencje samych agentów, o czym często się zapomina. Osoby o określonych umiejętnościach znacznie lepiej wkomponują się w pracę infolinii – szczególnie, jeśli chcesz wykorzystać ich konkretne kompetencje, doświadczenie i umiejętności. Przy wyborze odpowiedniego systemu do call center, warto poszukać firmy, która posiada duże doświadczenie w tego typu wdrożeniach.
