Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.Zamknij
Zadzwoń do nasPN-PT 8:00-17:00

Szukasz systemu Contact Center?

Sprawdź nasze rozwiązania. Zapraszamy do kontaktu.

 
 
 

8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klienta

2017-03-20|Manitu sprawdził

Procesy komunikacyjne zarówno w warstwie operacyjnej jak i technologiczne dają nieograniczone możliwości ich zmierzenia i ubrania je w liczby. Każda czynność, krok procesu, przepływ informacji, czas realizacji zadań znajduje swoje odzwierciedlenie w cyfrach rejestrów systemów teleinformatycznych.


Wskaźniki efektywności (KPI - Key Performance Indicators) są narzędziem kontroli managerskiej. Pozwalają szybko i pewnie podejmować decyzje, planować i nadawać priorytety działaniom oraz reagować na pojawiające się problemy czy odstępstwa. Wspierają również osiąganie celów operacyjnych i biznesowych przez organizacje.

Przez lata opracowano dziesiątki wskaźników opisujących efektywność działania contact center. Ich wykorzystanie i znaczenie dla operacji i biznesu zmieniało się podążając za rozwojem koncepcji marketingowych oraz rozwiązań technologii komunikacyjnych. Ewoluują one wciąż szukając „Świętego Graala” efektywności wychodząc kilkadziesiąt lat temu od bardzo technicznych miar wykonywanych czynności koncentrując się dzisiaj w większym stopniu na rezultatach identyfikowanych po stronie odczuć, emocji i doświadczeń klienta.


Próbując znaleźć idealny dla siebie zestaw KPI’s musisz odpowiedzieć sobie na dwa bardzo ważne pytania - „jakiej wiedzy potrzebujesz?” oraz „jak chcesz ją wykorzystać?”. Poniżej znajdziesz zestaw kluczowych 8 wskaźników dla efektywnej obsługi klienta do zastosowania od zaraz.


I. Wydajność i jakość obsługi

Skoncentruj swoją uwagę na interakcjach z klientami. Współczesny klient oczekuje łatwego kontaktu i szybkiego rozwiązania swojego problemu. Dobierz zatem wskaźniki, które opiszą efektywność i wydajność Twojej organizacji w obsłudze zgłoszeń.


1. Service Level (SLV)

Bez wątpienia to najważniejszy wskaźnik wydajności operacyjnej (nie tylko) contact center. Wyraża on procent odebranych połączeń w założonym czasie. Np. SLV = 75 oznacza cel odebrania 75 % połączeń w czasie (np.) 30 sekund lub krótszym. Uniwersalny wzór na wyliczenie SLV wygląda następująco:

Service level = [liczba połączeń odebranych w założonym czasie] / [całkowitą liczbę połączeń zaoferowanych] * 100.

Wskaźnik ten powinien być wyznaczany dla każdego kanału kontaktu w sposób niezależny. W przypadku obsługi wielokanałowej sposób zachowań i oczekiwania klientów są różne w zależności od wybranego medium.


2. First contact resolution (FCR)

FCR odnosi się wprost do rezultatu kontaktu klienta z firmą. Opisuje on jaki procent spraw zostało rozwiązanych przy pierwszym kontakcie. Nie wymagały one zatem eskalacji problemy do wyższej linii wsparcia, ponownego kontaktowania się klienta z działem obsługi. First contact resolution odzwierciedla faktyczną sprawność organizacji w obszarze obsługi zgłoszeń. Na jego wynik wpływa przede wszystkim: poprawne zaprojektowanie routingu (inteligentny skils base routing), kompetencje oraz uprawnienia konsultantów, ich dostępna liczba i dostęp do informacji.


3. Call abandonment rate

Abandonment call czyli porzucenie rozmowy przed połączeniem z operatorem to kolejny ważny wskaźnik odzwierciedlający wydajność infolinii. Najczęstszą przyczyną porzucenia może być zbyt długie oczekiwania na wolnego konsultanta, skomplikowana ścieżka IVR oraz długie oczekiwania na powrót do rozmowy w trybie HOLD. Call abandonment rate wyrażany jest jako iloczyn połączeń porzuconych do zaoferowanych w systemie ACD. Wskaźnik najczęściej przybiera wysokie wartości w przypadku zwiększonego zapotrzebowania na obsługę czego bezpośrednim objawem są wydłużony czas oczekiwania na połączenie. Istnieje duża korelacja pomiędzy tym wskaźnikiem a poziomem satysfakcji z kontaktu z firmą.


4. Average time on hold

Średni czas w trybie HOLD (zawieszenia rozmowy) istotnie wpływa na poziom satysfakcji klienta. Tryb zawieszenia rozmowy jest stosowany przez konsultantów w przypadku konieczności skonsultowania się z przełożonym lub innym działem oraz przy obsłudze czasochłonnego procesu. Jest on więc konsekwencją przyjętego przez strukturę obsługową modelu obsługi i kompetencji (wiedzy, umiejętności oraz uprawnień) konsultanta. Wskaźnik ten będzie wrażliwy również na takie elementy jak waga sprawy, z którą kontaktuje się klienta oraz sposób obsługi trybu HOLD (komunikaty o oczekiwaniu, melodia w tle). Długi czas oczekiwania na połączenie jest częstym powodem porzucania połączenia.


 

II. Zespół i wydajność konsultantów

Efektywność i jakość pracy oraz obsługi realizowanej przez konsultantów customer service powinna być monitorowana na wielu poziomach zarządzania (konsultant, Lider, supervisor) oraz kontekstach (jakość, wydajność, poprawność). Wydajność konsultanta jest pochodną wielu czynników, które należy w sposób ciągły analizować: poziom satysfakcji konsultanta, fluktuacja zespołu, wydajność w poszczególnych okresach czasu pracy i inne).


5. Call Scoring

Monitoring interakcji pomiędzy działem customer service oraz klientami pozwala zidentyfikować elementy mające wpływ na jakość świadczonej obsługi. Ocena taka powinna być dokonywana na podstawie wystandaryzowanego zestawu parametrów odnoszących się do: stosowania przyjętych w organizacji standardów kontaktu, poprawności merytorycznej udzielanych informacji, formy komunikacji. Monitoring realizowany jest najczęściej poprzez analizę losowo wybranej próbki rozmów zarejestrowanych w systemie nagrywającym. Dobrą praktyką jest koncentracja na interakcjach, które zostały w systemie oznaczone jako odstępstwa, czyli np. reklamacje, rezygnacje z usług lub ocenione nisko przez klienta w ankiecie satysfakcji po kontakcie.


6. Agent turnover rate

Struktury contact center mają jeden z najwyższych wskaźników rotacji pracowników spośród wszystkich zawodów świata. Brak wiedzy na temat poziomu wskaźnika fluktuacji, a co za tym idzie brak możliwości podjęcia działań zaradczych jest przyczyną:

  • Braku ciągłości pracy i kłopoty kadrowe
  • Niskiej reputacji marki spowodowanej brakami w zespole obsługowym i niewykształconymi kompetencjami
  • Wysokie koszty szkoleń i ciągłej rekrutacji

Firmy najczęściej korzystają z ogólnego wskaźnika rotacji. Jest to iloraz całkowitej liczby pracowników, którzy odeszli z organizacji w ciągu roku do chwili obecnej i całkowitej liczby pracowników obecnie zatrudnionych w organizacji.


III. Customer experience

Doświadczenie klienta jest obecnie kluczowym wskaźnikiem wynikowym odzwierciedlającym zarówno strategię, operacje jak i zastosowane technologie w procesie obsługi klienta. Subiektywny odbiór komunikacji przez klienta jest decydującą oceną mówiącą o tym jaka była obsługa, w której uczestniczył, lub z którą w jakikolwiek sposób się zetknął.


7. Customer Satisfaction

CSI (Customer Satisfaction Index) wykorzystywany jest do określenia poziomu satysfakcji klienta z produktów lub usług oferowanych przez firmę. Źródłem wiedzy o jego poziomie jest krótka ankieta realizowana po kontakcie w celu zbadania poziomu satysfakcji klienta z zakończonej właśnie interakcji. Zebrane informacje mogą być analizowane zarówno w ujęciu globalnym określając poziom satysfakcji klientów z obsługi klienta w danym kanale jak i w kontekście pojedynczego konsultanta, stanowiąc element oceny jego pracy. Ankieta może zostać zrealizowana w postaci rozmowy telefonicznej, ankiety e-mail / web, badania Voice-SMS lub Text-SMS.


8. NPS

Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) służy do pomiaru lojalności klientów poprzez pytanie o to, jak bardzo prawdopodobne jest, czy polecą oni swoim znajomym lub rodzinie Twoją firmę, markę, serwis WWW, produkt lub usługę. Badany użytkownik udziela odpowiedzi za pomocą 11-stopniowej skali w przedziale od 0 do 10, gdzie „0" oznacza brak chęci polecenia, a „10" świadczy o pełnej lojalności oraz zadowoleniu. Na podstawie zebranych odpowiedzi użytkowników dzieli się na trzy grupy: krytyków (tych, którzy udzielili odpowiedzi w przedziale od 0 do 6), pasywnych (odpowiadających w przedziale 7-8, czyli osób stosunkowo zadowolonych, ale mniej skłonnych do polecenia) oraz promotorów (osób, które zadeklarowały chęć do wyrażenia swojej pozytywnej opinii oraz rekomendowania naszej firmy / produktu / strony WWW swoim znajomym).


Podsumowanie

Wskaźniki wydajności operacyjnej i biznesowej od zawsze budziły wiele emocji. Odpowiedź na pytanie „który jest lepszy czy bardziej trafny?” pozostaje wciąż bez uniwersalnego rozstrzygnięcia. Warto pamiętać, że monitorowanie wydajności służy podnoszeniu jej wartości, czyli ma spowodować wzrost satysfakcji i lojalności klientów, a to ma przełożyć się na wzrost dochodów.

Zanim uznasz jeden czy drugi wskaźnik, za ten dla Ciebie najważniejsze zdefiniuj co on dla Ciebie znaczy, jaką informację ma on Tobie dostarczyć. Nadaj mu odpowiednie wartości, do których chcesz dążyć w swojej organizacji. I w końcu szukaj benchmarków czyli punków porównawczych dla monitorowanych przez siebie wskaźników i osiąganych rezultatów. Bo warto wiedzieć co to znaczy „dobrze”.

6 branż w których warto zastosować oprogramowanie CC?

8.09.2017|Manitu sprawdził
Lista przykładowych branż w których wprowadzenie dedykowanego oprogramowania CC będzie strzałem w dziesiątkę.

4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu

17.07.2017|Manitu wie
Podstawowe aspekty oprogramowania call center, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze systemu do telemarketingu.

Dlaczego warto wdrożyć oprogramowanie Call/Contact Center?

26.04.2017|Manitu rekomenduje
Przedstawiamy najważniejsze korzyści z wdrożenia systemu Call/Contact Center w firmie.

8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klienta

20.03.2017|Manitu sprawdził
Jak znaleźć idealny dla siebie zestaw KPI’s?

Kompetencje telemarketera kluczem do sukcesu

7.02.2017|Manitu doradza
Manitu sprawdził jakie cechy i umiejętności powinien posiadać telemarketer.

Efektywna komunikacja w sprzedaży

11.01.2017|Manitu rekomenduje
Jak przedstawić klientowi swój produkt lub usługę językiem korzyści?

Komunikacja wideo w biznesie

2.01.2017|Manitu sprawdził
Czyli jak skutecznie wykorzystać technologię tele i wideokonferencji w organizacji spotkań biznesowych.

Kiedy warto wdrożyć rozwiązania Contact Center?

9.12.2016|Manitu czuwa
Krótki poradnik na temat kiedy i dlaczego warto wdrożyć system Contact Center w firmie.

Układanie grafików pracy call-center może być szybkie i łatwe

12.10.2016|Manitu radzi
Czyli jak szybko i bezpiecznie uporać się z kłopotliwym planowaniem pracy?

Jak dostosować ochronę danych osobowych w firmie do nowego rozporządzenia Parlamentu Europejskiego?

9.10.2016|Manitu sprawdził
Od 25 maja 2018 roku rozporządzenie ma być bezpośrednio stosowane również przez Polskę.